卓有成效的電話營(yíng)銷(xiāo)技巧——一線成交

課程背景：

2022年商業(yè)銀行正處于全面轉(zhuǎn)型的時(shí)代，從批發(fā)到零售的轉(zhuǎn)型雖然有所邁進(jìn)，但是要達(dá)到一個(gè)新的程度還需要一些必要的提升和穩(wěn)固。零售業(yè)務(wù)的發(fā)展成為銀行競(jìng)相搶奪市場(chǎng)不可或缺的利器。零售業(yè)務(wù)是未來(lái)銀行業(yè)必爭(zhēng)的領(lǐng)域，零售業(yè)務(wù)的優(yōu)劣影響一家銀行的發(fā)展方向。傳統(tǒng)銀行業(yè)對(duì)零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)所需的技能與技巧急待提升，銀行面對(duì)大量存量客戶(hù)躺在白名單賬戶(hù)，不知道如何喚醒激活達(dá)到二次營(yíng)銷(xiāo)，只能眼看著客戶(hù)價(jià)值縮減，客戶(hù)流失，即使在微信溝通越來(lái)越普遍的新時(shí)代下，電話溝通作為一種更直接、更快速、更具有深度互動(dòng)性的溝通模式，對(duì)很多銀行來(lái)說(shuō)仍然是不可或缺的。有效地運(yùn)用電話進(jìn)行銷(xiāo)售，已經(jīng)成為銀行銷(xiāo)售從業(yè)人員必備的職業(yè)技能。然而，隨之而來(lái)的是銀行客戶(hù)對(duì)電話銷(xiāo)售越來(lái)越大的抗拒。在這種背景下，銀行銷(xiāo)售人員如何以更專(zhuān)業(yè)的方式和客戶(hù)接觸，了解客戶(hù)的需求和底線？如何通過(guò)各種溝通技巧，化解客戶(hù)的異議和拒絕，從而有效贏得客戶(hù)？

本課程結(jié)合業(yè)內(nèi)最新的成功案例，系統(tǒng)、全面地剖析了電話銷(xiāo)售的技巧和策略，滿(mǎn)足了新時(shí)期電話銷(xiāo)售人員的新需求。本課程圍繞善準(zhǔn)備、抓開(kāi)場(chǎng)、挖需求、談方案、要承諾、謹(jǐn)追蹤六個(gè)部分循序漸進(jìn)地幫助讀者實(shí)現(xiàn)從理論到落地的轉(zhuǎn)化，進(jìn)而使個(gè)人業(yè)績(jī)得以提升、銀行利潤(rùn)率實(shí)現(xiàn)翻倍增長(zhǎng)。

課程收益：

● 深度了解電話營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展前沿動(dòng)態(tài)，汲取同業(yè)領(lǐng)先者的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和典型案例精華，開(kāi)闊視野，提升認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)全員電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)能力提升從而促進(jìn)銀行產(chǎn)能提升

● 針對(duì)零售各類(lèi)客戶(hù)群體的行為畫(huà)像并定制精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)方案，建立完善的電話營(yíng)銷(xiāo)流程，提煉一套專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)話術(shù)以及專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)。

● 提升電話營(yíng)銷(xiāo)人員異議處理能力的方法，掌握專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)式產(chǎn)品推薦技巧以及交叉營(yíng)銷(xiāo)能力

● 學(xué)會(huì)客戶(hù)后續(xù)更近技巧，服務(wù)好客戶(hù)取得客戶(hù)信賴(lài)進(jìn)而深度營(yíng)銷(xiāo)達(dá)成營(yíng)銷(xiāo)過(guò)后二次轉(zhuǎn)介紹機(jī)會(huì)

● 一個(gè)嶄新的零售格局，一套專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售流程，一套專(zhuān)業(yè)的零售營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，卓越有效的情景營(yíng)銷(xiāo)方案。（最終收獲）

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：總/分行零售條線； 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人；支行零售負(fù)責(zé)人；客戶(hù)經(jīng)理；理財(cái)經(jīng)理；柜員

課程方式：理論+實(shí)踐+案例+行動(dòng)學(xué)習(xí)+后期跟蹤（半年內(nèi)提供定制化電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)方案制定）

