場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)——精準(zhǔn)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)管理

課程背景：

隨著居民整體收入水平的提高和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變，客戶(hù)對(duì)金融服務(wù)渠道、金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高、更全面的需求。與此同時(shí)，利率市場(chǎng)化時(shí)代到來(lái)及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇使銀行營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢(shì)下，銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加、資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。為應(yīng)對(duì)更為嚴(yán)峻和復(fù)雜的外部市場(chǎng)環(huán)境，銀行必須實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，系統(tǒng)資源整合，以老客戶(hù)為契機(jī)，通過(guò)客戶(hù)的深入服務(wù)與客戶(hù)價(jià)值挖掘，創(chuàng)造再次成長(zhǎng)的契機(jī)。

本課程從對(duì)客戶(hù)的正確認(rèn)知開(kāi)始，從營(yíng)銷(xiāo)管理、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)人員綜合職業(yè)素養(yǎng)提升多方面從上至少提升、改善全員的整體營(yíng)銷(xiāo)能力、綜合素質(zhì)，為全行上下培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)金融從業(yè)人員，打造一支有戰(zhàn)斗力的核心隊(duì)伍而奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。

課程收益：

● 正確認(rèn)知當(dāng)前銀行發(fā)展轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)與要求

● 提升對(duì)客戶(hù)的正確認(rèn)知與了解，掌握外拓的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧

● 通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)定位、流程梳理、方案組合來(lái)確立正確的營(yíng)銷(xiāo)策略與方向

● 學(xué)習(xí)并掌握快速建立信任、與客戶(hù)溝通的基本技巧

● 通過(guò)客戶(hù)分層分類(lèi)管理，掌握與客戶(hù)關(guān)系管理的方法技巧

● 引導(dǎo)塑造員工良好的職業(yè)素養(yǎng)，提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)與職業(yè)化心態(tài)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：支行全員

課程方式：案例研討+情景演練+視頻教學(xué)+小組討論

課程大綱

開(kāi)篇：新常態(tài)下銀行轉(zhuǎn)型與發(fā)展

一、我國(guó)銀行發(fā)展的現(xiàn)狀

1. 我國(guó)銀行發(fā)展的歷程

2. 互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的沖擊與影響

3. 我國(guó)銀行轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀對(duì)從業(yè)人員的影響

二、從國(guó)外銀行發(fā)展路徑看我國(guó)銀行發(fā)展走勢(shì)

1. 歐美商業(yè)銀行的發(fā)展概述

案例分析：雷曼兄弟的警醒

2. 商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展前景

案例分析：香港商業(yè)銀行的細(xì)節(jié)管控

小組研討：面對(duì)目前發(fā)展趨勢(shì)，以及我行在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)份額，我們已經(jīng)做出哪些應(yīng)對(duì)策略，或者應(yīng)該做出哪些應(yīng)對(duì)策略？

第一講：外拓營(yíng)銷(xiāo)技巧與營(yíng)銷(xiāo)管理

一、拓展?fàn)I銷(xiāo)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)

1. 外拓營(yíng)銷(xiāo)中常見(jiàn)的問(wèn)題與解決建議

2. 營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型的四要素

3. 網(wǎng)點(diǎn)定位的SWOT分析

案例分析：X銀行的定位帶來(lái)持續(xù)大額業(yè)務(wù)

4. 外拓營(yíng)銷(xiāo)的五大關(guān)鍵

5. 外拓營(yíng)銷(xiāo)管理的五大聯(lián)動(dòng)

6. 拓展?fàn)I銷(xiāo)的七大模型

1）路演營(yíng)銷(xiāo)

案例分析：鄂州農(nóng)商行路演營(yíng)銷(xiāo)效果驚人

2）節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)

案例分析：超出期望值的節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)方案

3）事件營(yíng)銷(xiāo)

案例分析：尋找深圳100個(gè)家庭夢(mèng)想

4）跨界營(yíng)銷(xiāo)

案例分析：某銀行開(kāi)辦夜市銀行

5）微信營(yíng)銷(xiāo)

案例分析：某商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理的微信營(yíng)銷(xiāo)

6）興趣營(yíng)銷(xiāo)

案例分析：某商業(yè)銀行組織的客戶(hù)羽毛球俱樂(lè)部

7）沙龍營(yíng)銷(xiāo)

案例分析：“最美家書(shū)”主題沙龍

小組研討：根據(jù)所在社區(qū)的具體情況，選擇一種營(yíng)銷(xiāo)模式制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)

