管理溝通

課程背景：

企業(yè)是人的集合體，良好的溝通能提升企業(yè)整體效率。經(jīng)理人很多時(shí)間用在溝通上。所以，有企業(yè)家說(shuō)，管理就是溝通。然而，企業(yè)內(nèi)部溝通不暢的現(xiàn)象普遍存在。比方說(shuō)，員工之間溝通不暢，擴(kuò)大矛盾；上下級(jí)溝通不暢，降低信任；橫向溝通不暢，加劇沖突；與外部溝通不暢，帶來(lái)公關(guān)危機(jī)?？梢?jiàn)，不良溝通是企業(yè)發(fā)展的障礙！良好溝通就是生產(chǎn)力。

管理溝通是經(jīng)理人的必修課，需要下功夫修煉。溝通能力并不會(huì)隨著年齡增長(zhǎng)與職位上升自然提高。有些經(jīng)理說(shuō)：溝通不就是說(shuō)話嘛，有什么復(fù)雜的？事實(shí)上，溝通需要說(shuō)話，可是“會(huì)說(shuō)話”并不容易。有些經(jīng)理說(shuō)：溝通不就是“辯論”嗎？事實(shí)上，溝通某些時(shí)候需要爭(zhēng)辯，可是“事事?tīng)?zhēng)辯”贏了道理，輸了合作；有些經(jīng)理說(shuō)：與上級(jí)溝通“聽(tīng)話”就行，可是被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)“被動(dòng)”，真是委屈！┄┄溝通是一門(mén)復(fù)雜學(xué)問(wèn)，不存在簡(jiǎn)單的答案，需要用心學(xué)習(xí)、反思、實(shí)踐才行。

本課程幫助經(jīng)理人改善管理溝通效率與效能，包括：提升溝通意識(shí)，掌握向上溝通、橫向溝通與向下溝通能力，與上級(jí)、平級(jí)、下屬建立良好的工作關(guān)系，增進(jìn)信任，獲得支持，降低組織內(nèi)耗，持久提升組織效能和競(jìng)爭(zhēng)力。

課程收益：

● 理解溝通的本質(zhì)、過(guò)程、目的與溝通障礙，促進(jìn)職業(yè)反思，提高溝通意識(shí)。

● 掌握橫向溝通技巧，提升溝通素養(yǎng)，與同事及橫向部門(mén)順暢溝通。

● 掌握向上溝通技巧，贏得上級(jí)信任與支持，建立良好、雙贏協(xié)作關(guān)系。

● 掌握向下溝通技巧，賦能員工，建立良好關(guān)系，提升業(yè)績(jī)，達(dá)成目標(biāo)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：中層、基層經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理

課程方式：案例教學(xué)＋實(shí)戰(zhàn)演練＋情境模擬+視頻+小組討論

課程工具：

工具1：約哈里視窗                     工具2：應(yīng)對(duì)沖突風(fēng)格

工具3：STAR反饋與STAR/AR反饋        工具4：輔導(dǎo)GROW模型

課程大綱

第一講：理解溝通本質(zhì)

一、溝通的重要性

1. 職場(chǎng)溝通七種關(guān)系

2. 良好溝通的價(jià)值與意義

案例：溝通不良的代價(jià)

二、溝通的本質(zhì)與形式

1. 溝通的本質(zhì)

2. 溝通的目的

3. 溝通的過(guò)程

4. 溝通的形式與類(lèi)別

三、溝通的障礙與突破

1. 溝通出現(xiàn)障礙的原因

1）主體       （2）客體

3）媒介       （4）內(nèi)容

2. 化解溝通障礙的修煉

3. 溝通視窗：約哈里模型

1）開(kāi)放區(qū)

2）盲目區(qū)

3）未知區(qū)

4）隱秘區(qū)

小結(jié)：本講主要解決——

1）增進(jìn)對(duì)溝通的認(rèn)知

2）理解溝通障礙

3）理解約哈里視窗對(duì)溝通的作用

第二講：橫向溝通——獲得理解與協(xié)作

一、同頻共振

1. 我們喜歡他人的理由

2. 人際相似性的秒用

3. 表現(xiàn)與對(duì)方的相似性

4. 有效處理與對(duì)方的“不同”

二、詢(xún)問(wèn)技巧

1. 開(kāi)放式問(wèn)題&封閉式問(wèn)題

2. 詢(xún)問(wèn)的五個(gè)技巧

1）使用開(kāi)放問(wèn)題，結(jié)合封閉問(wèn)題      2）降低問(wèn)題的威脅度

3）一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題                4）提供建議，而非主張

5）少用或不用反問(wèn)句

三、傾聽(tīng)技巧

1. 周邊不合格的聽(tīng)眾

2. 聽(tīng)的五個(gè)層級(jí)

3. 傾聽(tīng)中的回應(yīng)

1）評(píng)判

2）建議

3）自傳

4）碰撞

5）重述

4. 重述法的妙用

1）適應(yīng)情境             2）作用        3）重述與引申表達(dá)技巧

四、處理沖突

1. 沖突的主要原因

2. 沖突的本質(zhì)

3. 應(yīng)對(duì)沖突的五種風(fēng)格

1）整合式

2）協(xié)調(diào)式

3）妥協(xié)式

4）支配式

5）逃避式

測(cè)評(píng)：沖突風(fēng)格測(cè)評(píng)

