提質·增效·降本——業(yè)務導向的流程效能優(yōu)化設計

課程背景：

海爾-張瑞敏：“海爾以市場鏈為紐帶的業(yè)務流程再造始于1998年9月8日，從某種意義上說，幸虧流程再造，否則海爾沒有今天！”

在運營中的企業(yè)，流程一定存在，只是有些流程是顯性的、有些是隱性的；往往是隱性流程在對企業(yè)發(fā)展起著掣肘作用。

據(jù)調(diào)研，僅1/4的企業(yè)對自身內(nèi)部流程是較為清晰的，超半數(shù)以上的企業(yè)認為自身的業(yè)務流程，由于企業(yè)未依據(jù)外部的客戶要求、競爭環(huán)境變化而及時做相應調(diào)整與升級，己經(jīng)對企業(yè)管理起到了負面作用，流程的使用者感受到持續(xù)的痛點與無力感。

根據(jù)調(diào)研，目前企業(yè)流程管理方面的痛點有：

1. 有流程=沒流程：公司缺乏規(guī)范系統(tǒng)的制度、流程保障與執(zhí)行

2. 橫向不通：組織溝通效率低下

3. 職責不清：橫向及縱向權責需進一步清晰，影響了流程的進行、制定和考核

4. 本位主義：組織運行過程中各部門、崗位存在本位主義思想

5. 長期的流程堵塞與斷點形成企業(yè)慢性病，累積的浪費與損失嚴重。

流程優(yōu)化與再造是一項通過不斷發(fā)展、完善、優(yōu)化業(yè)務流程，從而保持企業(yè)競爭優(yōu)勢的策略。在流程的設計和實施過程中，要對流程進行不斷的改進，以期取得最佳的效果。對現(xiàn)有工作流程的梳理、完善和改進的過程，即稱為流程的優(yōu)化。流程優(yōu)化不僅僅指做正確的事，還包括如何正確地做這些事。為了解決企業(yè)面對新的環(huán)境、在傳統(tǒng)以職能為中心的管理模式下產(chǎn)生的問題，必須對業(yè)務流程進行重整，從本質上反思業(yè)務流程，徹底重新設計業(yè)務流程，以便在當今衡量績效的關鍵（如質量、成本、速度、服務）上取得突破性的改變。

線下梳理，線上運營 通過信息化技術手段，推進流程與業(yè)務的結合與落地，最佳實踐的橫向推廣，實現(xiàn)企業(yè)的快速升級與轉型。

課程收益：

★ 提高流程的意識與關注度；一切皆可以“輸入-過程-輸出”的流程來看待；

★ 掌握流程優(yōu)化的思路與實施步驟；抓核心流程，清理障礙、改善痛點、使流程順暢；

★ 范圍界定與關系細化：應用宏觀流程圖SIPOC進行流程范圍及“S供應商-I輸入-P過程-O輸出-C客戶”的分析；理清企業(yè)內(nèi)部上下游握手關系；

★ 隱性流程顯性化：使用流程圖工具（VISIO）制作跨部門的泳道圖；

★ 以案例學習清痛點堵點：掌握KNOW-HOW，如何由表面痛點到深入流程癥結的問題根因；

★ 流程支持系統(tǒng)：形成對流程的績效進行立體評價的案例；

★ 看清流程的8大浪費：以8大浪費的角度重新衡量現(xiàn)有工作的價值，現(xiàn)場以案例方式形成流程圖的制作，掌握業(yè)務流程圖的快速梳理與優(yōu)化做法。

課程特色：

● 具有豐富的流程優(yōu)化與咨詢經(jīng)驗，將實際應用的案例引入培訓課程，更具實操性；

● 對流程優(yōu)化的工具方法有專項培訓的深度課程，整合進通用項目管理課程更為專業(yè)；

● 對流程優(yōu)化的思路與方法進行系統(tǒng)的分析和整理，結構化的思維結合案例生動的講解；

● 課程形式立體豐富，知識體系介紹、工具方法應用、實際咨詢案例分享及現(xiàn)場答疑。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：實際業(yè)務流程使用者（流程使用者），流程優(yōu)化與改進的人員，IT系統(tǒng)實施顧問