課程大綱

第一講：中國(guó)銀行業(yè)零售廣闊市場(chǎng)環(huán)境

一、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)遇到的困境

困境1：支付

困境2：資產(chǎn)

困境3：負(fù)債

二、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的方向

方向1：獲客

方向2：定價(jià)

方向3：服務(wù)

方向4：廣闊的白名單客戶(hù)，存量客戶(hù)，沉睡太久，等待我們?nèi)拘押图せ?/span>

三、中國(guó)零售可投資金額以及長(zhǎng)尾市場(chǎng)

1. 長(zhǎng)尾市場(chǎng)定價(jià)定位

2. 中低凈值人群定位、定價(jià)、定產(chǎn)品

3. 千禧一代用戶(hù)需求、產(chǎn)品定位、市場(chǎng)空間

4. 小微企業(yè)市場(chǎng)份額以及未來(lái)轉(zhuǎn)型之路及市場(chǎng)空間

第二講：電話營(yíng)銷(xiāo)之道

研討：我們?cè)陔娫挔I(yíng)銷(xiāo)中遇到了什么問(wèn)題？

一、銷(xiāo)售人員心態(tài)轉(zhuǎn)型

1. 我不想改變你的心態(tài)，只是想讓你認(rèn)知真實(shí)的你（國(guó)有大型銀行收單業(yè)務(wù)案例）

2. 銷(xiāo)售從來(lái)沒(méi)有技巧，做的數(shù)量多了，技巧自然而成（商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品案例分享）

3. 銷(xiāo)售心態(tài)決定了銷(xiāo)售后期的結(jié)果

二、新時(shí)期電話營(yíng)銷(xiāo)理論

1. 銀行電話交叉營(yíng)銷(xiāo)（交叉營(yíng)銷(xiāo)方向、廳堂營(yíng)銷(xiāo)方法、線上線下方法）

2. 零售客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)倒三角原理

3. 堅(jiān)持自己，奇跡出現(xiàn)（大型銀行個(gè)人全行最佳電話零售案例分享）

四、推銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別

案例：匯豐銀行電話零售營(yíng)銷(xiāo)

五、顧問(wèn)式專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)

第三講：電話營(yíng)銷(xiāo)流程與實(shí)踐方法（實(shí)操）

一、售前準(zhǔn)備

1. 電話銷(xiāo)售產(chǎn)品前準(zhǔn)備的九種工具與表格

工具：不景氣環(huán)境下投資策略、產(chǎn)品DM、信息簡(jiǎn)報(bào)、產(chǎn)品銷(xiāo)售DS

表格：客戶(hù)信息收集表、通貨膨脹表、生命周期表、市場(chǎng)趨勢(shì)走勢(shì)表、資產(chǎn)配置表

2. 客戶(hù)售前信息收集表（表格及使用方法）

3. 售前準(zhǔn)備 八個(gè)“一”（4個(gè)工，2個(gè)通訊方式，1個(gè)展示，一個(gè)客戶(hù)定制方案）

二、開(kāi)場(chǎng)話術(shù)

1. 開(kāi)場(chǎng)白的目的：引起客戶(hù)的興趣，讓客戶(hù)愿意繼續(xù)談下去

2. 開(kāi)場(chǎng)白的關(guān)鍵點(diǎn)：要在電話接通30秒清楚的讓客戶(hù)了解

——你是誰(shuí)？你來(lái)電的目的，你能帶來(lái)什么好處，可能存在的風(fēng)險(xiǎn)

案例：一支鋼筆（華爾街之狼精彩的開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)）

演練：產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)與演練（25秒開(kāi)場(chǎng)話術(shù)）（具體產(chǎn)品重點(diǎn)由銀行選擇可單項(xiàng)或多項(xiàng)）

——信用卡、分期業(yè)務(wù)（賬單，現(xiàn)金）、消費(fèi)金融、手機(jī)網(wǎng)銀服務(wù)、激活、存款營(yíng)銷(xiāo)、轉(zhuǎn)介紹

