“揚(yáng)帆遠(yuǎn)航”——銀行客戶經(jīng)理業(yè)績倍增技能提升

課程背景：

21世紀(jì)最重要的是人才。隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。客戶經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)一線的營銷人員，肩負(fù)著拓展客戶、增加業(yè)績的使命，是銀行網(wǎng)點(diǎn)利潤取得的重要源泉。現(xiàn)實(shí)工作中客戶經(jīng)理總認(rèn)為銀行產(chǎn)品沒有競爭力、同業(yè)競爭壓力大而抱怨和不滿，營銷技能停滯不前、客戶營銷基本靠吃飯和送禮。如何讓客戶經(jīng)理擺正心態(tài)、提升營銷能力、提升駕馭客戶能力，養(yǎng)成良好工作習(xí)慣，進(jìn)而提升網(wǎng)點(diǎn)整體營銷業(yè)績，增加網(wǎng)點(diǎn)利潤，是本課程關(guān)注的重點(diǎn)。

課程收益：

● 調(diào)整心態(tài)：意識(shí)到心態(tài)的影響力，優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的心態(tài)

● 角色定位：明確自身在網(wǎng)點(diǎn)扮演的角色，理清崗位職責(zé)

● 營銷創(chuàng)新：4P、4C、4I營銷在實(shí)際工作中的創(chuàng)新應(yīng)用

● 營銷流程：為客戶經(jīng)理量身定做的營銷流程體系搭建

● 客戶開發(fā)：從流量、存量、增量角度分析客戶開發(fā)技巧

● 客戶管理：客戶分層分級方法和客戶維護(hù)技巧分析

課程時(shí)間：共計(jì)2天，12課時(shí)

課程對象：銀行營銷人員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+討論分享

課程大綱

第一講：心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——調(diào)整營銷心態(tài)，完成角色轉(zhuǎn)變

一、調(diào)整狀態(tài)，從心出發(fā)

1. 心態(tài)從哪兩個(gè)方面影響我們？

2. ABC情緒理論給我們哪些啟示？

3. 積極心態(tài)和消極心態(tài)對狀態(tài)的影響？

4. 六個(gè)工具調(diào)整我們到最佳狀態(tài)！

案例：積極心態(tài)與消極心態(tài)工作狀態(tài)對比

二、客戶經(jīng)理定位與角色轉(zhuǎn)變

1. 客戶經(jīng)理定位

2. 客戶經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變

3. 優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的七種能力

案例：**商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理提出勝任力模型

第二講：創(chuàng)新營銷篇——把握發(fā)展趨勢，創(chuàng)新營銷模式

一、銀行發(fā)展趨勢分析

1. 銀行業(yè)發(fā)展四階段論

2. 銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢分析

3. 利用互聯(lián)網(wǎng)營銷

4. 借勢營銷

5. 銀行O2O營銷實(shí)踐

案例：**商業(yè)銀行關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)營銷和O2O營銷的實(shí)踐

二、創(chuàng)新營銷模式

1. 4P營銷法的應(yīng)用

2. 4C營銷法的應(yīng)用

3. 4I 營銷法的應(yīng)用

案例：某銀行創(chuàng)新營銷方式分析

第三講：主動(dòng)出擊篇——優(yōu)化營銷流程，搭建營銷體系

一、客戶識(shí)別

1. 客戶識(shí)別法：望聞問切

2. 客戶識(shí)別六要素

二、建立信任

1. 迅速建立信任的要點(diǎn)

2. 第一印象是建立信任的關(guān)鍵

三、需求挖掘

1. 有效需求挖掘的要點(diǎn)

2. 需求挖掘的經(jīng)典案例分析

四、產(chǎn)品介紹

1. 產(chǎn)品介紹一句話話術(shù)

2. 電子類產(chǎn)品介紹話術(shù)

3. 理財(cái)類產(chǎn)品介紹話術(shù)

互動(dòng)：關(guān)于本行產(chǎn)品的話術(shù)應(yīng)用

五、異議處理

1. 太極處理法化解客戶異議

2. 以退為進(jìn)處理客戶異議

六、營銷促成

1. 營銷促成的六種技巧

2. 營銷促成的時(shí)機(jī)選擇

情景演練：分組模擬客戶經(jīng)理營銷客戶流程，老師總結(jié)點(diǎn)評

第四講：客戶開發(fā)篇——結(jié)合自身優(yōu)勢，三量常抓不懈

一、流量客戶開發(fā)技巧

1. 廳堂營銷氛圍塑造

2. 主動(dòng)營銷話術(shù)與SPIN營銷法

視頻：非誠勿擾賣墓地話術(shù)學(xué)習(xí)

3. 聯(lián)動(dòng)營銷模式要點(diǎn)

互動(dòng)：學(xué)員演練通過聯(lián)動(dòng)營銷開發(fā)客戶

一、存量客戶開發(fā)技巧

1. 短信營銷激活休眠客戶

2. 電話營銷邀約潛在客戶

3. 電話營銷六句九式

案例：電話邀約客戶的幾種開場方式

二、增量客戶開發(fā)技巧

1. 外拓營銷流程和要點(diǎn)

2. 沙龍營銷流程和要點(diǎn)

互動(dòng)：學(xué)員演練通過外拓和沙龍營銷開發(fā)客戶

第五講：關(guān)系管理篇——客戶分層分級，管理提升業(yè)績

一、客戶關(guān)系管理目標(biāo)和內(nèi)容

1. 什么是客戶關(guān)系管理

2. 客戶關(guān)系管理作用

3. 客戶關(guān)系管理目標(biāo)

互動(dòng)：客戶經(jīng)理關(guān)于客戶管理的現(xiàn)狀和難題

二、分層分級管理客戶關(guān)系

1. 客戶需求層次與行為動(dòng)機(jī)

2. 客戶分層分級標(biāo)準(zhǔn)

3. 不同級別客戶管理要點(diǎn)

4. 生命周期與客戶需求分析

案例：**銀行關(guān)于客戶分層分級標(biāo)準(zhǔn)

三、讓你和客戶的關(guān)系增值的技巧

1. 有效的客戶溝通技巧

2. 不同類型客戶的管理策略

3. 沙龍活動(dòng)提升客戶服務(wù)價(jià)值

4. 客戶忠誠之路

5. 客戶管理工具包

案例：**銀行客戶經(jīng)理維護(hù)客戶的日常

分享：培訓(xùn)過后學(xué)員的客戶維護(hù)計(jì)劃