轉危為安：TQM全員質量管理推行實務

課程背景：

隨著企業(yè)的高速發(fā)展，諸多公司年營業(yè)額由過去300萬(人民幣)增加到了現(xiàn)在6000萬，乃至未來的三個月要完成12000萬。生意蒸蒸日上過程中，難免有著一些大家都不愿意看到的“質量重大事故”。面對不斷變化的生產過程和競爭對手的壓力，質量人應該如何在突圍中扮演核心引擎角色？在企業(yè)革新的道路上如何擺脫質量管理過程中的迷茫與誤區(qū)？沒有質量，就沒有企業(yè)的明天！質量作為企業(yè)未來競爭的決戰(zhàn)場，在Q（質量）、C（成本）、D（交期）、S（服務）全方位激烈競爭，如何開展TQM對產品和服務實施有效的管理，如何達成零缺陷質量承諾與顧客的滿意是每個企業(yè)都必須應對的挑戰(zhàn)與任務

為什么全面質量管理的做法堅持不下去呢？盡管在企業(yè)所有的制造、設計、工藝和供應鏈等現(xiàn)場，全面質量管理成為廣為人知的基本常識，但這個疑問仍然使得全面質量管理持續(xù)不能經營下去。為了擺脫我們過去的迷茫與誤區(qū)，本課程研修TQM全員質量管理推行實務，掌握TQM的基本工作方式，提高全員質量意識，以全員參與質量管理作保證，通過“全員、全范圍、全過程”的質量管控，提升“物的品質、事的品質、人的品質、環(huán)境的品質”為手段，最終實現(xiàn)零缺陷的企業(yè)目標

課程收益：

● 提升全員工質量意識的能力，并推動全員工主動參與質量改善的活動

● 梳理智慧質量經營基本策略，并如何化“不可能”為可能的關鍵能力

● 掌握質量運營的九招必殺技、讓質量運營變得如此的輕松、簡單有效

● 提升設計質量運營過程中所需要的綜合能力，降低浪費所帶來的成本

● 推動制造質量運營過程中所需要的方法技巧，促進質量改善的有效性

● 建立客戶投訴的標準和流程，以及優(yōu)化客戶服務中的標準，和滿意度

● 掌握質量領導力開發(fā)的能力，以及關鍵業(yè)務流程的質量改進活動推廣

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：生產、研發(fā)、質量、工程、設備部門等中高層管理人員

課程方式：錄像觀賞＋工具復制+案例分析+實戰(zhàn)模擬+疑難問答＋精彩點評

課程大綱

第一講：從新質量走向心質量

一、樹立超群的質量意識

案例：質量何嘗不是企業(yè)的命根子

1. 如何輕松有效跳出質量管理的誤區(qū)

2. 阻礙企業(yè)高質量發(fā)展的4個要素

1）能力瓶頸：多技能工矩陣式管理

2）材料瓶頸：輔佐式驅動管理模式

3）工藝瓶頸：數(shù)字化質量改善系統(tǒng)

4）需求瓶頸：用戶思維的合作機制

研討：為什么質量不等于客戶滿意

3. 有效提升全面質量意識的三道防火墻

1）解決員工看不到：眼見為實的信賴感

2）解決員工聽不到：思維賦能的力量感

3）解決員工聞不到：匠心氛圍的歸屬感

案例：質量是由做事的人保證的

二、全面質量管理心思維

研討：什么是成功的質量經營

1. 掌握“道”層面的質量智慧

2. 有效解密管理過程中的“黑箱”

3. 智慧質量經營的四項基本策略

1）方向：方向是質量管理者的生命線

2）智慧：更利于借助并發(fā)揮集體智慧

3）文化：營造信任和坦誠的質量文化

4）績效：企業(yè)質量的績效導向更重要

研討：如何把“沒可能”變?yōu)椤翱赡堋?/span>

4. 比智慧更重要的質量制勝思維

案例：CKT公司全質量管理策略圖

三、讓質量成為員工習慣

1. 四個及時：品質支持企業(yè)未來

演練：【四個及時】管理確認表

2. 五項檢查：過程質量做得更好

演練：【五項檢查】管理確認表

3. 六個動作：讓工作效能最大化

演練：【6個動作】管理確認表

4. 學習會：最佳質量學習獎機制

5. 競賽會：最佳質量貢獻獎機制

案例：從新質量走向心質量蛻變

第二講：提升全面質量九招必殺技

一、三招塑造正向質量氛圍

第一招：質量日及制度

1）誓師大會：做好質量的決定與承諾

2）運營制度：全員參與質量的源動力

3）工作要點：執(zhí)行質量日活動的要點

第二招：組織保證及職責

1）委員會：質量管理方向的決策者

2）執(zhí)行組：質量管理運營的落地者

3）項目組：質量改善實施的踐行者

第三招：全員質量教育

1）基層者：品質是做事人保證的

2）管理者：全新質量標桿創(chuàng)造者

3）供應商：來料的品質風險減少

二、三招建立質量標準規(guī)范

第一招：建立品質管理的標準

1）第一步：過程拆解

2）第二步：找準關鍵動作

3）第三步：時間結點

3）第四步：寫下來、照著做

第二招：清晰的目標管理系統(tǒng)

1）設定：如何設定清楚的目標

2）路徑：目標與指標分解系統(tǒng)