3. 建立信任：建立信任的三個(gè)“一”、建立信任的鐵律

三、客戶(hù)需求挖掘

1. 挖掘客戶(hù)需求的四個(gè)步驟

第1步：搜索--找到痛點(diǎn)--情況性問(wèn)題--示例

第2步：鎖定--聚焦痛點(diǎn)--難題性問(wèn)題--示例

第3步：撒鹽--明白危機(jī)--隱晦性問(wèn)題--示例

第4步：開(kāi)藥--渴望方案--解決性問(wèn)題—示例

演練：客戶(hù)產(chǎn)品需求挖掘話術(shù)實(shí)踐（具體產(chǎn)品重點(diǎn)由銀行選擇可單項(xiàng)或多項(xiàng)）

——網(wǎng)銀、理財(cái)、基金、銀保

演練：四種類(lèi)型客戶(hù)需求挖掘技巧練習(xí)

——都市白領(lǐng)客戶(hù)、公司中高管客戶(hù)、企業(yè)主客戶(hù)、退休老人

四、電話營(yíng)銷(xiāo)FABE產(chǎn)品介紹法則

1. FABE產(chǎn)品介紹法則

1）產(chǎn)品特征介紹---F

2）產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)以及他行對(duì)比--A

3）產(chǎn)品帶給客戶(hù)的利益---B

4）說(shuō)服客戶(hù)的證據(jù)--E

案例：招商銀行,平安銀行 FABE產(chǎn)品介紹案例分享

演練：產(chǎn)品FABE話術(shù)匯總與演練（具體產(chǎn)品重點(diǎn)由銀行選擇可單項(xiàng)或多項(xiàng)）

——理財(cái)、分期業(yè)務(wù)、消費(fèi)金融、手機(jī)網(wǎng)銀服務(wù)、基金、存款營(yíng)銷(xiāo)、轉(zhuǎn)介紹

五、客戶(hù)異議處理

1. 客戶(hù)異議處理的種類(lèi)：真的異議、假的異議、隱藏異議

2. 異議處理3F法則：客戶(hù)的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)

1）Fell：我理解您有怎么會(huì)有這樣的感受

2）Felt：其他客戶(hù)也有過(guò)這樣的感受

3）Found：不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的資金安全

3. 客戶(hù)異議處理LSCPA

1）Listen：聆聽(tīng)拒絕點(diǎn)

2）Share：確定立場(chǎng)與客戶(hù)一致

3）Clarify：厘清真假梳理核心問(wèn)題

4）Present：給出針對(duì)性解決方案

5）Ask for Action：主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)成交

4. 常見(jiàn)問(wèn)題處理方案

問(wèn)題1：我已經(jīng)有其它銀行有相同業(yè)務(wù)了，考慮一下

問(wèn)題2：不需要，要辦的時(shí)候再找你

問(wèn)題3：正在忙，以后再聯(lián)系

問(wèn)題4：你們的利息/手續(xù)費(fèi)太貴了

問(wèn)題5：我已經(jīng)有很多卡了

問(wèn)題6：你們的服務(wù)太差了

問(wèn)題7：我朋友在你們銀行上班，我找他辦吧

問(wèn)題8：我去網(wǎng)點(diǎn)辦吧

問(wèn)題9：能給我多少額度

問(wèn)題10：你們的活動(dòng)太少了

問(wèn)題11：你們的禮品沒(méi)有吸引力

問(wèn)題12：你怎么知道我的電話的

問(wèn)題13：你們?cè)趺蠢鲜谴蚪o我

六、促成的方法

方法1：從眾心里法/風(fēng)險(xiǎn)分析法

方法2:突出優(yōu)勢(shì)法/請(qǐng)求購(gòu)買(mǎi)法

方法3：激將法/贊美鼓勵(lì)法

方法4：二擇一法/“是的”逼近法

第四講：銀行營(yíng)銷(xiāo)方式與四個(gè)結(jié)合

結(jié)合1：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與片區(qū)開(kāi)發(fā)

結(jié)合2：到訪激發(fā)與存量激活

結(jié)合3：白名單營(yíng)銷(xiāo)與大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)

結(jié)合4：線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)與線上互動(dòng)