閃閃發(fā)光的你-銀行客戶服務(wù)流程體驗(yàn)官培養(yǎng)攻略

課程背景：

到底什么叫做體驗(yàn)?zāi)兀后w驗(yàn)是快樂，大于商品本身；消遣的快樂大于裝飾品本身；工作的快樂大于擁有財(cái)富本身。對(duì)于銀行從業(yè)者，大家更需要建立體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)思維，和建立互聯(lián)網(wǎng)思維一樣，客戶體驗(yàn)都是最核心的內(nèi)容，不是嗎？企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)，以產(chǎn)品為道具，環(huán)繞著客戶，創(chuàng)造出值得客戶回憶的活動(dòng)。產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無形的，而創(chuàng)造出的網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)是令人難忘的。體驗(yàn)是內(nèi)在的，存在于個(gè)人心中的。銀行服務(wù)流程體驗(yàn)官對(duì)于行內(nèi)外客戶期望值管理與滿意度提升應(yīng)該是很擅長(zhǎng)的，歸根結(jié)底是精心設(shè)計(jì)客戶的感受和體驗(yàn)來著。

課程目標(biāo)：

1. 掌握成為一名銀行服務(wù)流程體驗(yàn)官的核心思維模型和關(guān)鍵技能成為閃閃發(fā)光的你

2. 了解前沿的客戶體驗(yàn)現(xiàn)狀及客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)模式，掌握客戶體驗(yàn)全流程設(shè)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)

3. 掌握客戶心理學(xué)知識(shí)，打造出一個(gè)客戶舒心的現(xiàn)代化專業(yè)銀行服務(wù)力與服務(wù)氛圍

4. 解密體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，順潮流發(fā)展，走進(jìn)BANKN.0暢想未來銀行新服務(wù)客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/p>

5. 成為合格的銀行服務(wù)流程體驗(yàn)官掌握客戶期望值管理與滿意度提升高效方法策略

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行服務(wù)流程體驗(yàn)官與客戶服務(wù)流程體驗(yàn)官

課程方式：課堂講授30%+案例分析30%+工具流程20%+研討共創(chuàng)20%

課程大綱

第一講：成為優(yōu)秀的銀行服務(wù)流程體驗(yàn)官的黃金錦囊

一、如何用“數(shù)字化打法”玩轉(zhuǎn)銀行客戶體驗(yàn)調(diào)研

1. 客戶訪談

2. 實(shí)地觀察

3. 可行性法

4. 行為數(shù)據(jù)

5. 問卷方法

互動(dòng)學(xué)習(xí)：研討另類調(diào)研方式方法

二、如何畫用戶體驗(yàn)地圖

1. 人物角色畫像

2. 目標(biāo)和預(yù)期

3. 服務(wù)觸點(diǎn)

4. 用戶使用路徑

5. 用戶情緒曲線

行動(dòng)學(xué)習(xí)：結(jié)合行里的具體業(yè)務(wù)實(shí)操畫出用戶體驗(yàn)地圖

三、如何做同業(yè)競(jìng)品分析

1. 整體概述

2. 商業(yè)策略分析

3. 產(chǎn)品功能分析

4. SWOT分析

5. 優(yōu)化建議

四、服務(wù)流程優(yōu)化方案的三大法

1. 左手一揮大法

2. 不是而是大法

3. 細(xì)節(jié)+新舊對(duì)比

五、服務(wù)流程優(yōu)化方案的五個(gè)策略點(diǎn)

1. 一眼

2. 一條路

3. 峰值

4. 終值

5. 忍耐底線

六、成為優(yōu)秀的銀行服務(wù)流程體驗(yàn)官的四大思維模型

1. 冰山模型

2. 三邊模型

3. KANO模型

4. 復(fù)盤4I模型

第二講：網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地體驗(yàn)概述

一、網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)管理的困惑有哪些?

1. 在工作中缺少成體系的服務(wù)流程

2. 服務(wù)技能薄弱

二、網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)管理的本質(zhì)與外延

1. 網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)管理是一個(gè)多層面的概念

2. 網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)管理的中心思想

3. 網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)管理要解決的三個(gè)思想

4. 網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)管理的階段目標(biāo)

5. 網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)管理的終極目標(biāo)

三、深度體驗(yàn)可能的誤區(qū)?

