擁抱變化——銀行新員工職業(yè)化塑造與養(yǎng)成

課程背景：

新員工是企業(yè)的新鮮血液。新員工能夠給企業(yè)帶來(lái)新的活力。但新員工在進(jìn)入企業(yè)伊始，都會(huì)碰到各種各樣的問(wèn)題和疑惑，主要問(wèn)題有以下幾點(diǎn)：

1. 如何快速的適應(yīng)新的工作？

新員工由于剛剛進(jìn)入公司，沒(méi)有必要的心理準(zhǔn)備，對(duì)崗位所需的技能不太清楚，想要知道要學(xué)習(xí)哪些知識(shí)、技能？我的角色是什么？我應(yīng)該在哪里向誰(shuí)學(xué)習(xí)才能更快的適應(yīng)這份新工作？這些都是大大的問(wèn)號(hào)。

2. 工作心態(tài)容易出現(xiàn)較大波動(dòng)，如何調(diào)適？

企業(yè)的新員工在未進(jìn)入公司之前對(duì)公司充滿了各種美好憧憬的，進(jìn)入企業(yè)也會(huì)感到無(wú)比驕傲，但她們往往不清楚具體工作性質(zhì)，對(duì)于工作沒(méi)有清醒的認(rèn)知，而一旦真正進(jìn)入工作崗位，又容易產(chǎn)生巨大的心理落差，迅速降低工作滿意度;

3. 如何與同事建立起融洽的人際關(guān)系？

進(jìn)入一個(gè)陌生的環(huán)境，陌生的工作伙伴是新進(jìn)員工遇到的第一個(gè)障礙，而人際關(guān)系相處的融洽與否又關(guān)系到新進(jìn)員工的工作意愿，從而直接影響工作績(jī)效。當(dāng)工作中出現(xiàn)問(wèn)題后我該找誰(shuí)？

4. 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作從何處著手?

銀行以服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)，但是新人入職要學(xué)的產(chǎn)品知識(shí)和技能很多，從何處著手，理論如何應(yīng)用于工作?

綜合以上因素，新員工的培訓(xùn)要更具有針對(duì)性和系統(tǒng)性，我們將此次內(nèi)容集中在以下方向：

1. 職業(yè)心態(tài)：主要從職業(yè)生涯的角度讓員工清晰自己的定位，了解職業(yè)發(fā)展方向；更重要的是了解當(dāng)下的工作與未來(lái)目標(biāo)之間的聯(lián)系；同時(shí)，讓員工樹(shù)立職業(yè)化心態(tài)，做好心態(tài)以及情緒壓力管理，以便更快的適應(yīng)崗位角色。

2. 工作技能：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的學(xué)習(xí)是一個(gè)積累的過(guò)程，讓新員工愿開(kāi)口，敢開(kāi)口才是這個(gè)階段的目標(biāo)，本次課程著重于服務(wù)銷(xiāo)售話術(shù)練習(xí)，讓新員工掌握到開(kāi)口的具體方法，先用起來(lái)；

3. 團(tuán)隊(duì)與人際溝通技能：良好的人際環(huán)境是新員工成長(zhǎng)的重要一款，在這個(gè)模塊需要掌握基本的表達(dá)與傾聽(tīng)技巧。

課程收益：

● 幫助新員工進(jìn)行從“學(xué)生”到“職業(yè)化”的角色認(rèn)知，形成職業(yè)人思維。

● 幫助新員工分析員工與崗位的匹配性，了解職業(yè)發(fā)展初期如何梳理能力和需求之間的沖突；幫助新員工樹(shù)立正確的職場(chǎng)思維，進(jìn)行職業(yè)化的工作狀態(tài)。

● 使學(xué)員掌握日常情緒管理方法，調(diào)整職業(yè)狀態(tài)。

● 了解團(tuán)隊(duì)成員的人際風(fēng)格，了解團(tuán)隊(duì)合作的重要性及協(xié)作方法。

● 塑造新員工的職業(yè)化形象，掌握柜員及大堂崗位基本的服務(wù)禮儀。

● 掌握基礎(chǔ)的客戶接觸話術(shù)與服務(wù)過(guò)程中的異議處理技巧。

課程時(shí)間：3天，６小時(shí)／天

課程對(duì)象：新員工

課程大綱

互動(dòng)導(dǎo)入

思考1：定位新員工的生涯階段及主要任務(wù)

