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智慧銀行引領(lǐng)之柜面客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷

主講老師: 吳艷雯 吳艷雯

主講師資:吳艷雯

課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 目前,銀行柜員面臨的核心挑戰(zhàn):走不出來,如何實(shí)現(xiàn)彈性排班是關(guān)鍵;開不了口,從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)型到營(yíng)銷型如何積極開口營(yíng)銷;缺乏維護(hù),從原先流量客戶到現(xiàn)在需要長(zhǎng)效維護(hù)客戶是重點(diǎn);深耕產(chǎn)品,原先一句話營(yíng)銷到現(xiàn)在要理解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-16 21:22

課程背景:

隨著金融互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式逐漸被高科技設(shè)備所取代,用互聯(lián)網(wǎng)思維推廣金融業(yè)務(wù)是大勢(shì)所趨。行業(yè)的變革勢(shì)必會(huì)影響柜員崗位的定位和要求,柜員是銀行對(duì)外的窗口,是面對(duì)客戶的第一責(zé)任人,如何在適應(yīng)大環(huán)境趨勢(shì)變化下進(jìn)一步提高效能是柜員崗位面臨的挑戰(zhàn)。工作內(nèi)容和工作性質(zhì)也在發(fā)生變化,傳統(tǒng)意義上簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)操作、經(jīng)營(yíng)核算已經(jīng)不能滿足客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)需求,所以柜員崗位需要實(shí)現(xiàn)高度綜合化,變成服務(wù)大使、營(yíng)銷高手、宣傳員和銀行形象代言人。

目前,銀行柜員面臨的核心挑戰(zhàn):走不出來,如何實(shí)現(xiàn)彈性排班是關(guān)鍵;開不了口,從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)型到營(yíng)銷型如何積極開口營(yíng)銷;缺乏維護(hù),從原先流量客戶到現(xiàn)在需要長(zhǎng)效維護(hù)客戶是重點(diǎn);深耕產(chǎn)品,原先一句話營(yíng)銷到現(xiàn)在要理解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)

 

課程目標(biāo):

● 了解金融互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì),進(jìn)一步認(rèn)知崗位要求,發(fā)展柜面營(yíng)銷能力

● 針對(duì)不同的客戶類型,持續(xù)提升柜面客戶識(shí)別能力,精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品

● 掌握柜面產(chǎn)品營(yíng)銷技能,靈活運(yùn)用一句話營(yíng)銷和三句半話術(shù)

● 掌握客戶識(shí)別技巧,進(jìn)行客戶深度了解,進(jìn)行KYC,有客戶經(jīng)營(yíng)意識(shí)

● 提高話術(shù)設(shè)計(jì)能力,能夠根據(jù)話術(shù)設(shè)計(jì)公式靈活設(shè)計(jì)話術(shù)

 

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:柜員

課程方式:案例分析,講授分享,小組討論

課程大綱

第一講:金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)柜員的影響

一、互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下未來銀行的發(fā)展趨勢(shì)

1. 各大銀行轉(zhuǎn)型背后的互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)

2. 金融互聯(lián)網(wǎng)下的xx銀行智能化銀行發(fā)展

3. 各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考

案例分析:顛覆傳統(tǒng)模式的智能化銀行面臨的困境

4. 智慧銀行面臨的挑戰(zhàn)和要求

5. 金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)柜員崗位的影響

小組討論:智能化銀行發(fā)展下柜員角色影響

二、銀行轉(zhuǎn)型背景下柜員心態(tài)調(diào)整和正確認(rèn)知自我

1. 正確認(rèn)識(shí)自我和發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)

2. 銀行柜員的職業(yè)化塑造和素質(zhì)要求

1)柜員勝任素質(zhì)要項(xiàng)1:服務(wù)與營(yíng)銷意識(shí)

2)柜員勝任素質(zhì)要項(xiàng)2:敬業(yè)與職業(yè)精神

3)柜員勝任素質(zhì)要項(xiàng)3:溝通與合作能力

4)柜員勝任素質(zhì)要項(xiàng)4:學(xué)習(xí)與應(yīng)變能力

 

第二講:銀行柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲

視頻欣賞:他行柜員柜面辦理業(yè)務(wù)

一、站相迎——招手迎

1. 動(dòng)作要點(diǎn):站立服務(wù)或舉手迎

2. 服務(wù)用語:您好/歡迎光臨。

二、笑相問

1. 動(dòng)作要點(diǎn):保持自然微笑

2. 服務(wù)用語:請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?