4. 應(yīng)對(duì)五種溝通情境

五、達(dá)成一致

1. 界定問(wèn)題

2. 確認(rèn)共識(shí)領(lǐng)域

3. 共同探討解決方案

1）清晰表達(dá)觀點(diǎn)

2）總結(jié)雙方差異

3）提出問(wèn)題

4）給出建議

4. 確定行動(dòng)計(jì)劃

5. 展望未來(lái)

小結(jié)：本講主要解決——

1）掌握橫向溝通五個(gè)常用技巧            2）養(yǎng)成良好的溝通習(xí)慣

第三講：向上溝通——獲得信任與支持

一、與上級(jí)溝通的原則

1. 與上級(jí)良好溝通的重要性

2. 澄清與上級(jí)協(xié)作的認(rèn)知誤區(qū)

1）不是拍馬屁

2）不等于“聽(tīng)話”

3）不表示“獨(dú)立”

3. 與上級(jí)協(xié)作原則

1）親近

2）忠誠(chéng)

3）立功

4）禮讓

二、了解上級(jí)傾聽(tīng)風(fēng)格

1. 人際導(dǎo)向型

2. 行動(dòng)導(dǎo)向型

3. 內(nèi)容導(dǎo)向型

4. 時(shí)間導(dǎo)向型

三、輔佐上級(jí)七個(gè)習(xí)慣

四、應(yīng)對(duì)不完美的上級(jí)

1. 職場(chǎng)中“不完美”上級(jí)的類(lèi)型

1）“壓力”型上級(jí)

2）“猜疑”型上級(jí)

3）“明星”型上級(jí)

4）“倦怠”型上級(jí)

5）“偏心”型上級(jí)

6）“回避沖突”型上級(jí)

2. 應(yīng)對(duì)“壓力型”上級(jí)

1）“壓力型”上級(jí)的表現(xiàn)

2）“壓力型”上級(jí)關(guān)心什么

3）應(yīng)對(duì)“壓力型”上級(jí)策略

3. 應(yīng)對(duì)“不完美”上級(jí)六項(xiàng)通用技巧

小結(jié)：本講主要解決——

1）主動(dòng)選擇建設(shè)性的態(tài)度與上級(jí)溝通、協(xié)作

2）建立與上級(jí)溝通協(xié)作的良好習(xí)慣

3）與“不完美”上級(jí)順暢溝通

第四講：向下溝通——賦能員工，提升業(yè)績(jī)

一、向下溝通場(chǎng)景

1. 與員工“談心”

2. 委派工作

3. 給予反饋

4. 給予表?yè)P(yáng)

5. 建設(shè)性批評(píng)

6. 績(jī)效輔導(dǎo)

7. 績(jī)效面談

8. 開(kāi)會(huì)

二、有效委派工作

1. 充分準(zhǔn)備

1）分析任務(wù)

2）選對(duì)人

3）制定標(biāo)準(zhǔn)

2. 闡述任務(wù)

1）描述任務(wù)

2）明確成功衡量標(biāo)準(zhǔn)

3）確定資源

4）確定所需培訓(xùn)

5）確定反饋要求

6）通過(guò)郵件傳達(dá)關(guān)鍵要點(diǎn)

3. 跟進(jìn)與支持

1）觀察與監(jiān)控        2）提供支持        3）例外管理

三、給予有效反饋

1. 反饋的重要性

2. 管理者為什么較少給予反饋

3. 有效反饋的原則

1）建立公正的程序

2）了解事實(shí)

3）把握反饋時(shí)機(jī)

4）專(zhuān)注于行為改變

4. 反饋的類(lèi)型與話術(shù)

1）正面反饋：STAR

2）發(fā)展型反饋：STAR/AR

5. 有效給予表?yè)P(yáng)

四、績(jī)效輔導(dǎo)

1. 推進(jìn)與拉動(dòng)工作

1）指導(dǎo)：專(zhuān)家角色

2）輔導(dǎo)：教練角色

2. 一對(duì)多輔導(dǎo)：會(huì)議

1）晨會(huì)

2）周例會(huì)

3）月例會(huì)

4）季度會(huì)議

3. 一對(duì)一輔導(dǎo)

1）輔導(dǎo)三種類(lèi)型

2）輔導(dǎo)三環(huán)模型

3）輔導(dǎo)五項(xiàng)技能

4）輔導(dǎo)GROW模型

五、績(jī)效面談

1. 面談前

1）安排適當(dāng)時(shí)間與地點(diǎn)          2）讓員工做好準(zhǔn)備

2. 面談中

1）說(shuō)明面談目的                2）員工自我總結(jié)      3）告知考評(píng)結(jié)果

4）處理意見(jiàn)分歧                5）就后續(xù)步驟達(dá)成一致

3. 面談后：記錄談話內(nèi)容

4. 績(jī)效面談個(gè)性化處理

1）與內(nèi)向員工面談技巧

2）與急躁員工面談技巧

3）與強(qiáng)勢(shì)員工面談技巧

5. 績(jī)效面談成功十個(gè)要點(diǎn)

小結(jié)：本講主要解決——

1）有效委派工作

2）及時(shí)提供正面反饋與發(fā)展型反饋

3）熟練應(yīng)用績(jī)效面談技巧

課程總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

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