銀行對(duì)公客戶分層管理和客戶經(jīng)營(yíng)

課程背景：

近年來，隨著我國(guó)金融業(yè)的迅猛發(fā)展，各商業(yè)銀行間競(jìng)爭(zhēng)壓力持續(xù)加大。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)面前，客戶成為了商業(yè)銀行最重要的資源。商業(yè)銀行越來越意識(shí)到客戶資源是競(jìng)爭(zhēng)的制勝法寶。同時(shí)“一切以客戶為中心”的思想也深入了每位營(yíng)銷人員的心中。那么，如何才能在這場(chǎng)客戶的爭(zhēng)奪大戰(zhàn)中贏得客戶、留住客戶，并建立起可持續(xù)發(fā)展的多贏客戶關(guān)系，便成為了商業(yè)銀行急需解決的重要問題。

課程收益：

通過老師的講解，對(duì)客戶分層管理和客戶經(jīng)營(yíng)兩個(gè)板塊有全新的認(rèn)知，通過學(xué)習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)演練，讓每個(gè)學(xué)員都能按照自己當(dāng)下的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)設(shè)定一套適合自己的客戶分層管理模型，以及相對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)營(yíng)體系。

課程受眾：

銀行支行長(zhǎng)、銀行對(duì)公主任、銀行對(duì)公客戶經(jīng)理及相關(guān)需求者

課程時(shí)長(zhǎng)：

1~2天（6小時(shí)/天）

課程大綱：

一、 影響對(duì)公業(yè)務(wù)發(fā)展的問題

1. 當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)對(duì)各企業(yè)的影響

例：經(jīng)過對(duì)中央經(jīng)濟(jì)會(huì)議的解讀和非金融企業(yè)上市公司的財(cái)報(bào)分析看經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)的影響

2. 外部市場(chǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的影響

3. 產(chǎn)業(yè)鏈中企業(yè)上下游的成本變化對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的影響

例：從國(guó)家實(shí)時(shí)商業(yè)電價(jià)市場(chǎng)化看發(fā)電產(chǎn)業(yè)成本提升對(duì)電力企業(yè)的核心影響

4. 企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的影響

二、 客戶永遠(yuǎn)是你最大的資產(chǎn)

1.當(dāng)下客戶經(jīng)理遇到的難題

(1) 你是否也擁有這些問題？

為什么你比別人更努力但業(yè)績(jī)依然不理想？

為什么我的客戶在我進(jìn)行營(yíng)銷的時(shí)候總跟我要返傭？

為什么我天天給客戶送禮，他還是離我遠(yuǎn)去？
       為什么總有人在抱怨“我的優(yōu)質(zhì)客戶量不夠，我的客戶結(jié)構(gòu)不健康？”

(2) 目前的市場(chǎng)情況已經(jīng)發(fā)生了改變

客戶個(gè)性化需求日益強(qiáng)烈

中高端客戶爭(zhēng)奪日趨激烈

精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷能力有待提升

服務(wù)營(yíng)銷需要深度協(xié)同

(3) 你沒有為客戶創(chuàng)造價(jià)值

你是獨(dú)一無二的個(gè)體，想為客戶創(chuàng)造價(jià)值，首先讓自己擁有價(jià)值

(4) 你的營(yíng)銷缺乏經(jīng)營(yíng)思維

簡(jiǎn)單粗暴的營(yíng)銷方式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境

用企業(yè)經(jīng)營(yíng)的思維做客戶經(jīng)營(yíng)你將擁有一個(gè)全新的世界

所有的行為都要為了“提高有效產(chǎn)出”這個(gè)目的而采取行動(dòng)

(5) 你努力的方向可能有所偏差

三大維度塑造核心業(yè)績(jī)公式

例：浦發(fā)銷冠運(yùn)用核心業(yè)績(jī)公式實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破，僅僅三個(gè)月時(shí)間便奪得業(yè)績(jī)第一

(6) 重新審視我們的營(yíng)銷方法是否滿足客戶需求

例：浦發(fā)銷冠使用的基于瓶頸突破理論倒推出的營(yíng)銷策略

(7) 一切的營(yíng)銷行為都應(yīng)滿足目標(biāo)客戶的實(shí)際需求

例：你的一切行為都要圍繞能否解決并滿足客戶的實(shí)際需求出發(fā)

