企業(yè)要學會關(guān)注抱怨，會抱怨的顧客是好顧客，顧客的抱怨就是企業(yè)的機會。聆聽顧客的抱怨，企業(yè)才能從中找到自己的缺點和不足，真正做到從顧客出發(fā)，從顧客的角度考慮問題，做出贏得顧客滿意的產(chǎn)品。
在這一點上，海底撈很值得我們學習。海底撈在抱怨中改善服務，從顧客的抱怨中尋找顧客需求。海底撈在食客中以“等位”而著名。曾經(jīng)有一位火鍋業(yè)同行在夜里10點慕名前往，服務員的一句話讓他終身難忘：“哥，您別等了，今天吃不上了。改天給我們打個電話，我們提前給您留個位?！倍藭r離打烊時間還有近3個小時。等待區(qū)人聲鼎沸但其樂融融，并非通常所見的抱怨和焦急：人們喝著免費豆?jié){、檸檬水，親朋好友或是在愜意地聊天，或是已經(jīng)擺開了牌局。除此之外，等位的顧客還可以享受到免費擦鞋、免費上網(wǎng)或免費美甲的服務。等待的時間盡管有兩三個小時之久，但等待的顧客一點都不感覺煎熬。
需求產(chǎn)生市場。是誰最早在看電視的時候提出需要無線遙控器？又是誰發(fā)明了電視遙控器？是美國Zenith電子集團的工程師阿德勒和波利，兩人亦因此共同獲得艾美獎。阿德勒曾經(jīng)回憶說，當年收到公司指示，與數(shù)十名工程師一起商討如何能令觀眾不用離座都可轉(zhuǎn)換電視頻道。據(jù)說，公司下達這個指示是因為英國女王的請求——和任何一位家庭婦女一樣，女王也喜歡躺在沙發(fā)上看電視，并且很不情愿站起來調(diào)臺。企業(yè)的本質(zhì)任務就是發(fā)現(xiàn)人的需求、滿足人的需求，誰能做到這一點，誰就能收獲滾滾財源。
會抱怨的顧客是真正對產(chǎn)品抱有更高期望的顧客，企業(yè)只有不斷滿足這些顧客的需求，才能取得進步，才能推動社會發(fā)展。