“卓越廳堂”——大堂經理服務營銷能力提升

課程背景：

當今商業(yè)銀行的競爭已經達到白熱化的狀態(tài)，不但產品同質化嚴重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數量不斷增加，互聯網金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度不斷增加。

目前銀行競爭的一個核心陣地--銀行網點，成了獲取客戶產生效益的重中之重，在整個銀行網點中，大堂經理這一多面角色的崗位，直接決定了這個網點的競爭能力，行業(yè)里有句話“一個好的大堂經理頂上半個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網點的客戶分流、潛在客戶發(fā)現、客戶營銷、客戶投訴處理、現場環(huán)境管理等眾多職責，目前很多行的大堂經理都不能很好的扮演好這個角色，發(fā)揮這個位置的關鍵作用。

本課程從銀行的實際出發(fā)，加之有效可操作的方法，幫助大堂經理重新定位自己的角色，梳理工作職責，強化崗位專業(yè)技能，使大堂經理課程后可以把學到的知識方法直接去運用。

課程收益：

● 樹立意識：樹立“以客為尊”的服務意識

● 流程服務：掌握崗位服務流程及技巧

● 營銷強化：通過場景營銷方法提升營銷技能

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：柜員、大堂經理、網點主任等

課程形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現場模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。

課程大綱

第一講：導入篇——打造標準化服務營銷的意義與作用

1. 客戶需求的認知

2. 做好服務營銷給銀行帶來的收益

3. 服務營銷流程標準化的目的

4. 營業(yè)網點服務營銷工作的使命

第二講：服務篇——網點服務規(guī)范及流程

一、服務之基：優(yōu)質服務禮儀塑造

1. 營銷關鍵點塑造——7秒定印象

2. 男士/女士儀容儀表規(guī)范是什么?

3. 女士首飾配戴要求?

4. 女士化妝修飾的技巧包括哪些要點?

5. 表情神態(tài)

6. 站、坐、行、蹲、鞠躬的標準動作及要點

7. 與客戶見面時，如何正確使用握手禮儀、自我介紹與相互引薦禮儀

8. 接遞物品、遞接名片禮儀？

9. 引導客戶時，方向指引的技巧、手勢、進出電梯、上下樓梯禮儀？

10. 接待客戶時，服務語言規(guī)范、閱讀簽字指示禮儀、乘車、會議座次禮儀？

二、服務流程：大堂經理服務營銷七步曲

1. 迎接客戶

2. 分流客戶

3. 陪同客戶

4. 跟進客戶

5. 緩解客戶投訴

6. 輔導客戶

7. 送別客戶

第三講：營銷篇——銀行網點場景營銷

一、網點廳堂現場管理

1. 站位“鐵”三角

2. 四大區(qū)域站位機制

3. 廳堂六大營銷節(jié)點

二、廳堂營銷觸點管理

1. 營銷觸點擺放原則

2. 營銷工具制作原則

三、廳堂聯動場景營銷

1. 精準識別目標客戶

2. 營銷破冰關系建立

3. 贊美的金字塔原則

4. 廳堂三句半直戳痛點

5. 營銷套路事半功倍

場景一：換卡升級吸金

場景二：賬戶升級吸金

場景三：行外儲蓄客戶轉化

場景四：大額攔截吸金

場景五：理財轉化吸金

場景六：到店客戶的廳堂微沙龍

四、產品有效呈現FABE

1. 熟悉產品

2. 與客戶利益掛鉤

3. 多使用具體的數據與案例

4. 借助輔助營銷工具

5. FABE產品心動介紹法則

五、臨門一腳見奇效客戶異議處理

1. 你們行的產品我已經買過了

2. 你們的理財產品收益太低

3. 我要回去跟老婆商量一下

4. 我不感興趣、我不買

5. 我考慮一下/了解一下

6. 太麻煩了，不想辦理

7. 那套人民幣紀念冊能先送給我嗎？我回去考慮一下再買

8. 這不是風險提示嗎？虧了怎么辦

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