三、禮貌接

1. 動(dòng)作要點(diǎn):雙手遞解

2. 服務(wù)用語:您還辦其他業(yè)務(wù)嗎?我可以幫您一并辦理。

四、及時(shí)辦

1. 動(dòng)作要點(diǎn):快速高效辦理

2. 服務(wù)用語:一句話痛點(diǎn)營(yíng)銷法

五、巧營(yíng)銷

1. 動(dòng)作要點(diǎn):識(shí)別客戶需求和推薦

2. 服務(wù)用語:三句半話術(shù)公式

六、提醒遞

1. 動(dòng)作要點(diǎn):風(fēng)險(xiǎn)管控和提示

2. 服務(wù)用語:這是您的單據(jù)請(qǐng)收好

七、目相送

1. 動(dòng)作要點(diǎn):雙目注視送別客戶

2. 服務(wù)用語:“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)”。

情景演練及點(diǎn)評(píng)

 

第三講:柜面客戶識(shí)別和視覺營(yíng)銷設(shè)計(jì)

一、臨柜客戶的三大心理需求與滿足方法

1. 安全心理:增加客戶安全感的方法

2. 求快心理:快速辦理的方法

3. 尊重心理:滿足客戶自尊心的方法

二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)柜面客戶識(shí)別

1. 客戶分層分群分級(jí)管理

2. 銀行客群區(qū)隔與經(jīng)營(yíng)模式

3. 剖析富人:高端人群的思維變遷

案例分享:陳經(jīng)理成功秘籍——關(guān)鍵動(dòng)作

客戶識(shí)別:高凈值客戶商機(jī)識(shí)別的“望聞問切”

三、如何通過視覺營(yíng)銷引起客戶好奇心?

1. 柜面視覺營(yíng)銷打造工具設(shè)計(jì)

2. 柜面視覺工具運(yùn)用要點(diǎn):三、簡(jiǎn)、艷、用、便

3. 柜面視覺營(yíng)銷工具一句話設(shè)計(jì)要點(diǎn)

四、客戶精準(zhǔn)識(shí)別之一看二問

1. 一看:年齡、服飾裝扮、業(yè)務(wù)類型、言談舉止

1)客戶價(jià)值判斷:MAN法則

2)M(MONEY):判斷是否具有一定的購買能力

3)A(AUTHORITY):代表購買“決定權(quán)”。該對(duì)象對(duì)購買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力

4)N(NEED):代表“需求”。該對(duì)象有這方面(產(chǎn)品、服務(wù))的需求

2. 二問:提問的關(guān)鍵原則(道出目的,請(qǐng)求許可)

1)提問的方法:贊美+細(xì)節(jié)提問

2)試探性提問的方式

3)針對(duì)性提問的方式

4)當(dāng)遭遇客戶拒絕時(shí)的關(guān)鍵提問?

5)選擇性的提問方式

 

第四講:柜面精準(zhǔn)化營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧

一、柜面產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)

1. 柜面營(yíng)銷產(chǎn)品類別

2. 柜面產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)(“學(xué)”、“習(xí)”、“思”三個(gè)過程)

3. 柜面產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)(手機(jī)銀行、定期存款等)

二、柜面營(yíng)銷技巧

1. 柜員在哪個(gè)最佳時(shí)空點(diǎn)開口營(yíng)銷

2. 柜面一句話營(yíng)銷技巧和話術(shù)

3. 如何把握營(yíng)銷單張遞送的最佳時(shí)點(diǎn)

三、FABE產(chǎn)品總結(jié)話術(shù)

1. F特點(diǎn):是什么

2. A優(yōu)點(diǎn):比較

3. B利益:對(duì)客戶的好處

4. E證據(jù):對(duì)于優(yōu)點(diǎn)和利益的證明

案例學(xué)習(xí):運(yùn)用貓和魚的案例進(jìn)行學(xué)習(xí)

互動(dòng)學(xué)習(xí):根據(jù)老師給的產(chǎn)品指標(biāo)進(jìn)行話術(shù)總結(jié)

四、三句半營(yíng)銷話術(shù)法

1. 第一句:排除障礙,建立溝通

2. 第二句:精準(zhǔn)贊美,降低防御

3. 第三句:得到快樂,避免痛苦

4. 第四句:舉例佐證,促成銷售

五、柜面136話術(shù)公式

1. 1-3-6銷售法之1句話開口:目的、時(shí)長(zhǎng)、結(jié)構(gòu)、要領(lǐng)、禁忌

2. 1-3-6銷售法之3個(gè)賣點(diǎn):目的、時(shí)長(zhǎng)、結(jié)構(gòu)、要領(lǐng)、禁忌

3. 1-3-6銷售法之6個(gè)問題

六、柜面異議處理

1. 客戶異議處理產(chǎn)生的原因

2. 客戶異議處理的原則

3. 客戶異議處理的步驟:認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問

七、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)交叉營(yíng)銷流程

1. 交叉營(yíng)銷提高客戶粘性

2. 交叉營(yíng)銷三板斧(組合營(yíng)銷、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式、圈子營(yíng)銷)

八、柜面聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式

1. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程和職責(zé)

2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷話術(shù)和工具

九、柜面營(yíng)銷典型情景學(xué)習(xí)

1. 問——遇到轉(zhuǎn)賬匯款給別人的客戶、遇到轉(zhuǎn)到自己他行卡上的客戶、遇到取現(xiàn)金的客戶

2. 留——遇到轉(zhuǎn)去他行“湊整”的客戶、遇到轉(zhuǎn)賬到其他銀行投資理財(cái)?shù)目蛻簟⒂龅饺‖F(xiàn)去消費(fèi)客戶

3. 少——遇到確有“剛需”的客戶、遇到大額取現(xiàn)的客戶

4. 回——遇到生意人或臨時(shí)取用或、借出資金的客戶、遇到信息不全的客戶

課程結(jié)束

 
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