透一位資深對(duì)公經(jīng)理的兩種客戶經(jīng)營(yíng)的行為模式看背后的底層邏輯

2. 在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的當(dāng)下什么才是你最重要的事兒？

(1)    同樣是客戶經(jīng)理，為什么有人月銷2000萬？而有人月銷不到200萬？

(2)    核心瓶頸突破5步法助你找到你的核心問題并且解決它

3.      重新界定你的客戶是你的資產(chǎn)還是你的負(fù)債？

(1)    客戶管理中的資產(chǎn)和負(fù)債概念

例：擁有100位以上大客戶的建行客戶經(jīng)理對(duì)自己資產(chǎn)的重新定義

(2)    根據(jù)運(yùn)營(yíng)成本倒推你的客戶管理行為

(3)    什么樣的客戶是你的資產(chǎn)

(4)    什么樣的客戶是你的負(fù)債

三、 一切的銷售都是基于人的銷售

1.      你銷售的任何一個(gè)產(chǎn)品都離不開一個(gè)重要的要素，那就是人

(1)    和人打交道，你就要懂人性

(2)    任何人只愿意和兩類人發(fā)出購買決定

(3)    從過往的賣方市場(chǎng)向未來的買方市場(chǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)變

(4)    想要完成你的銷售目標(biāo)，就要從了解你的客戶開始

(5)    現(xiàn)代客戶既擁有同質(zhì)化的需求，又擁有個(gè)性化的需求

2.      重新分析你的客戶

(1)    收集一切與客戶服務(wù)相關(guān)的信息

當(dāng)前除了信用卡及貸款類產(chǎn)品外，我們初識(shí)客戶時(shí)的信息都少得可憐

例：浦發(fā)銷冠通過了解客戶的家庭成員信息，為其提供額外的增值服務(wù)獲得客戶的              高度認(rèn)同，并為其進(jìn)行大量的轉(zhuǎn)介紹，最終實(shí)現(xiàn)月度績(jī)效倍增。

(2)    對(duì)你的客戶進(jìn)行深度KYC分析

(3)    分析你手中客戶的真實(shí)潛在需求

客戶跟你說的需求大多數(shù)是表象需求

深挖客戶的真實(shí)潛在需求，助你制定全方位的產(chǎn)品配置策略

例：北京興業(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理通過深挖客戶的真是潛在需求，為客戶制定一套完整的              解決方案，在獲得客戶認(rèn)同的同時(shí)，提高了自己的業(yè)績(jī)達(dá)成率。

（4）時(shí)間永遠(yuǎn)是我們營(yíng)銷的最大障礙

用一對(duì)多的形式為客戶提供服務(wù)，撬動(dòng)你的時(shí)間杠桿

通過不同類型的活動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)不同客群的開發(fā)與維護(hù)

運(yùn)用客戶分層管理理念實(shí)現(xiàn)你的效率倍增

四、 做好我們的客戶分層管理

1.   做好客戶分層管理的核心意義

(1)    更高效的完成我們?cè)O(shè)定的核心業(yè)績(jī)指標(biāo)

(2)    更能幫助我們的營(yíng)銷人員能夠更精準(zhǔn)的設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案

(3)    更能幫助我們不同層級(jí)的客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化

2.   通過客戶分層管理提高客戶的四度：

(1)    滿意度

(2)    忠誠度

(3)    粘合度

(4)    貢獻(xiàn)度

3.   運(yùn)用梯度等級(jí)的量表思維建立客戶分層管理的新標(biāo)準(zhǔn)

(1)    每位客戶經(jīng)理的客戶分層都是一個(gè)根據(jù)自己現(xiàn)狀的可調(diào)變量

(2)    梯度等級(jí)在客戶營(yíng)銷中不同場(chǎng)景下的應(yīng)用

客戶分層分級(jí)管理、客戶服務(wù)等級(jí)、客戶生命周期等

4.   從多維度對(duì)你的客戶進(jìn)行更全面更立體的分層

(1)    按客戶經(jīng)營(yíng)全階段進(jìn)行深度分析

(2)    按客戶資產(chǎn)量進(jìn)行分層——常規(guī)劃分法

(3)    按客戶關(guān)系進(jìn)行分層

(4)    按成交優(yōu)先級(jí)進(jìn)行分層——蘋果四象限理論

例：工商銀行客戶經(jīng)理運(yùn)用蘋果四象限理論對(duì)客戶進(jìn)行重新評(píng)估排序，突破業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)

(5)    按客戶綜合貢獻(xiàn)度進(jìn)行分層

(6)    按客戶的行為習(xí)慣進(jìn)行分層——數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的重點(diǎn)分析

