銀行客戶分層管理和客戶經(jīng)營

課程背景：

近年來，隨著我國金融業(yè)的迅猛發(fā)展，各商業(yè)銀行間競爭壓力持續(xù)加大。在競爭激烈的市場面前，客戶成為了商業(yè)銀行最重要的資源。商業(yè)銀行越來越意識到客戶資源是競爭的制勝法寶。同時“一切以客戶為中心”的思想也深入了每位營銷人員的心中。那么，如何才能在這場客戶的爭奪大戰(zhàn)中贏得客戶、留住客戶，并建立起可持續(xù)發(fā)展的多贏客戶關(guān)系，便成為了商業(yè)銀行急需解決的重要問題。

課程收益：

通過老師的講解，對客戶分層管理和客戶經(jīng)營兩個板塊有個全新的認知，通過現(xiàn)場的演練，讓每個學(xué)員都能按照自己當(dāng)下的經(jīng)營狀態(tài)和經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定一套適合自己的客戶分層管理模型，以及相對應(yīng)的客戶經(jīng)營體系。

課程受眾：

銀行客戶經(jīng)理、私人銀行理財經(jīng)理、銀行理財經(jīng)理

課程時長：

1天（6小時/天）

課程大綱：

一、客戶永遠是你最大的資產(chǎn)

1.當(dāng)下客戶經(jīng)理遇到的難題

(1) 你是否也擁有這些問題？

為什么你比別人更努力但業(yè)績依然不理想？

為什么我的客戶在我進行營銷的時候總跟我要返傭？

為什么我天天給客戶送禮，他還是離我遠去？
       為什么總有人在抱怨“我的優(yōu)質(zhì)客戶量不夠，我的客戶結(jié)構(gòu)不健康？”

(2) 目前的市場情況已經(jīng)發(fā)生了改變

客戶個性化需求日益強烈

中高端客戶爭奪日趨激烈

精細化服務(wù)營銷能力有待提升

服務(wù)營銷需要深度協(xié)同

(3) 你沒有為客戶創(chuàng)造價值

你是獨一無二的個體，想為客戶創(chuàng)造價值，首先讓自己擁有價值

(4) 你的營銷缺乏經(jīng)營思維

簡單粗暴的營銷方式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)下的市場環(huán)境

用企業(yè)經(jīng)營的思維做客戶經(jīng)營你將擁有一個全新的世界

所有的行為都要為了“提高有效產(chǎn)出”這個目的而采取行動

(5) 你努力的方向出現(xiàn)了問題

三大維度塑造核心業(yè)績公式

例：浦發(fā)銷冠運用核心業(yè)績公式實現(xiàn)業(yè)績突破，僅僅三個月時間便奪得業(yè)績第一

(6) 重新審視我們的營銷方法是否滿足客戶需求

(7) 一切的營銷行為都應(yīng)滿足目標(biāo)客戶的實際需求

2. 在競爭異常激烈的當(dāng)下什么才是你最重要的事兒？

(1)    同樣是客戶經(jīng)理，為什么有人月銷2000萬？而有人月銷不到200萬？

(2)    核心瓶頸突破5步法助你找到你的核心問題并且解決它

3.      重新界定你的客戶是你的資產(chǎn)還是你的負債？

(1)    客戶管理中的資產(chǎn)和負債概念

例：擁有100位凈資產(chǎn)800萬以上的花旗私行理財經(jīng)理對自己資產(chǎn)的重新定義

(2)    根據(jù)運營成本倒推你的客戶管理行為

(3)    什么樣的客戶是你的資產(chǎn)

(4)    什么樣的客戶是你的負債

二、一切的銷售都是基于人的銷售

1.      你銷售的任何一個產(chǎn)品都離不開一個重要的要素，那就是人

(1)    和人打交道，你就要懂人性

(2)    任何人只愿意和兩類人發(fā)出購買決定

(3)    從過往的賣方市場向未來的買方市場進行轉(zhuǎn)變

(4)    想要完成你的銷售目標(biāo)，就要從了解你的客戶開始

(5)    現(xiàn)代客戶既擁有同質(zhì)化的需求，又擁有個性化的需求

2.      重新分析你的客戶

(1)    收集一切與客戶服務(wù)相關(guān)的信息

當(dāng)前除了信用卡及貸款類產(chǎn)品外，我們初識客戶時的信息都少得可憐

例：浦發(fā)銷冠通過了解客戶的家庭成員信息，為其提供額外的增值服務(wù)獲得客戶的              高度認同，并為其進行大量的轉(zhuǎn)介紹，最終實現(xiàn)月度績效倍增。

(2)    對你的客戶進行深度KYC分析

(3)    分析你手中客戶的真實潛在需求

客戶跟你說的需求大多數(shù)是表象需求

深挖客戶的真實潛在需求，助你制定全方位的產(chǎn)品配置策略

例：北京興業(yè)銀行理財經(jīng)理通過深挖客戶的真是潛在需求，為客戶制定一套完整的              解決方案，在獲得客戶認同的同時，提高了自己的業(yè)績達成率。

（4）時間永遠是我們營銷的最大障礙

用一對多的形式為客戶提供服務(wù)，撬動你的時間杠桿

通過不同類型的活動實現(xiàn)對不同客群的開發(fā)與維護

運用客戶分層管理理念實現(xiàn)你的效率倍增

三、做好我們的客戶分層管理

1.   做好客戶分層管理的核心意義

(1)    更高效的完成我們設(shè)定的核心業(yè)績指標(biāo)

