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客服團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷能力提升與訓(xùn)練

主講老師: 李忠美 李忠美

主講師資:李忠美

課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 本課程結(jié)合行業(yè)與企業(yè)背景,在熟悉產(chǎn)品的基礎(chǔ)上,針對(duì)客服團(tuán)隊(duì)研發(fā)的專業(yè)技能性課程。通過(guò)研究互聯(lián)網(wǎng)背景下客服與客戶對(duì)話,關(guān)注客戶全程購(gòu)買體驗(yàn),將內(nèi)容與社交貫穿到客服之中去,幫助客服與客戶快速有效連接,高效溝通在客戶滿意的情況下實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)快速增長(zhǎng)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-15 14:04

課程背景:

客服工作是公司產(chǎn)品銷售的延伸服務(wù),是完善產(chǎn)品性能、滿足客戶第二需求的有效途徑,也是提高公司品牌的重要途徑。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客服既擁有服務(wù)屬性也具有銷售屬性,是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。在促成產(chǎn)品(服務(wù))的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用,客服心態(tài)與技能以及營(yíng)銷能力與技巧直接決定了企業(yè)的生死命脈。

本課程結(jié)合行業(yè)與企業(yè)背景,在熟悉產(chǎn)品的基礎(chǔ)上,針對(duì)客服團(tuán)隊(duì)研發(fā)的專業(yè)技能性課程。通過(guò)研究互聯(lián)網(wǎng)背景下客服與客戶對(duì)話,關(guān)注客戶全程購(gòu)買體驗(yàn),將內(nèi)容與社交貫穿到客服之中去,幫助客服與客戶快速有效連接,高效溝通在客戶滿意的情況下實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)快速增長(zhǎng)。

 

課程收益:

為客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行都渠道推廣的系統(tǒng)梳理

分析客戶常見(jiàn)類型和心理,通過(guò)主動(dòng)詢問(wèn)的方式、經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)白技巧與客戶用心溝通,溝通中學(xué)會(huì)主動(dòng)營(yíng)銷,面對(duì)客戶講價(jià)質(zhì)疑巧妙化解、運(yùn)用6大成交策略,積極推進(jìn)詢單轉(zhuǎn)化,抓住機(jī)會(huì)爭(zhēng)取關(guān)聯(lián)銷售,給客戶帶來(lái)完美的售前體驗(yàn)

主動(dòng)提升滿意體驗(yàn):掌握中差評(píng)處理及退換貨的溝通策略、溝通方式和化解技巧,盡量留住客戶,避免負(fù)面評(píng)價(jià)的病毒式傳播

9大招式點(diǎn)撥客服心智,點(diǎn)燃轉(zhuǎn)化峰值

 

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:電商企業(yè)客服經(jīng)理、客服主管以及一線客服人員

課程方法:理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操練習(xí)(20%)


課程大綱

第一講:關(guān)于心態(tài)

案例分析:朝三暮四

一、態(tài)度決定質(zhì)量——服務(wù)是一種習(xí)慣

1. 服務(wù)讓自己充滿愛(ài)心

2. 服務(wù)=銷售

案例:旅館小伙逆襲五星級(jí)酒店總經(jīng)理

二、服務(wù)就是要負(fù)起責(zé)任

1. 面對(duì)投訴不能推卸責(zé)任

2. 永遠(yuǎn)不對(duì)客戶說(shuō)這不是我的錯(cuò)

案例:沃爾瑪?shù)拿绹?guó)運(yùn)通公司信用卡核實(shí)與口香糖

3. 銷售與售后服務(wù)統(tǒng)一

1)客戶遇到麻煩絕不逃避

2)永遠(yuǎn)不說(shuō)”這不是我的錯(cuò)“

3)先解決情緒在解決問(wèn)題

4)時(shí)刻留心客戶的不便并幫助解決

三、快樂(lè)的服務(wù)是最好的服務(wù)

1. 無(wú)論何時(shí)帶著真誠(chéng)的笑臉(案例:買氣球的小男孩)

2. 情緒分流讓直接永遠(yuǎn)有個(gè)好心情(打斷法/轉(zhuǎn)移法/交流法)

3. 服務(wù)工作也可以賞心悅目

 