(7)    按客戶的認(rèn)知層級(jí)進(jìn)行分層

(8)    按客戶的被網(wǎng)點(diǎn)教育程度進(jìn)行分層——陪伴客戶成長(zhǎng)，讓他成為你的忠粉

例：不單要選對(duì)池塘釣大魚，也要選對(duì)池塘養(yǎng)大魚，這是你擁有未來的不二法則

5.   為不同層級(jí)客戶提供差異化服務(wù)

練習(xí)：按小組進(jìn)行客戶分層管理練習(xí)，最少用三種方式對(duì)你的客戶進(jìn)行分層設(shè)置，并提                供相應(yīng)的差異化服務(wù)

五、 客戶經(jīng)營(yíng)定江山

1. 客戶經(jīng)營(yíng)你做對(duì)了嗎？

(1)    你現(xiàn)在都是怎樣進(jìn)行客戶經(jīng)營(yíng)的？

(2)    你現(xiàn)在的客戶經(jīng)營(yíng)效果達(dá)到理想狀態(tài)了嗎？

(3)    擁有經(jīng)營(yíng)思維，讓你的業(yè)績(jī)翻倍

2. 你為什么要做客戶經(jīng)營(yíng)？

(1)    金融市場(chǎng)正在從原有的增量市場(chǎng)向存量市場(chǎng)轉(zhuǎn)變

(2)    不做客戶經(jīng)營(yíng)，你就沒有穩(wěn)定的業(yè)績(jī)表現(xiàn)

(3)    不做客戶經(jīng)營(yíng)，你就只是在用你的時(shí)間、精力、體能換錢，終有一天你會(huì)被自己淘汰出局

3. 根據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)全階段的分層管理設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)策略

重點(diǎn)分析：基于瓶頸突破理論、物理學(xué)第一性原則、公開象限理論，設(shè)計(jì)出不同的客戶經(jīng)營(yíng)策略。通過深度分析客戶經(jīng)營(yíng)中的核心目標(biāo)，分析經(jīng)營(yíng)核心需求及經(jīng)營(yíng)的底層邏輯，倒推出達(dá)成目標(biāo)的解決方案、營(yíng)銷工具、營(yíng)銷實(shí)施方案。

4. 做好客戶經(jīng)營(yíng)的終極目標(biāo)

(1)    從銷售業(yè)績(jī)公式中尋求答案

例：浦發(fā)銷冠通過深度分析銷售業(yè)績(jī)公式，制定調(diào)整策略，實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)

(2)    從事金融業(yè)的核心：只需掌握一個(gè)“信”字

(3)    讓客戶成為你的朋友，你的粉絲

(4)    通過差異化服務(wù)提升客戶資產(chǎn)管理值

(5)    通過不斷的對(duì)客戶進(jìn)行增信，實(shí)現(xiàn)全品類營(yíng)銷

(6)    通過多樣化的場(chǎng)景營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)源源不斷地客戶轉(zhuǎn)介紹

5. 開始設(shè)計(jì)你的客戶經(jīng)營(yíng)策略

(1)    根據(jù)自己現(xiàn)階段的狀態(tài)和目標(biāo)來設(shè)計(jì)你的客戶經(jīng)營(yíng)策略

(2)    審視你當(dāng)下的產(chǎn)品及服務(wù)如何能夠滿足不同層級(jí)的客戶需求

(3)    你的客戶到底都要什么？

(4)    提升差異化服務(wù)的種類和質(zhì)量

(5)    為不同層級(jí)客戶提供多元化的產(chǎn)品支持

(6)    通過不同的營(yíng)銷方式滿足不同客群的實(shí)際共性需求

(7)    針對(duì)不同的客戶群體設(shè)定不同的客戶經(jīng)營(yíng)策略

6. 有效會(huì)計(jì)產(chǎn)出在客戶分層管理和客戶經(jīng)營(yíng)中的重要作用

(1)    什么是有效會(huì)計(jì)產(chǎn)出？

(2)    如何提高你的“有效會(huì)計(jì)產(chǎn)出”？

(3)    不同層級(jí)客戶的區(qū)別對(duì)待

(4)    控制你的所有成本

例：浦發(fā)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過調(diào)整策略實(shí)現(xiàn)超額中收達(dá)成率

中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過調(diào)整策略利潤(rùn)率提升30%

練習(xí)：以小組為單位，找出每位伙伴當(dāng)下最重要的核心經(jīng)營(yíng)客戶方向并設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)策略

六、 課程總結(jié)

企業(yè)價(jià)值觀： 誠信做人，負(fù)責(zé)做事，實(shí)效主義，追求共贏