銀行網(wǎng)點(diǎn)零售營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能提升

課程背景：

近年來(lái)，隨著整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展嚴(yán)峻和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變，零售客戶對(duì)金融服務(wù)渠道、金融產(chǎn)品和服務(wù)提出了更高、更全面的需求；與此同時(shí)，利率市場(chǎng)化時(shí)代到來(lái)及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇使銀行經(jīng)營(yíng)不斷向零售業(yè)務(wù)方向進(jìn)行調(diào)整，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)也在面臨越來(lái)越多的困境和挑戰(zhàn)。

在這種新形勢(shì)下，銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加、資產(chǎn)規(guī)模盲目擴(kuò)張等粗放的營(yíng)銷(xiāo)模式，已很難再適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；嚴(yán)峻而復(fù)雜的外部環(huán)境，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員提出了更高的要求，營(yíng)銷(xiāo)人員需要以職業(yè)經(jīng)理人的身份來(lái)經(jīng)營(yíng)及管理客戶，以實(shí)現(xiàn)銀行經(jīng)營(yíng)當(dāng)中的利益。

銀行營(yíng)銷(xiāo)的核心在于客戶關(guān)系維護(hù)，關(guān)系到位了，營(yíng)銷(xiāo)變得異常簡(jiǎn)單，反之硬性去攻擊客戶則達(dá)不到預(yù)期效果，那如何與客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人當(dāng)下最重視的問(wèn)題。

課程收益：

● 掌握以客戶需求為導(dǎo)向出發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)技巧，提升個(gè)人的營(yíng)銷(xiāo)能力；

● 掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶營(yíng)銷(xiāo)策略，提升針對(duì)時(shí)代改變的營(yíng)銷(xiāo)方略調(diào)整意識(shí)；

● 掌握不同客戶的營(yíng)銷(xiāo)策略及營(yíng)銷(xiāo)方法，提升對(duì)不同客戶的關(guān)系維護(hù)能力；

● 掌握把陌生客戶變成熟悉客戶，把一般客戶變成優(yōu)質(zhì)客戶的技巧，提升營(yíng)銷(xiāo)成單的幾率；

● 提供定制營(yíng)銷(xiāo)技巧，為客戶經(jīng)理、柜員及大堂經(jīng)理量身定制貼合崗位實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)技巧；

● 結(jié)合工作情景，聚焦零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中遭遇的疑難和困惑，給出要點(diǎn)和話術(shù)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任

課程方式：講師講授+案例分析+互動(dòng)討論+話術(shù)分享

課程大綱

第一講：廳堂營(yíng)銷(xiāo)——廳堂打造：廳堂四區(qū)建設(shè)

一、廳堂區(qū)營(yíng)銷(xiāo)布局——打造氛圍，保證私密性和安全感，提高營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)

二、柜面區(qū)營(yíng)銷(xiāo)工具使用——順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)牌的使用技巧

1. “三”——推薦按照低、中、高配置，最多三個(gè)

2. “簡(jiǎn)”——只用產(chǎn)品名稱(chēng)和一句話推薦

3. “艷”——色彩艷麗，圖案新穎，吸引客戶眼球

4. “用”——在柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)使用

5. “變”——每?jī)芍芨伦兓淮?，新產(chǎn)品次日更新

現(xiàn)場(chǎng)討論：柜面營(yíng)銷(xiāo)牌為業(yè)務(wù)辦理帶來(lái)的便利（結(jié)合案例）

三、入門(mén)區(qū)的空間利用——物理布局、暖心布局

四、沿街區(qū)的造型吸引——利用各項(xiàng)工具增加吸引

1. 門(mén)口引導(dǎo)牌的使用

2. ATM機(jī)的利用

3. 停車(chē)位的利用

4. 音箱的利用

5. 廣場(chǎng)舞的利用

6. 撲克牌、棋類(lèi)等的利用

案例分析：優(yōu)秀的銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)案例

第二講：廳堂營(yíng)銷(xiāo)——聯(lián)動(dòng)崗位：掌握時(shí)機(jī)，高效營(yíng)銷(xiāo)

一、提升營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的敏銳性——廳堂客戶識(shí)別的三個(gè)時(shí)機(jī)

1. 客戶進(jìn)門(mén)時(shí)、入座時(shí)

2. 客戶咨詢(xún)時(shí)、張望時(shí)