思考2：新金融時(shí)代對(duì)銀行員工職業(yè)化要求

第一講：新員工適應(yīng)力提升——職場(chǎng)思維塑造

一、新員工職場(chǎng)適應(yīng)問(wèn)題

1. 職場(chǎng)適應(yīng)問(wèn)題一：角色不知如何轉(zhuǎn)換

案例：“好學(xué)生未必成為好員工“

2. 職場(chǎng)適應(yīng)問(wèn)題二：能力與需求錯(cuò)位，

案例：是“理想“還是“眼高手低“

案例：過(guò)早陷入職業(yè)倦怠的小白

3. 職場(chǎng)適應(yīng)問(wèn)題三：職場(chǎng)關(guān)系錯(cuò)位

案例：“受不了批評(píng)就離職“

4. 職場(chǎng)適應(yīng)問(wèn)題四：自我需求不清晰，

案例：“一言不合就離職，反復(fù)跳槽“

二、職場(chǎng)適應(yīng)問(wèn)題分析

1. 人職匹配模型

2. 人與職業(yè)的五類(lèi)互動(dòng)關(guān)系

三、職場(chǎng)適應(yīng)策略——思維轉(zhuǎn)變

1. 職場(chǎng)思維一：升級(jí)角色

1）角色轉(zhuǎn)換：工作者與學(xué)生的區(qū)別

2）職業(yè)人工作的”關(guān)鍵行動(dòng)指標(biāo)“

討論：如何以結(jié)果導(dǎo)向處理問(wèn)題？(銀行網(wǎng)點(diǎn)案例）

2. 職場(chǎng)思維二：循序漸進(jìn)

1）職業(yè)生涯中能力與個(gè)人需求之間的關(guān)系

2）全面看待職業(yè)收益

3）職業(yè)發(fā)展初后與中后期的發(fā)展策略

3. 職場(chǎng)思維三：區(qū)分場(chǎng)合

1）破解職場(chǎng)“玻璃心”

2）以職業(yè)人眼光看待同事關(guān)系

第二講：做一個(gè)成熟的職業(yè)人——職業(yè)人的情緒管理

一、常見(jiàn)職業(yè)情緒

案例分析

1. 職業(yè)情緒之厭倦：心理機(jī)制及具體表現(xiàn)

2. 職業(yè)情緒之焦慮：焦慮的心理機(jī)制及具體表現(xiàn)

3. 職業(yè)情緒之失落：失落的心理機(jī)制及具體表現(xiàn)

二、職業(yè)情緒處理方案

1. 從悅納到改變：職業(yè)情緒處理三步走

2. 倦怠的三個(gè)應(yīng)對(duì)策略

3. 焦慮的三個(gè)應(yīng)對(duì)策略

4. 失落的三個(gè)應(yīng)對(duì)策略

課程總結(jié)與答疑

第三講：建立積極的職場(chǎng)共同體——團(tuán)隊(duì)協(xié)作與人際關(guān)系管理

一、人際關(guān)系的基礎(chǔ)——知己知彼

測(cè)評(píng)：DISC人際風(fēng)格測(cè)評(píng)

解讀：四種風(fēng)格的狀態(tài)調(diào)適及注意事項(xiàng)

四種風(fēng)格的人際溝通與合作技巧

二、人際互助的基礎(chǔ)——情感帳戶

1. 情感帳戶的定義

2. 人際關(guān)系維護(hù)的“存款行為”分析

3. 人際互動(dòng)的六種模式

體驗(yàn)游戲：尊重與諒解體驗(yàn)

三、溝通技巧的職場(chǎng)運(yùn)用

1. 職場(chǎng)溝通要點(diǎn)

2. 職場(chǎng)溝通中的”主動(dòng)”與”回避”溝通

3. 職通中的傾聽(tīng)技巧：傾聽(tīng)的四個(gè)層面

案例分析

4. 職場(chǎng)中的表達(dá)技巧

案例：表達(dá)中的邏輯結(jié)構(gòu)

第四講：新金融時(shí)代職業(yè)化員工——職業(yè)化能力提升

一、職業(yè)能力三核

1. 新員工階段的能力結(jié)構(gòu)要求

2. 能力三核之可遷移性：知道工作的意義，踏實(shí)工作不挑活

3. 能力三核之競(jìng)爭(zhēng)順序：認(rèn)真仔細(xì)，不倦怠

討論：以銀行柜員崗位的能力三核及練習(xí)方向

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)化形象塑造

1. 銀行儀容儀表規(guī)范

1）微笑的魅力

2）儀容

3）銀行職業(yè)裝著裝要點(diǎn)

2. 禮儀舉止規(guī)范

1）練出修長(zhǎng)挺拔的站姿

2）良好的坐姿體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)

3）如何走出風(fēng)度與氣質(zhì)

3. 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的基本要領(lǐng)

1）引導(dǎo)客人規(guī)范

2）介紹規(guī)范

3）握手

4）名片使用

5）電話禮儀

6）柜員服務(wù)七步曲練習(xí)

分組演練

三、銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理能力提升

1. 投訴處理七步曲

2. 投訴處理過(guò)程中的”雙核思維”

案例演練：如何解釋銀行的規(guī)定?(四步曲話術(shù)練習(xí))

3. 如何向客戶解釋產(chǎn)品的安全性?(三步曲話術(shù)練習(xí))

話術(shù)分組練習(xí)

案例演練與點(diǎn)評(píng)

1）大額取現(xiàn)

2）沒(méi)收假幣