3）督導：讓成果達成更有保障

第三招：建立品質管理的規(guī)范

1）職能：清楚自己的工作要領

2）流程：流程簡單化工作模式

3）制度：讓員工按規(guī)則辦事情

三、三招應用質量管理方法

第一招：消滅品質隱形殺手

1）五常法：促進品質、交期、成本

2）流程圖：找到浪費隱形工廠

3）5個為什么：讓員工多問5個為什么

第二招：讓問題無處藏身

1）發(fā)現(xiàn)問題：找準問題的方法與工具

2）測量問題：現(xiàn)狀量測的方法與工具

3）分析問題：真因驗證的方法與工具

4）改善方案：方案最佳化的基本步驟

5）控制系統(tǒng)：讓標準化貫穿整體流程

第三招：精細化讓系統(tǒng)更有效能

1）精：精益求精的工匠精神

2）準：人事物連接到精準的工作方法

3）細：操作細化、管理細化和執(zhí)行細化

3）嚴：嚴格控制偏差，嚴格執(zhí)行標準和制度

案例：CKT公司方法與工具的應用

第三講：全質量鏈管理系統(tǒng)技術

一、設計質量：革新設計不走回頭路

1. 阻礙新產品設計質量提升的原因

2. 設計質量的策略地圖工作指南

3. 設計質量保證DQA的定位與職能

研討：設計質量保證DQA意義和價值是什么？

4. DFSS、DFX與設計質量的整合技術

5. 設計變更管理的監(jiān)控與創(chuàng)新性改善

6. 產品設計技術性人才的能力培養(yǎng)

7. 設計質量管理者的項目管理心思維

案例：如何優(yōu)化設計質量的價值流程

二、制造質量：精益質量在工序保證

1. 標桿完美現(xiàn)場是怎樣煉成的

演練：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場問題并找到差距

2. 精益5S與目視化在過程中的應用

3. 標準在制造工序實施要點

4. 現(xiàn)場OJT與多技能員工培育

案例：關鍵崗位員工多技能工養(yǎng)成

5. 防錯裝置與PFMEA預防技術

6. 降低現(xiàn)場浪費成本PONC的路徑

案例：生產線FPY一次合格率的降低

三、客服質量：客戶是最便宜的顧問

1. 客服質量的身份定位與職能規(guī)劃

2. 如何有效建立客服質量管理體系

3. 建立客戶投訴處理的標準與流程

4. 如何應對客戶投訴處理的技巧

5. 解決客服具體問題的工具箱

6. 客服質量人才的選擇及培養(yǎng)

7. 客服質量人才的個人覺悟與修為

第四講：質量管理的團隊協(xié)同

一、跨功能團隊管理技術

1. 團隊精準識人技術與評價準則

2. 對團隊的目標管理與績效考核

3. 跨功能團隊的職責與崗位說明書

4. 團隊組建過程中的管理制度

5. 團隊績效提升P-T-KSA模型

演練：P-T-KSA工具應用

二、沖突管理與人際關系

1. 沖突管理的阻礙及技巧

2. 魅力溝通的5要素

1）意愿：意愿是雙向同頻的

2）氛圍：氛圍是由內而外的

3）價值：價值是由對方定的

4）情緒：情緒是有效調節(jié)的

5）身份：身份是隨場景立的

3. 溝通為王：無敵溝通應用技術

案例：內外糾結的溝通場景

4. 建立更好人際關系的技巧

演練：人際關系處理技巧的應用

三、質量信息體系與文化升級

1. 信息體系構建的3部曲與基礎建設

1）場景規(guī)劃：與場景形成數(shù)據(jù)互聯(lián)

2）數(shù)據(jù)采集：關鍵節(jié)點數(shù)字化運營

3）應用改善：在踐行中成長與修正

案例：QKMS管理系統(tǒng)框架和實施規(guī)劃

2. 如何讓高層領導參與質量文化的建設

3. 快樂質量文化方案的實施與促進技術

4. 編制質量文化手冊，使員工作業(yè)習慣化

5. 實施全員“一天省十元”的推進方案

6. 經典質量文化建設的十四步法

案例：CKT質量文化十四步法的實施成果

第五講：業(yè)務流程的質量改進

一、重大質量事故的處理

1. 成立重大危機處理小組

2. 危機小組的定位及職責

3. 重大質量異常處理流程

4. 做好每次危機管理復盤

5. 簡易問題分析改善模板

6. 危機處理的情壓管理

二、改進項目的輔導技術

1. 項目監(jiān)控與評審的流程與步驟

2. 項目輔導的前期準備工作

3. 項目輔導的輔導流程及要點

4. 項目輔導5項基本技術

1）焦點法則：以需求為目標

2）點石成金：以解決為方向

3）結論溝通：以結果為推動

4）杠桿法則：以標準為依托

5）增值法則：以效能為產出

案例：CKT全員質量微改善項目推動

三、質量未來更好的策略

1. 員工前瞻性思維模式的4問

2. 管理好質量未來的勢、道、術

演練：個人及團隊的創(chuàng)新性思維

3. 踏上未來策劃快船的5步法

4. 增添做事動力/借他人力量的3個技巧

案例：顧客滿意度的測評與提升

5. 如何站在高處看質量的全局

6. 讓質量未來更好的3大模式

研討：未來質量經營的核心策略