(2)    更能幫助我們的營銷人員能夠更精準的設(shè)計營銷方案

(3)    更能幫助我們不同層級的客戶實現(xiàn)價值最大化

2.   運用梯度等級的量表思維建立客戶分層管理的新標(biāo)準

梯度等級在客戶營銷中不同場景下的應(yīng)用

客戶分層分級管理、客戶服務(wù)等級、客戶生命周期等

3.   讓我們一起看看同業(yè)們都是怎么來進行客戶分層的

例：工農(nóng)中建交，郵信浦興招的客戶分層方式

4.   通過客戶分層管理提高客戶的四度：

(1)    滿意度

(2)    忠誠度

(3)    粘合度

(4)    貢獻度

5.   從多維度對你的客戶進行更全面更立體的分層

(1)    按資產(chǎn)量進行分層——常規(guī)劃分法

(2)    按客戶關(guān)系進行分層

(3)    按成交優(yōu)先級進行分層——蘋果四象限理論

(4)    按客戶綜合貢獻度進行分層

(5)    按客戶的行為習(xí)慣進行分層——數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的重點分析

(6)    按客戶的認知層級進行分層

(7)    按客戶的被網(wǎng)點教育程度進行分層——陪伴客戶成長，讓他成為你的忠粉

例：不單要選對池塘釣大魚，也要選對池塘養(yǎng)大魚，這是你擁有未來的不二法則

6.   為不同層級客戶提供差異化服務(wù)

練習(xí)：按小組進行客戶分層管理練習(xí)，最少用三種方式對你的客戶進行分層設(shè)置，并提                供相應(yīng)的差異化服務(wù)

四、客戶經(jīng)營定江山

1. 客戶經(jīng)營你做對了嗎？

(1)    你現(xiàn)在都是怎樣進行客戶經(jīng)營的？

(2)    你現(xiàn)在的客戶經(jīng)營效果達到理想狀態(tài)了嗎？

(3)    擁有經(jīng)營思維，讓你的業(yè)績翻倍

2. 你為什么要做客戶經(jīng)營？

(1)    金融市場正在從原有的增量市場向存量市場轉(zhuǎn)變

(2)    不做客戶經(jīng)營，你就沒有穩(wěn)定的業(yè)績表現(xiàn)

(3)    不做客戶經(jīng)營，你就只是在用你的時間、精力、體能換錢，終有一天你會被自己淘汰出局

3. 做好客戶經(jīng)營的終極目標(biāo)

(1)    從銷售業(yè)績公式中尋求答案

(2)    從事金融業(yè)的核心：只需掌握一個“信”字

(3)    讓客戶成為你的朋友，你的粉絲

(4)    通過差異化服務(wù)提升客戶資產(chǎn)管理值

(5)    通過不斷的對客戶進行增信，實現(xiàn)全品類營銷

(6)    通過多樣化的場景營銷實現(xiàn)源源不斷地客戶轉(zhuǎn)介紹

4. 客戶經(jīng)營的梯度等級

(1)    從不主動和客戶溝通

(2)    領(lǐng)導(dǎo)要求時被動和客戶進行“通知”

(3)    主動和客戶進行基礎(chǔ)的交流、信息的傳遞

(4)    節(jié)假日給客戶打電話問候

(5)    節(jié)假日給客戶送禮

(6)    客戶家庭的各類紀念日給客戶送禮

(7)    邀約客戶參與行內(nèi)各類福利沙龍活動

(8)    幫助客戶在金融投融資方面持續(xù)成長

(9)    持續(xù)關(guān)注客戶購買的產(chǎn)品近況，并及時和客戶進行溝通

(10) 幫助客戶持續(xù)實現(xiàn)階段性的小目標(biāo)

(11) 為客戶創(chuàng)造更高的價值

(12) 幫客戶的朋友也實現(xiàn)財富小目標(biāo)

5. 開始設(shè)計你的客戶經(jīng)營策略

(1)    根據(jù)自己現(xiàn)階段的狀態(tài)和目標(biāo)來設(shè)計你的客戶經(jīng)營策略

(2)    審視你當(dāng)下的產(chǎn)品及服務(wù)如何能夠滿足不同層級的客戶需求

(3)    你的客戶到底都要什么？

(4)    提升差異化服務(wù)的種類和質(zhì)量

(5)    為不同層級客戶提供多元化的產(chǎn)品支持

(6)    通過不同的營銷方式滿足不同客群的實際共性需求

(7)    針對不同的客戶群體設(shè)定不同的客戶經(jīng)營策略

6. 有效會計產(chǎn)出在客戶分層管理和客戶經(jīng)營中的重要作用

(1)    什么是有效會計產(chǎn)出？

(2)    如何提高你的“有效會計產(chǎn)出”？

(3)    不同層級客戶的區(qū)別對待

(4)    控制你的所有成本

例：浦發(fā)銀行營業(yè)網(wǎng)點通過調(diào)整策略實現(xiàn)超額中收達成率

中國移動營業(yè)網(wǎng)點通過調(diào)整策略利潤率提升30%

練習(xí)：以小組為單位，找出每位伙伴當(dāng)下最重要的核心經(jīng)營客戶方向并設(shè)計經(jīng)營策略

企業(yè)價值觀： 誠信做人，負責(zé)做事，實效主義，追求共贏