銀行大堂經(jīng)理標準化管理及服務流程

課程背景：

當今商業(yè)銀行的競爭已經(jīng)達到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度不斷增加。

目前銀行競爭的一個核心陣地——銀行網(wǎng)點，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，在整個銀行網(wǎng)點中，大堂經(jīng)理這一多面角色的崗位，直接決定了這個網(wǎng)點的競爭能力，行業(yè)里有句話“一個好的大堂經(jīng)理頂上半個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網(wǎng)點的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場環(huán)境管理等眾多職責，目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個角色，發(fā)揮這個位置的關鍵作用。

本課程從銀行的實際出發(fā)，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責，強化崗位專業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學到的知識方法直接去運用。

課程收益：

● 讓大堂經(jīng)理重新認知自己的角色

● 使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率

● 提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力

● 提升大堂經(jīng)理專業(yè)服務能力

● 掌握客戶投訴處理的技巧和方法

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理

課程方式：理論講解+頭腦風暴

課程大綱

第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位

一、大堂經(jīng)理的定位與職責

1. 大堂經(jīng)理的定位

1）管理定位

2）服務定位

3）營銷定位

2. 大堂經(jīng)理的職責

1）環(huán)境管理

2）分流引導

3）識別推薦

4）指導使用

5）咨詢營銷

6）維持秩序

7）督導糾正

8）檢查指導

9）信息反饋

10）定期報告

二、大堂經(jīng)理應具備的品格素質(zhì)

1. 具有服務導向

2. 積極熱情

3. 具有同理心

4. 謙虛誠實

5. 寬容

6. 注重承諾

三、大堂經(jīng)理應體現(xiàn)的四項能力

1. 服務親和力

2. 現(xiàn)場管理能力

3. 業(yè)務處理能力

4. 主動營銷能力

第二講：潤物細無聲——大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理

一、網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理

1. 常見的現(xiàn)場環(huán)境問題

2. 網(wǎng)點7S現(xiàn)場管理

二、網(wǎng)點晨會召開流程

1. 召開晨會的目的

1）調(diào)整員工的狀態(tài)

2）總結(jié)前日的工作

3）明確今天的目標

4）學會分享經(jīng)驗

5）學習知識

6）創(chuàng)造好心情

2. 晨會召開要點

1）晨會時間

2）參會人員

3）晨會主持

4）晨會的內(nèi)容

5）隊列的站位

6）站姿表情

7）晨會記錄

3. 晨會召開的流程

1）隊列站好

2）開場白

3）自檢或互檢

4）總結(jié)昨天工作安排今天工作

5）主題訓練

6）總結(jié)結(jié)束

三、大堂經(jīng)理一日三巡檢

1. 開門迎客前第一次巡檢

2. 營業(yè)高峰期第二次巡檢

3. 營業(yè)結(jié)束后第三次巡檢

第三講：重點效率速度——大堂經(jīng)理工作流程要點及實戰(zhàn)

一、大堂經(jīng)理工作流程關鍵點

1. 不同時段的工作流程關鍵點

1）營業(yè)前

2）營業(yè)中

3）營業(yè)后

2. 客戶服務工作流程及規(guī)范

1）站相迎

2）快分流

3）速識別

4）簡營銷

5）緩情緒

6）助辦理

7）禮相送

二、工作行為規(guī)范情景模擬

1. 少量客戶進入網(wǎng)點時的工作模擬

2. 大量客戶進入網(wǎng)點時的工作模擬

3. 大量客戶等候時的工作模擬

4. 指引客戶去自助服務區(qū)的工作模擬

5. 識別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬

6. 客戶離開網(wǎng)點時的工作模擬

三、服務中的“觀察技巧”

1. 如何做好銷售的準備

2. 客戶識別的時機

1）迎接客戶進入網(wǎng)點時

2）客戶主動咨詢某項業(yè)務時

3）客戶等候辦理業(yè)務時

3. 如何觀察客戶

4. 觀察的目的

1）揣摩客戶心理

2）預測客戶需求

5. 其他特征識別

第四講：形象走在能力前面——大堂經(jīng)理的職業(yè)形象

一、關于職業(yè)形象的認知

1. 職業(yè)形象對個人

2. 職業(yè)形象對企業(yè)

3. 大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點

1）親切

2）成熟

3）專業(yè)

4）自信

二、儀容儀表的要素

1. 發(fā)型

2. 面容

3. 耳部

4. 手部

5. 體味

6. 著裝

7. 配飾

三、大堂經(jīng)理十大服務行為規(guī)范

1. 表情的規(guī)范

2. 站姿的規(guī)范

3. 坐姿的規(guī)范

4. 走姿的規(guī)范

5. 蹲姿的國防

6. 鞠躬的規(guī)范

7. 簽字或閱讀指示的規(guī)范

8. 遞送物品的規(guī)范

9. 引領客戶的規(guī)范

10. 電話禮儀的規(guī)范

四、大堂經(jīng)理的行為禁忌

第五講：一片冰心在玉壺——客戶投訴處理及應對

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）

1. 產(chǎn)品質(zhì)量問題

2. 服務人員服務質(zhì)量

3. 客戶期望值沒有得到滿足

4. 服務承諾未能兌現(xiàn)

5. 客戶需求未能正真被理解

6. 客戶周圍人員的評價

7. 客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴處理不當?shù)膼汗?/span>

1. 不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買

2. 一個人不滿意會轉(zhuǎn)告8-10人，滿意是只會轉(zhuǎn)告3人

3. 一個負面印象要12個好印象彌補

三、處理好投訴的意義

1. 指出缺點和不足

2. 提供你繼續(xù)為他服務的機會

3. 加強他成為穩(wěn)定顧客的機會

4. 更好的改進產(chǎn)品和服務

5. 提升解決問題的能力

四、客戶投訴心理分析

1. 求尊重的心理

對策：道歉+喝茶

2. 求補償?shù)男睦?/span>

對策：送禮物

3. 求發(fā)泄的心理

對策：傾聽

4. 敵視的心理

對策：認同+贊美

五、十種錯誤處理客戶投訴的方法

六、客戶投訴處理的七步驟

1. 迅速隔離客戶

2. 安撫客戶情緒

3. 充分道歉

4. 收集足夠的信息

5. 給出解決的方案

6. 征求客戶意見

7. 跟蹤服務