3. 客戶等候時(shí)、翻看

二、崗位聯(lián)動(dòng)高效營(yíng)銷(xiāo)

1. 廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

1）敏銳識(shí)別客戶，啟動(dòng)“反應(yīng)機(jī)制”

2）化產(chǎn)品為服務(wù)，提供“解決方案”

3）解決客戶顧慮，積累“應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)”

4）果斷開(kāi)口吸金，培養(yǎng)“專(zhuān)業(yè)自信”

2. 外部策反營(yíng)銷(xiāo)

1）賬戶升級(jí)  2）資產(chǎn)升值

3）管家服務(wù)  4）事件影響

3. 柜員協(xié)同挖掘存量策略“五步曲”

1）領(lǐng)養(yǎng)  2）預(yù)熱  3）首電  4）跟進(jìn)  5）再電

4. 崗位聯(lián)動(dòng)網(wǎng)沙營(yíng)銷(xiāo)——微沙龍

1）微沙龍形式歸類(lèi)

a網(wǎng)點(diǎn)微/沙龍主題——按時(shí)間

b常態(tài)微/沙龍主題——按客群

2）明確廳堂網(wǎng)沙的時(shí)間軸與流程，召開(kāi)沙龍

現(xiàn)場(chǎng)演練：模擬廳堂業(yè)務(wù)微沙龍

三、促成交易六法

1. 激將成交法  2. 期限成交法  3. 從眾成交法

4. 次要理由法  5. 下一步驟法  6. 二選一法

第三講：網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)——分析規(guī)劃，制定方案

一、網(wǎng)點(diǎn)早夕會(huì)

1. 網(wǎng)點(diǎn)早會(huì)——昨日追蹤

2. 網(wǎng)點(diǎn)夕會(huì)——當(dāng)日總結(jié)

演示分析：早夕會(huì)要素示例

現(xiàn)場(chǎng)討論：廳堂業(yè)務(wù)推動(dòng)注意事項(xiàng)

案例分享：兩種網(wǎng)點(diǎn)早會(huì)的效率高低對(duì)比

二、網(wǎng)點(diǎn)SWOT分析及規(guī)劃運(yùn)用

第一步：方案設(shè)計(jì)與制作

第二步：目標(biāo)分析及對(duì)策

第三步：營(yíng)銷(xiāo)預(yù)案與演練

第四步：方案實(shí)施——宣導(dǎo)、造勢(shì)、追蹤

第五步：方案遇阻及應(yīng)對(duì)

案例分享：結(jié)合數(shù)據(jù)及重要指標(biāo)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)SWOT分析

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：對(duì)參考網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行SWOT分析

第四講：零售客戶分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)——利用客戶信息進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)

一、利用客戶年齡信息進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)

第一步：考量溝通方式

第二步：判斷客戶經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的穩(wěn)定性

第三步：猜測(cè)客戶興趣愛(ài)好

第四步：判斷匹配適合產(chǎn)品

第五步：判斷風(fēng)險(xiǎn)承受能力

討論：關(guān)于三大年齡層客戶逐步進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)

二、利用客戶職業(yè)信息進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)

第一步：判斷經(jīng)濟(jì)實(shí)力

第二步：選擇交流內(nèi)容

第三步：選擇溝通時(shí)間

第四步：判斷適合產(chǎn)品

第五步：選擇維護(hù)方式

案例分析：幾大主要客群職業(yè)的成功營(yíng)銷(xiāo)案例

三、分性格類(lèi)型客戶營(yíng)銷(xiāo)

第一步：初步判斷客戶DISC性格

討論：如何從言談舉止中快速準(zhǔn)確判斷對(duì)方的性格類(lèi)型

第二步：通過(guò)面談溝通明確客戶DISC類(lèi)型

討論：如何從面談過(guò)程中準(zhǔn)確判斷對(duì)方的性格類(lèi)型？

第三步：根據(jù)DISC原理向不同性格類(lèi)型客戶營(yíng)銷(xiāo)

案例分析：DISC不同性格客戶成功營(yíng)銷(xiāo)案例分享

四、真誠(chéng)贊美與最終成交

1. 贊美外貌——得體而真誠(chéng)