課程方式：“立體化培訓模式”——課堂講述、案例分析、游戲體驗、互動練習、教練演示、現(xiàn)場模擬、頭腦風暴、情景訓練、現(xiàn)場問答等。

課程大綱

第一講：流程管理與優(yōu)化導入

一、流程管理介紹

1. 3C時代（顧客導向，激烈競爭，快速變化）對企業(yè)管理的要求

案例：海爾-激活休克魚案例

2. 如何形成企業(yè)的核心競爭力？

案例：海爾-人單合一的管理方式

3. 流程管理體系的案例

4. 流程管理的基本方法與構建流程

研討：現(xiàn)有公司流程管理方面的目標

二、流程優(yōu)化的目標

1. 規(guī)范化管理的公司特征

2. 企業(yè)發(fā)展階段與經(jīng)營重點分析

課堂活動：根據(jù)發(fā)展階段的描述進行自我診斷

案例：流程優(yōu)化案例【生產(chǎn)型企業(yè)】

第二講：跨部門協(xié)作的流程設計【握手關系】

案例導入：無針注射器流程分析場景案例

核心工具1：宏觀流程圖SIPOC的應用【握手關系全解析】

1. 項目全流程環(huán)節(jié)打通的方法

【Supplier供應商-Input輸入-Process流程-Output輸出-Customer客戶】

2. 運用SIPOC的分析步驟（2種分析方式：客戶出發(fā)/流程出發(fā)）

案例演示：如何快速分析項目流程并查缺補漏/定位優(yōu)化點

課堂練習：分小組進行關鍵流程段梳理-SIPOC宏觀流程圖

核心工具2：可視化流程圖（泳道圖）

1. 泳道式（跨職能）流程圖的快速制作方法【案例】

1. 一橫一縱：橫向過程、縱向分工，框架搭完整！

2. 工作任務：一步一印、放入格中，內(nèi)容填豐富！

3. 牽線搭橋：誰前誰后，誰左誰右，邏輯理清楚！

4. 分組搭配：尋找相近，打包分類，模塊化分區(qū)！

5. 突出重點：顏色區(qū)分，重點標示，層次化分明！

2. 項目風險地圖梳理與優(yōu)化

課堂練習：項目流程風險地圖可視化梳理

課堂演練：分小組進行實際業(yè)務的快速梳理

核心工具3：制作跨職能流程圖的工具（根據(jù)企業(yè)實際情況進行選擇）

1. VISIO的快速應用

2. E-DRAW的使用

3. PPT示意流程的快速制作

核心工具4：職能分工矩陣（流程角色定位）

課堂練習：業(yè)務流程握手職能分析

第三講：流程精益優(yōu)化實施技巧

一、流程規(guī)范化

——關鍵流程-顯性化、跨部門流程圖-可視化，工作表單-模板化，流程績效-數(shù)據(jù)化

二、清除痛點、堵點、浪費

用數(shù)據(jù)呈現(xiàn)關鍵問題；細化問題避免泛泛而談；問題場景化；尋找具體根因以具體措施改善

三、8大浪費的識別與清除

案例1：核酸檢測案例

案例2：航空實驗室周期優(yōu)化項目案例

四、簡化流程的步驟

消除Eliminate、簡化Simply、整合Integrate和自動化Automate四個步驟，應用ESIA法

五、打通端到端

通過對接整合，將流程連接順暢連貫，以最高的效率滿足最終客戶的需求

六、提高信息化、自動化

線下流程的運行順暢，高頻、耗時、低難度的流程可通過線上信息化、自動化的方式完成

第四講：以業(yè)務導向的流程效能優(yōu)化的案例與實施思路

一、流程種類與層次的劃分（形成流程地圖）（以下案例8選2）

案例1：電力行業(yè)流程優(yōu)化的實踐

案例2：XX電動文具企業(yè)項目流程案例

案例3：XX糧食儲運企業(yè)項目流程案例

案例4：XX醫(yī)療企業(yè)項目流程案例

案例5：XX可靠性實驗室時間進度減半案例

案例6：核酸檢測時間節(jié)省案例

案例7：XX知識管理復盤項目案例

案例8：XX航空公司復盤管理案例

現(xiàn)場分組研討：企業(yè)核心業(yè)務的顯性化梳理與優(yōu)化

第五講：以業(yè)務拉通流程的優(yōu)化與更新【結構與要點】

1. 業(yè)務流程手冊的案例展示

2. 不同業(yè)務流程的目的與增值方式

3. 流程的跨職能流程圖的標準化（內(nèi)部握手與配合關系）

4. 流程的RASIC職能分工矩陣分析（內(nèi)部職責分工細化）

5. 流程關鍵環(huán)節(jié)與實施要點的分解描述（崗位操作細則的梳理）

6. 流程表單的簡單易用化（試運行+優(yōu)化）

7. 流程手冊的推進與執(zhí)行管理技巧

現(xiàn)場答疑

根據(jù)企業(yè)實際目標要求，針對后續(xù)工作安排可進行現(xiàn)場答疑與指導。

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課程前期準備：

1. 發(fā)送學員問卷，了解學員現(xiàn)狀與問題，獲取典型問題場景

2. 發(fā)送學員版課件，提前進行知識儲備

3. 線上設備的調(diào)試與部署

線下課程設計：

1. 以原理、步驟、案例、練習的方式開展

2. 拆解課程結構，分階段分模塊實施，形成PDLA小循環(huán)

3. 課堂與課后任務的分發(fā)，以鞏固課程的知識技能點

課后輔導設計：

1. 課程任務模版化，簡化學員應用的難度

2. 可定期的進行線上的輔導，保證應用障礙及時破除

3. 線上可采取小組式，形成一定的PK機制，發(fā)揮小組能動性