接待有禮—電信營業(yè)廳卓越服務(wù)接待禮儀

《接待有禮—電信營業(yè)廳卓越服務(wù)接待禮儀》

主講：佘麗超老師

【課程背景】

每個(gè)地方的電信營業(yè)廳都是本地區(qū)電信公司的形象擔(dān)當(dāng)和定海神針，他們穩(wěn)了，流程規(guī)范，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)，不但會(huì)阻絕很大一部分的投訴，還會(huì)成為標(biāo)桿和示范。本課程從導(dǎo)入卓越的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。

電信營業(yè)廳的發(fā)展，最重要的就是源于良好的服務(wù)，課程以服務(wù)核心為主線，通過形象、行為、問題處理、心態(tài)調(diào)節(jié)等多方面進(jìn)行講授，幫助學(xué)員掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀的知識(shí)，同時(shí)也會(huì)進(jìn)一步規(guī)范營業(yè)廳人員的服務(wù)流程，促進(jìn)營業(yè)廳整體服務(wù)形象和服務(wù)水平的提升，為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立營業(yè)廳品牌形象奠定基礎(chǔ)。

本課程以精益求精服務(wù)技能、精雕細(xì)刻服務(wù)流程、精心打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心設(shè)計(jì)思維，以“培訓(xùn)+訓(xùn)練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計(jì)和方式，提升客戶整體的品質(zhì)服務(wù)意識(shí)有溫度體驗(yàn)贛的服務(wù)禮儀及綜合服務(wù)素養(yǎng)。

【課程收益】

● 思維轉(zhuǎn)型：幫助學(xué)員建立客戶導(dǎo)向思維，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的接待理念

● 模式轉(zhuǎn)型：建立電信服務(wù)的正確認(rèn)知，從客戶體驗(yàn)上設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)

● 系統(tǒng)構(gòu)建：從優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的前、中、后期不同的工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)致分析和梳理，幫助學(xué)員建立系統(tǒng)化的客戶服務(wù)工作模式

● 技能提升：能夠在工作中運(yùn)用客戶維系的相關(guān)技能，如客戶心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧、客戶關(guān)懷等以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益

【課程特色】

● 實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

● 實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡單

● 實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

【課程對(duì)象】

營業(yè)廳工作人員、大堂經(jīng)理

【課程時(shí)間】

0.5天（6小時(shí)/天）（共5期）

【課程大綱】

第一期：《服務(wù)意識(shí)和心態(tài)塑造》

引言：數(shù)字化時(shí)代，你是出眾，還是出局？營業(yè)廳職員面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

第一講：突破思維，重塑電信服務(wù)意識(shí)和心態(tài)

一、營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的覺醒與迭代

1. 人工智能AI時(shí)代下的營業(yè)廳新服務(wù)

2. 營業(yè)廳服務(wù)發(fā)展的新要求以及目前面臨的新問題

3. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)接待創(chuàng)新

4. 服務(wù)接待的差異化、個(gè)性化時(shí)代已經(jīng)來臨

案例導(dǎo)入：營業(yè)員的“服務(wù)之殤”

二、如何用服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)造價(jià)值裂變

1. 什么是真正的“站在客戶的角度”思考問題

2. 打造客戶五感六覺的觸點(diǎn)體驗(yàn)

3. 三度服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

4. 四大感動(dòng)觸點(diǎn)體驗(yàn)

案例：移動(dòng)的服務(wù)“多元化”

案例：“神仙企業(yè)”

三、營業(yè)廳服務(wù)人員所需具備的六項(xiàng)核心能力

1.業(yè)務(wù)操作能力

2.服務(wù)意識(shí)深化力

3.禮儀應(yīng)用能力

4.同理心溝通表達(dá)力

5.變通與感知力

6.感動(dòng)力

案例：招商銀行窗口服務(wù)溫度體驗(yàn)

第二講：服務(wù)人員情緒管理與心態(tài)修煉

一、承認(rèn)并接納自己的工作情緒

1.我們?yōu)槭裁丛诜?wù)工作中有情緒？

2.面對(duì)自己的情緒我們?cè)撛趺崔k？

3.面對(duì)客戶的情緒時(shí)候我們?cè)趺刺幚恚?/span>

二、情緒管理六部曲

三、管控情緒之焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移

1. ABC理論

2. 建立心理資本：自信

3.愛上自己的10個(gè)理由

四、心態(tài)決定一切

1.良好心態(tài)的重建

2.自己是一切的根源

3.可怕的“踢貓效應(yīng)“

4.發(fā)泄情緒的連鎖反應(yīng)