2. 贊美客戶——引出得意的事

3. 贊美變化——細(xì)微處見(jiàn)關(guān)心

4. 贊美專(zhuān)長(zhǎng)——擅長(zhǎng)的領(lǐng)域喜歡滔滔不絕

5. 贊美品質(zhì)——沒(méi)人不喜歡自己的人品

第五講：技能提升——零售客戶營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能提升

一、識(shí)別客戶——抓住六大關(guān)鍵信息

1. 物品信息  2. 家庭信息  3. 工作信息

4. 業(yè)務(wù)信息  5. 行為信息  6. 話語(yǔ)信息

案例分析：如何通過(guò)識(shí)別客戶信息，將一般客戶提升到優(yōu)質(zhì)層級(jí)？

二、客戶需求分析——SPIN有效提問(wèn)

1. 需求分析——馬斯洛需求理論

1）需求轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)機(jī)——需求達(dá)到一定的強(qiáng)度，需求對(duì)象（目標(biāo)）確定

2）五個(gè)需求層次——生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)

3）三個(gè)基本假設(shè)——為滿足的需求、需求有序、逐級(jí)推動(dòng)

案例分析：

- 通過(guò)三人坐監(jiān)案例分析——不同客戶的金融需求產(chǎn)品不同

- 《西游記》需求層次理論體現(xiàn)———社會(huì)地位不同，需求不同

現(xiàn)場(chǎng)討論：男女認(rèn)知需求分析

2. SPIN需求提問(wèn)——SPIN銷(xiāo)售法

案例分析：內(nèi)衣為什么賣(mài)不過(guò)手機(jī)——營(yíng)銷(xiāo)痛點(diǎn)的可視性，推論銀行銷(xiāo)售痛點(diǎn)

話術(shù)示例：不同零售客戶的定制話術(shù)

- 帶孩子的工薪階層

- 離退休的養(yǎng)老階層

- 種養(yǎng)殖的農(nóng)民階層

- 小微企業(yè)客戶階層

三、挖掘更多的客戶需求——高效溝通

互動(dòng)討論：溝通失敗的主要原因

1. 明確溝通的四個(gè)層次

2. 高效溝通的秘訣

3. 溝通開(kāi)場(chǎng)切入點(diǎn)的選擇

現(xiàn)場(chǎng)演練：最簡(jiǎn)單的溝通游戲——傳達(dá)

四、以需求為導(dǎo)向——營(yíng)銷(xiāo)四步曲

第一步：順話夸獎(jiǎng)講得更深

第二步：提出建議引出準(zhǔn)備

第三步：提出異議分析反駁

第四步：少說(shuō)多聽(tīng)引出話題

五、零售客戶營(yíng)銷(xiāo)——FABE營(yíng)銷(xiāo)

1. 金融產(chǎn)品痛點(diǎn)分析——FABE營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)用

案例分析：6分鐘融資2000萬(wàn)美金

2. 金融產(chǎn)品介紹方法——用FABE話術(shù)針對(duì)產(chǎn)品痛點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)介紹

話術(shù)分享：針對(duì)不同產(chǎn)品的話術(shù)

1）手機(jī)銀行  2）基金定投  3）收單業(yè)務(wù)  4）個(gè)貸業(yè)務(wù)

5）保險(xiǎn)業(yè)務(wù) 6）信用卡業(yè)務(wù)  7）小微企業(yè)客戶產(chǎn)品

課堂分享：客戶經(jīng)理、柜員和大堂經(jīng)理定制的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)和技巧

六、適合網(wǎng)點(diǎn)的先進(jìn)銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式匯總

1. 地毯營(yíng)銷(xiāo)——提前進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注

2. 饑餓營(yíng)銷(xiāo)——保證產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬

3. 病毒營(yíng)銷(xiāo)——注重植入“病毒”對(duì)象

4. 牛頓營(yíng)銷(xiāo)——借力人群不能脫節(jié)

5. 事件營(yíng)銷(xiāo)——不能借助負(fù)面事件

6. 情懷營(yíng)銷(xiāo)——明確對(duì)比最終目的

案例分享：情懷營(yíng)銷(xiāo)案例解析

7. 異業(yè)營(yíng)銷(xiāo)——一個(gè)行業(yè)只選一家

案例分享：“夢(mèng)露”睡衣——異業(yè)聯(lián)盟的不同行業(yè)整合借鑒到銀行業(yè)務(wù)

8. 新媒營(yíng)銷(xiāo)——娛樂(lè)新聞營(yíng)銷(xiāo)首選

案例分享：老干媽——巧妙利用流量和互聯(lián)網(wǎng)的案例借鑒到銀行業(yè)務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)答疑