第二講:9大招式點(diǎn)撥客服心智

一、要想釣魚(yú)要像魚(yú)一樣思考

互動(dòng)游戲:給老師用手比個(gè)“人”字

1. 你是魚(yú)的思考,還是漁翁的思考

案例:電商零食行業(yè)的“缺斤少兩”

二、發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求

故事引入:鐵桿和鑰匙

故事引入: 風(fēng)和太陽(yáng)的比試

案例分析:波特·曼寧的墓地銷售

案例分析:老太太買買棗

三、你要替客戶說(shuō)出其潛在需求

案例分享:20英鎊的士兵保險(xiǎn)

1. 換位思考

2. 觀察入微

3. 加強(qiáng)溝通

4. 直接詢問(wèn)

游戲互動(dòng):根據(jù)客戶對(duì)話,請(qǐng)說(shuō)出客戶的潛在需求

四、練就火眼金睛快速識(shí)別客戶類型

1. 內(nèi)向型客戶

2. 隨和型客戶

3. 虛榮型客戶

4. 好斗型客戶

5. 頑固型客戶

6. 懷疑型客戶

五、巧問(wèn)到位引誘客戶“金口大開(kāi)“

你是否會(huì)遇到“隨便看看“與”看看再說(shuō)“的客戶

1. 簡(jiǎn)單型問(wèn)題

2. 啟發(fā)型問(wèn)題

3. 求教型問(wèn)題

4. 限定型問(wèn)題

5. 引導(dǎo)型問(wèn)題

六、用80%的時(shí)間來(lái)聽(tīng),20%時(shí)間去說(shuō)

案例分析:喬·吉拉德的失誤

案例分析:世界上的2種偉大力量,其一是傾聽(tīng),其二是微笑

1. 聽(tīng)完整句子而不要打斷

2. 不要讓自己思緒偏離

3. 謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn)

4. 及時(shí)總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)

七、每個(gè)客戶被說(shuō)服的方式都不一樣

麥吉爾定律(每個(gè)客戶都用他自己的方式看待服務(wù)——千人千面)

1. 拖延型客戶

2. 當(dāng)機(jī)力斷型客戶

3. 人情型客戶

4. 主觀性客戶

5. 比較型客戶

八、搞不定客戶是你準(zhǔn)備不足

案例分析:尾志的百科全書(shū)

打開(kāi)客戶的自我保護(hù)心理(對(duì)自己的關(guān)心和保護(hù)/得到別人的重視)

九、好銷售從會(huì)聊天開(kāi)始

1. 利用“問(wèn)題“一步步靠近對(duì)方

案例:請(qǐng)教問(wèn)題——經(jīng)驗(yàn)分享——抱怨就是商機(jī)

飛輪效應(yīng)

2. 你的贊美讓客戶“神不知鬼不覺(jué)臣服“

案例:焦點(diǎn)效應(yīng)

3. 借助熟人的力量去套近乎

4. 共同愛(ài)好的“圈內(nèi)人“

5. 尋找彼此的共鳴

6. 利用好奇心,讓客戶主動(dòng)感興趣

7. 施展關(guān)懷,讓對(duì)方無(wú)法拒絕你的好意

8. 利用求利心理去接近客戶

 

第三講:整理你的相關(guān)流程

一、服務(wù)流程培訓(xùn)

1. 售前服務(wù)流程

2. 售中服務(wù)流程

3. 售后服務(wù)流程

互動(dòng)游戲:給自己找定位(權(quán)威型/低價(jià)導(dǎo)向型/人際型/被動(dòng)型)

小組討論:畫(huà)出你的交易流程

二、組織結(jié)構(gòu)培訓(xùn)

1. 單渠道組織架構(gòu)

2. 部門(mén)設(shè)置及職能

3. 分銷運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)

互動(dòng)練習(xí):分門(mén)別類識(shí)崗位

三、工作流程培訓(xùn)

1. 訂單處理所需要崗位

2. 標(biāo)準(zhǔn)訂單處理

3. 采購(gòu)訂單處理

4. 退換貨訂單處理

互動(dòng)練習(xí):猜猜我在做什么(快速了解工作流程)