1. 深度體驗(yàn)的邏輯

1）網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)向--更貼近、更貼心

2）期待的結(jié)果--更滿足

3）問題：更貼心帶來更滿足？

2. 深度體驗(yàn)的悖論

1）獲得感難題

2）有獲得不一定有獲得感

3）獲得，可以填充欲望，也可能拓展欲望

頭腦風(fēng)暴：精準(zhǔn)體驗(yàn)感塑造的局限性和自我偏差是？

四、建立與網(wǎng)點(diǎn)的全連接

1. 全連接

1）數(shù)據(jù)連接：數(shù)字化

2）社會(huì)連接：品牌社區(qū)、社交媒體

3）物理連接：線下互動(dòng)、各種場(chǎng)景

4）心理連接：品牌認(rèn)同、品牌情感

5）價(jià)值連接：多維的、持續(xù)的價(jià)值

2. 連接要點(diǎn)

1）強(qiáng)連接

2）常連接

3）多連接

4）無縫連接

5）實(shí)時(shí)連接

6）智能連接

7）持續(xù)連接

五、服務(wù)質(zhì)量5大差距分析（5GAPMODEL）

1. 服務(wù)認(rèn)知差距

2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距

3. 服務(wù)傳遞差距

4. 服務(wù)溝通差距

5. 服務(wù)質(zhì)量感知差距

第三講：客戶體驗(yàn)全流程設(shè)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)

頭腦風(fēng)暴：你能夠整理出你與客戶的關(guān)系地圖嗎？ 你能找到你的空間優(yōu)勢(shì)點(diǎn)嗎？你能畫出自己客戶群成長(zhǎng)的系統(tǒng)圖嗎？

一、客戶終生價(jià)值分析（模型）

1. 客戶終生價(jià)值理論（Customer Lifetime Value，簡(jiǎn)稱CLV或LTV）指的是每個(gè)購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和

CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6

CLV1：初次購買

CLV2：重復(fù)購買

CLV3：交叉銷售

CLV4：服務(wù)成本降低

CLV5：推薦收益

CLV6：客戶忠誠(chéng)帶來的價(jià)值

二、客戶生命周期的三個(gè)來源

1. 由于客戶滿意帶來的持續(xù)購買和溢價(jià)購買

2. 由于客戶信賴帶來的交叉購買和升級(jí)購買

3. 由于客戶口碑帶來的新增客戶和相應(yīng)購買

三、如何設(shè)定衡量和管理客戶體驗(yàn)有效性指標(biāo)

1. 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

2. 細(xì)節(jié)優(yōu)化、峰值管理

3. 夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量管理

4. 服務(wù)流程、觸點(diǎn)確定

5. 需求分析、體驗(yàn)設(shè)計(jì)

6. 溫度服務(wù)、滿足期望

7. 場(chǎng)景體驗(yàn)、設(shè)計(jì)創(chuàng)新

四、如何定義體驗(yàn)的五大原則

1. 印象

2. 聯(lián)系

3. 態(tài)度

4. 回應(yīng)

5. 絕佳特質(zhì)

五、五級(jí)體驗(yàn)，你在哪一級(jí)

1. 初級(jí)體驗(yàn)

2. 一般體驗(yàn)

3. 良好體驗(yàn)

4. 極好體驗(yàn)

5. 絕佳體驗(yàn)

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：如何打造通往絕佳客戶體驗(yàn)之路

第四講：優(yōu)化廳堂物理布局--營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)分區(qū)及提升區(qū)域效能

一、大堂經(jīng)理與柜面工作流程關(guān)鍵點(diǎn)

1. 不同時(shí)段的工作流程關(guān)鍵點(diǎn)

1）營(yíng)業(yè)前

2）營(yíng)業(yè)中

3）營(yíng)業(yè)后

2. 客戶服務(wù)工作流程及規(guī)范

1）站相迎

2）快分流

3）速識(shí)別

4）簡(jiǎn)營(yíng)銷

5）緩情緒

6）助辦理

7）禮相送

二、優(yōu)化廳堂物理布局

1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)6S現(xiàn)場(chǎng)管理

1）銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施6S管理對(duì)文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意義

2）6S實(shí)施要點(diǎn)

3）推行6S管理的技巧

案例：6S實(shí)例展示

三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)分區(qū)及提升區(qū)域效能

1. 新型網(wǎng)點(diǎn)的高效分區(qū)

1）功能分區(qū)變化

2）客戶動(dòng)線體驗(yàn)變化

3）人員崗位配置變化

2. 提升區(qū)域效能

1）以智能化標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)以往功能分區(qū)的優(yōu)化

2）以智能化標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)五大功能分區(qū)和客戶動(dòng)線的優(yōu)化

--交易與預(yù)處理區(qū)，客戶業(yè)務(wù)預(yù)處理與低效能業(yè)務(wù)分流

--客戶體驗(yàn)與產(chǎn)品展示區(qū)，強(qiáng)化互動(dòng)效果

3）柜臺(tái)服務(wù)區(qū)，強(qiáng)調(diào)封閉式柜員信息查詢與識(shí)別，開放式柜員廳堂主動(dòng)客戶體驗(yàn)

