| 主講老師： | 郭芮儀 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 提升政府窗口人員的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)； 了解掌握窗口服務(wù)工作中基本禮儀知識(shí)和規(guī)范； 提高窗口服務(wù)人員的工作效率及工作質(zhì)量； 樹(shù)立良好的政府形象 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2022-11-28 15:03 |
【課程背景】：
公務(wù)員在國(guó)內(nèi)代表著黨和政府的形象，在國(guó)際上代表著國(guó)家的形象和國(guó)民素質(zhì)的水平，良好的形象離不開(kāi)得體的禮儀規(guī)范。
作為政府窗口服務(wù)人員，一言一行都代表著企業(yè)形象，對(duì)人民群眾能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)直接影響到政府和國(guó)家的聲譽(yù)，所以做好窗口服務(wù)的工作、提升政府窗口工作人員的形象素養(yǎng)是所有政務(wù)窗口部門(mén)的必修課。
【課程收益】
*提升政府窗口人員的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)；
*了解掌握窗口服務(wù)工作中基本禮儀知識(shí)和規(guī)范；
*提高窗口服務(wù)人員的工作效率及工作質(zhì)量；
*樹(shù)立良好的政府形象。
【課程內(nèi)容】：
一、您的形象也是政府機(jī)關(guān)的品牌，地方的品牌甚至是國(guó)家的品牌
二、政府窗口服務(wù)人員職業(yè)化視覺(jué)形象禮儀
三、政府窗口工作人員行為禮儀
四、政府窗口工作人員語(yǔ)言禮儀及基本接待流程
【課程特色】理論與實(shí)踐結(jié)合，直擊困惑挑戰(zhàn)，深入淺出，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。
【課程對(duì)象】國(guó)家政府機(jī)關(guān)窗口工作人員
【課程時(shí)間】6小時(shí)/天 共1天
【課程大綱】
編號(hào) | 項(xiàng)目 | 內(nèi)容 | 培訓(xùn)方式 |
1
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政務(wù)窗口服務(wù)意識(shí) & 服務(wù)理念 | 一、政務(wù)窗口服務(wù)意識(shí) 1、什么是政務(wù)窗口服務(wù)，什么是政務(wù)窗口服務(wù)禮儀 2、訪客滿意的真正含義 3、禮儀在提升訪客對(duì)政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要作用 4、如何通過(guò)接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高訪客的感知度 二、窗口工作人員具備素養(yǎng) 1、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象是贏得訪客信賴的前提 2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得訪客尊重的方法 3、得體的服務(wù)語(yǔ)言是得到訪客信任、避免訪客投訴 的基礎(chǔ) 4、良好的服務(wù)溝通是贏得訪客喜愛(ài)、有效解決訪客投訴的條件 |
案例分析 講解 |
2 |
政務(wù)窗口服務(wù)工作的兩重性 | 一、窗口接待服務(wù)工作的雙重性 1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意) 2、情感服務(wù)(過(guò)程愉快) 二、訪客對(duì)接待服務(wù)的期望 1、訪客需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù) 2、訪客需要在服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)快樂(lè)、滿意、受重視的感覺(jué) 三、滿足訪客情感服務(wù)的方法 1、運(yùn)用接待禮儀讓訪客感受到尊重和關(guān)注 2、運(yùn)用接待禮儀讓訪客感受快樂(lè)和滿意 3、始終以訪客為中心，通過(guò)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)營(yíng)造使訪客受重視的整體服務(wù)氛圍 4、迅速響應(yīng)訪客的要求，幫助訪客解決問(wèn)題 |
講解、分析、案例 分組討論 |
3 |
政務(wù)窗口服務(wù) 之 專(zhuān)業(yè)形象塑造 | 一、儀容禮儀 儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容 二、統(tǒng)一服飾禮儀 1. 著裝的原則 2. 統(tǒng)一著制服要求：整潔、無(wú)皺折、無(wú)破損 3. 工裝、鞋襪的穿著禮儀 4. 飾物選擇與佩戴的禮儀 （1）號(hào)牌或胸牌佩戴位置 （2）飾物佩帶的原則 三、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及檢查 1. 頭發(fā)（發(fā)型、盤(pán)發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、 2. 絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、 3. 飾品的佩戴、手指甲、口氣等。 4. 妝容（統(tǒng)一眼影、口紅等） |
講解 分析 案例 示范 分組達(dá)標(biāo) 45分鐘 |
4 | 政務(wù)窗口服務(wù) 之 親和儀態(tài)訓(xùn)練 | 一、基本儀態(tài)訓(xùn)練 1、窗口站姿要求及禁忌 2、工作走姿禁忌及特例 二、向訪客致意禮 1、點(diǎn)頭致意 2、鞠躬致意 3、招手致意 4、欠身致意 5、禮遇、禮讓訪客 三、工作手勢(shì) 1、指引、指點(diǎn)、指示展示 2、遞物、接物 3、其他手位與手勢(shì) 4、手勢(shì)禁忌 四、打造親和力的政務(wù)窗口服務(wù)表情 1、微笑訓(xùn)練 2、窗口眼神的得體運(yùn)用及其禁忌 五、窗口崗位禁忌儀態(tài) | 講解 示范 訓(xùn)練 參與 |
政務(wù)窗口服務(wù) 之 語(yǔ)言禮儀 | 一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語(yǔ)言 開(kāi)口三法則 1、尊稱(chēng)+禮貌用語(yǔ)+敬語(yǔ) 2、尊稱(chēng)表敬意 3、尊稱(chēng) 對(duì)人尊敬和友善的稱(chēng)呼 二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣 與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭 三、服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)的區(qū)別
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講解、分析、感受、示范、練習(xí) 45分鐘 | |
政務(wù)窗口服務(wù) 之 基本接待流程 | 窗口咨詢服務(wù)流程七步法 1、主動(dòng)迎 2、笑相問(wèn) 3、雙手遞 4、規(guī)范引 5、禮貌問(wèn) 6、提醒帶 7、禮貌別
| 講解、示范、參與、情景模擬、練習(xí) | |
政務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 七步法模擬訓(xùn)練 | 分組練習(xí)，提交成果 | 講解、示范 模擬 |
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