四、客服準(zhǔn)備工作

1. 法律法規(guī)及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)規(guī)則

案例分享:廣告法,發(fā)票門(mén),知識(shí)產(chǎn)權(quán),泄露他人隱私,發(fā)貨期限,貨物驗(yàn)收

2. 產(chǎn)品手冊(cè)

3. 顧客常見(jiàn)問(wèn)答FAQ

4. 友情提醒

5. 商品的使用和保養(yǎng)

6. 售后異議處理

7. 輔助工具(客服戰(zhàn)斗手冊(cè),銷售輔助手冊(cè),客服營(yíng)銷話術(shù),活動(dòng)執(zhí)行手冊(cè))

互動(dòng)游戲:制作產(chǎn)品手冊(cè)

 

第四講:客戶接待與溝通

一、開(kāi)場(chǎng)白定高低——進(jìn)門(mén)問(wèn)好

1. 良好的形象(頭像,簽名,傳達(dá)信息)

2. 第一句話與自動(dòng)回復(fù)

二、接待咨詢

1. 服務(wù)細(xì)節(jié),千牛工具設(shè)置

2. 快捷短語(yǔ)編輯

3. 表情符的使用技巧

互動(dòng)游戲:為對(duì)話貼上客戶的心情貼紙。

4. 接待咨詢的注意事項(xiàng)(黃金6秒,語(yǔ)氣助詞,專業(yè)形象,情感交流,善用表情符)

三、精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品

1. 聽(tīng)客戶說(shuō)

2. 讓客戶聽(tīng)你說(shuō)(專業(yè)引導(dǎo)/關(guān)聯(lián)推薦)

互動(dòng)項(xiàng)目:關(guān)于你的知識(shí)體系(現(xiàn)在具備的知識(shí),重點(diǎn)知識(shí),有助于理解客戶的知識(shí),有助于理解產(chǎn)品的知識(shí),有助于理解自己的知識(shí))

3. 推薦注意事項(xiàng)(明確優(yōu)勢(shì),參考數(shù)據(jù),雙贏的推薦原則)

四、處理異議

1. 快速響應(yīng),回應(yīng)與解釋

2. 直面問(wèn)題心理暗示

3. 適當(dāng)示弱需求諒解和幫助

4. 巧用拆分法轉(zhuǎn)移價(jià)格敏感度

案例分析:一件褪色衣服的售后

五、促成交易

案例分析:挑西瓜的老板

互動(dòng)游戲:分析能力訓(xùn)練

1. 了解客戶心理(算計(jì),攀比,恐懼,好奇,自擁)

2. 多方位了解客戶(好評(píng)率,注冊(cè)日期,上一次登陸,客戶標(biāo)簽)

3. 了解客戶潛臺(tái)詞

六、確認(rèn)訂單

1. 確認(rèn)目的

1)明確雙方理解是否一致/強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容/表示對(duì)討論的內(nèi)容的重視

2.k iss原則(Keep It Short and Simple)

3. 確認(rèn)訂單降低差錯(cuò)率

七、禮貌告別

案例分析:宜家的冰淇淋(峰終定律)

1. 良好的收尾與暗示(對(duì)買的客戶需求,對(duì)沒(méi)有買的客戶暗示)

2. 增加客戶體驗(yàn)

3. 添加好友加粉

 

第五講:售后與投訴

案例引入:防微杜漸

一、客戶滿意是目標(biāo)

1. 溝通也是生產(chǎn)力

2. 化不滿為忠誠(chéng)

3. 避免壞口碑流傳

1)快速反應(yīng)

2)熱情回復(fù)

3)主動(dòng)關(guān)懷

4)如實(shí)相告

5)評(píng)價(jià)解釋(解釋給誰(shuí)聽(tīng)?)

案例分析:客戶對(duì)快遞沒(méi)有升級(jí)不滿差評(píng)泄憤

a公信背書(shū)

b有禮有節(jié)

c將心比心

d專業(yè)形象

e注意規(guī)則

二、處理技巧

1. 解決情緒,取得諒解

2. 真誠(chéng)道歉,積極溝通

3. 有則改之,無(wú)則加冕

4. 反思自己,認(rèn)識(shí)不足

 
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