第五講：線上客戶服務(wù)流程--互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)全能力提升策略

一、重新理解手機(jī)銀行端的運(yùn)營(yíng)

1. 手機(jī)銀行端運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)是建立和升級(jí)產(chǎn)品與用戶之間的關(guān)系

2. 手機(jī)銀行運(yùn)營(yíng)的根基是產(chǎn)品價(jià)值

3. 數(shù)據(jù)是手機(jī)銀行運(yùn)營(yíng)的眼睛,看清用戶和產(chǎn)品

4. 手機(jī)銀行運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)是運(yùn)營(yíng)的齒輪,傳遞價(jià)值但不產(chǎn)生核心價(jià)值

5. 禮品權(quán)益是運(yùn)營(yíng)的催化劑,它催化價(jià)值的產(chǎn)生,但不是價(jià)值本身

6. 產(chǎn)品和用戶,是價(jià)值流動(dòng)的水池,是運(yùn)營(yíng)發(fā)生的舞臺(tái)

二、銀行與用戶的關(guān)系是縱深的，價(jià)值也要升級(jí)

1. 需求匹配

2. 需求啟蒙

3. 需求進(jìn)化

4. 需求認(rèn)同

三、直銷銀行當(dāng)前面臨的困境

1. 與母銀行關(guān)系定位不清楚

2. 直銷銀行與手機(jī)銀行整合情況

3. 獲客成為直銷銀行發(fā)展的重要瓶頸

4. 經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)化既是優(yōu)勢(shì)，也是問題所在

5. 直銷銀行APP 實(shí)際功能不盡人意

四、線上私域運(yùn)營(yíng)從留量到增量

1. 私域流量中的場(chǎng)景化實(shí)操策略

2. 私域流量六大陣地運(yùn)營(yíng)方案

1）圖文系：微信生態(tài)圈

2）視頻系：抖音生態(tài)

3）傳統(tǒng)自有流量池：手機(jī)銀行

4）傳統(tǒng)自有流量池：直銷銀行

5）新型自有流量池：小程序

6）新型自有流量池：企業(yè)微信

第六講：中高端客戶服務(wù)期望值管理與滿意度提升

一、基層網(wǎng)點(diǎn)如何做好高端客戶的服務(wù)期望值管理

1. 抓住關(guān)鍵點(diǎn)

1）網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理

2）存量客戶的管理與維護(hù)

a VIP客戶的價(jià)值在哪里？

b客戶關(guān)系管理的價(jià)值在哪里？

c如何看住你的VIP？

2. 客戶管理與維護(hù)的原則

1）為普通客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

2）為理財(cái)級(jí)別客戶提供差異化服務(wù)

3）為頂端客戶提供個(gè)性化服務(wù)

3. 維護(hù)中常見問題

1）熟悉客戶過度營(yíng)銷

2）陌生客戶愛答不理

3）根據(jù)輿論導(dǎo)向和考核導(dǎo)向維護(hù)客戶

4）兼職或者臨時(shí)性工作過多

二、非暴力高效溝通技巧

1. 掌握高效溝通DNA

2. 非暴力溝通技巧

3. DISC解析與溝通

三、客戶群體經(jīng)營(yíng)流程

1. 短期：建立基本的關(guān)系與信賴感

2. 中期：融入客戶的社交圈，建立非產(chǎn)品服務(wù)利益

3. 長(zhǎng)期：通過認(rèn)同感的增加，擴(kuò)大雙方共同朋友圈，發(fā)現(xiàn)未來準(zhǔn)客戶

第七講：銀行服務(wù)流程體驗(yàn)官實(shí)戰(zhàn)工作坊

一、發(fā)布任務(wù)并領(lǐng)取任務(wù)表（以下僅供參考，可結(jié)合行里實(shí)際情況）

1. 斷卡行動(dòng)流程體驗(yàn)優(yōu)化

2. STM使用提升

3. 財(cái)管產(chǎn)品購買體驗(yàn)優(yōu)化

4. 優(yōu)化借記卡外拓開卡流程

5. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及環(huán)境布置升級(jí)優(yōu)化

二、限時(shí)案例分享與打磨會(huì)

三、完成銀行服務(wù)流程體驗(yàn)官服務(wù)流程設(shè)計(jì)方案

四、小組奇襲賽：閃閃發(fā)光的你-銀行服務(wù)流程體驗(yàn)官服務(wù)流程設(shè)計(jì)方案分享會(huì)

五、小組復(fù)盤會(huì)：銀行服務(wù)流程體驗(yàn)官服務(wù)流程設(shè)計(jì)方案持續(xù)完善