第二期：《服務(wù)接待形象塑造》

第三講：卓越標(biāo)識(shí)—營業(yè)廳服務(wù)人員形象塑造與規(guī)范

一、服務(wù)崗位形象的內(nèi)涵與外延

1. 形于內(nèi)：精神形象、心理形象、氣質(zhì)形象

2. 形于外：視覺形象、語言形象、體態(tài)形象

二、服務(wù)崗位的儀容禮儀

1. 男士儀容禮儀

1）發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)

2）面部修飾

2. 女士儀容禮儀

1）發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

2）面部妝容修飾五步

3. 上崗前好習(xí)慣六步自檢

三、服務(wù)崗位的著裝要求

1. 男士著裝基本要求

1）西裝著裝標(biāo)準(zhǔn)

2）著裝配飾標(biāo)準(zhǔn)

領(lǐng)帶、飾品、皮帶、鞋襪

2. 女士著裝基本要求

1）職業(yè)裝著裝標(biāo)準(zhǔn)

2）配飾標(biāo)準(zhǔn)

3）飾品、絲巾、領(lǐng)花、

3. 著裝標(biāo)準(zhǔn)檢查示范

【互動(dòng)】學(xué)員自檢互檢現(xiàn)場提升

案例：IBM的啟示

第四講：舉手投足——行為禮儀

1. 善意微笑的魅力

2. 用好目光有講究

3. 有禮站姿

4. 優(yōu)雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 鞠躬禮

實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實(shí)操與演練

第三期：《服務(wù)接待流程規(guī)范》

第五講：優(yōu)化流程——服務(wù)規(guī)范流程演練

一、員工職業(yè)行為篇--贏在職業(yè)化

1.巧用手勢(shì)

2.稱謂禮儀

3.問候禮儀

4.介紹禮儀

5.電話禮儀

實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實(shí)操與演練

二、規(guī)范流程--深度服務(wù)規(guī)范流程演練

1. 服務(wù)接待流程

1）營業(yè)前的5項(xiàng)準(zhǔn)備

2）六步營業(yè)廳服務(wù)接待流程

模擬演練：全員角色互換模擬練習(xí)

2. 常用服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練：

1）遞接禮儀

2）電梯禮儀

3）迎送禮儀

4）引導(dǎo)禮儀

5）鞠躬禮儀

6）指引禮儀

7）握手禮儀

案例：達(dá)康書記也是你能叫的？

練習(xí)：情景演繹

第四期：《服務(wù)接待溝通禮儀》

第六講：言語合規(guī)——營業(yè)廳服務(wù)溝通禮儀

案例導(dǎo)入：約翰洛克菲勒的溝通藝術(shù)

一、服務(wù)人員暴力溝通的5大紅線—規(guī)避有害語言

1. 拒絕的態(tài)度

2. 推諉的態(tài)度

3. 煩躁的態(tài)度

4. 質(zhì)疑的態(tài)度

5. 隨意的態(tài)度

現(xiàn)場互動(dòng)：各位平常中出現(xiàn)的態(tài)度紅線會(huì)有哪些，當(dāng)時(shí)是怎么處理的？

二、低成本高感知語言溫度的秘密

1.溫度服務(wù)用語表達(dá)基本要求

（1）心理層面

（2）態(tài)度層面

（3）素養(yǎng)層面

2.溝通表達(dá)的1個(gè)出發(fā)點(diǎn)

溝通語言2個(gè)服務(wù)體驗(yàn)

溝通中的3個(gè)語言標(biāo)準(zhǔn)

3.服務(wù)人員溫度表達(dá)之基礎(chǔ)服務(wù)用語——“九聲二十二字”

4.正向溫度表達(dá)七個(gè)場景實(shí)戰(zhàn)演練

現(xiàn)場實(shí)操：根據(jù)特定的場景，寫出正向溫度表達(dá)用語

5.服務(wù)禁語黃金七條

6.“八個(gè)不說”、“六個(gè)多”

三、溝通的三大原則

1.Accept      接受原則

2.Attention   重視原則

3.Admire      贊美原則

現(xiàn)場實(shí)操：根據(jù)老師特定的情景，現(xiàn)場實(shí)操演練

第五期：《全員結(jié)果展現(xiàn)——情景考試》

由老師根據(jù)實(shí)際工作情景與這幾期所學(xué)，設(shè)置小組現(xiàn)場情景考試題目

學(xué)員進(jìn)行結(jié)果呈現(xiàn)