二、拓展?fàn)I銷(xiāo)的流程與話(huà)術(shù)

1. 拓展?fàn)I銷(xiāo)的面談目的與流程

1）拓展?fàn)I銷(xiāo)的五大目標(biāo)

2）拓展?fàn)I銷(xiāo)的流程

2. 拓展?fàn)I銷(xiāo)前的準(zhǔn)備

1）形象的準(zhǔn)備

2）物料的準(zhǔn)備

3）話(huà)術(shù)的準(zhǔn)備

4）心態(tài)的準(zhǔn)備

5）營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造

6）人員訓(xùn)練與實(shí)戰(zhàn)演練

3. 顧問(wèn)式面談詳解

1）讓客戶(hù)信任你的三種方法

視頻分析：贊美是發(fā)自?xún)?nèi)心的表達(dá)形式

2）適時(shí)收集客戶(hù)信息

3）以需求為導(dǎo)向面談流程與話(huà)術(shù)

4. 機(jī)會(huì)邀約

1）邀約客戶(hù)的技巧

2）抓住關(guān)鍵人物做拓展

3）讓存量客戶(hù)動(dòng)起來(lái)

第二講：精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理

一、精準(zhǔn)化客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

小組研討：客戶(hù)在哪里？我們?nèi)粘６加檬裁礃拥那篱_(kāi)拓客戶(hù)？

1. 精準(zhǔn)客戶(hù)認(rèn)知

1）精準(zhǔn)客戶(hù)特質(zhì)

2）精準(zhǔn)客戶(hù)開(kāi)拓渠道

3）存量客戶(hù)與流量客戶(hù)的開(kāi)拓形式

2. 精準(zhǔn)客戶(hù)識(shí)別技巧

1）客戶(hù)價(jià)值分析

2）內(nèi)在價(jià)值客戶(hù)的識(shí)別與服務(wù)技巧

3）外在價(jià)值客戶(hù)的識(shí)別與服務(wù)技巧

4）混合價(jià)值客戶(hù)的識(shí)別與服務(wù)技巧

案例分析：細(xì)心洞察，成功轉(zhuǎn)化

小組研討：如何在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，快速洞察與把握客戶(hù)的需求？

3. 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)分析

1）利益需求

2）心理需求

3）需求層次

4. 顧問(wèn)式溝通技巧

1）與客戶(hù)快速建立信任

2）適時(shí)收集客戶(hù)信息

3）一句話(huà)產(chǎn)品解讀

4）良好的異議處理

5）把握時(shí)機(jī)做促成

6）主動(dòng)要求轉(zhuǎn)介紹

練習(xí)：結(jié)合我行產(chǎn)品做產(chǎn)品話(huà)術(shù)梳理

二、客戶(hù)關(guān)系管理

1. 客戶(hù)關(guān)系管理的意義

2.“走心”的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)原則

3. 客戶(hù)有關(guān)系維護(hù)的技巧與方法

1）信息服務(wù)

2）電話(huà)維護(hù)

3）約見(jiàn)面談

4）資源整合

4. 不同類(lèi)型客戶(hù)的關(guān)系建立維護(hù)技巧

第三講：職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

一、職業(yè)素養(yǎng)

1. 客戶(hù)眼中的“我”

思考討論：更容易被客戶(hù)“認(rèn)準(zhǔn)”的銀行人員應(yīng)該具備怎樣的特征？

案例分享：小李的營(yíng)銷(xiāo)狀態(tài)

2. 自我定位

1）我們與企業(yè)之間的關(guān)系

2）我們與客戶(hù)之間的關(guān)系

3. 良好心態(tài)修煉

1）合作心態(tài)

2）長(zhǎng)遠(yuǎn)心態(tài)

3）多贏(yíng)心態(tài)

4）積極心態(tài)

5）包容心態(tài)

6）學(xué)習(xí)心態(tài)

4. 情緒調(diào)整

1）體察自己的情緒

2）管理自己的情緒

3）適當(dāng)表達(dá)自己的情緒

4）紓解情緒方式

5）提高EQ，做自己情緒的主人

6）處理他人情緒技巧

5. 壓力釋放

1）壓力調(diào)控機(jī)制

2）壓力調(diào)控體驗(yàn)：運(yùn)動(dòng)、音樂(lè)、藝術(shù)、舞蹈、人際溝通等

3）減壓方法

a運(yùn)動(dòng)放松法

b生活調(diào)節(jié)法

c飲食調(diào)節(jié)法

d思維模式的調(diào)整

大家一起動(dòng)起來(lái)：辦公室壓力操