柜員主動營銷實戰(zhàn)技術(shù)內(nèi)訓培訓課程

培訓背景 ：

面對越來越激烈的銀行競爭，客戶的選擇和需求越來越多元化。作為最前線的對客崗位，網(wǎng)店柜員的營銷能力、對客戶需求的把握能力，決定了銀行的競爭力。

一個優(yōu)秀的柜員，除了需要具備主動營銷，以先服務(wù)、后營銷的理念，還需要通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立個人和銀行的良好形象。如何通過辨別客戶潛在需求，形成一套可持續(xù)操作的營銷實戰(zhàn)技術(shù)，是每一個柜員和網(wǎng)店負責人都需要思考的問題。

在日益多變的需求、和復(fù)雜的競爭環(huán)境中，挖掘客戶需求，通過同理心和精準營銷來拉新留舊，已經(jīng)成為區(qū)別優(yōu)秀柜員與普通柜員的分水嶺。

培訓目標：

通過培訓使得學員了解服務(wù)禮儀的重要性， 有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。通過學習現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識，使柜員掌握服務(wù)的基本規(guī)范，提升營銷和溝通技能，提升個人形象，增強網(wǎng)點收益。

本培訓通過培訓有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度，讓每個受訓柜員通過學習和模擬演練實操，來掌握柜面銷售的要領(lǐng)和高效服務(wù)的精髓。

培訓時間： 2 天

培訓對象： 銀行前臺柜員

培訓形式：

案例分析、媒體輔助、示范指導、模擬演練、頭腦風暴

培訓大綱：

第一講：柜員服務(wù)意識的培養(yǎng)

一.        案例與學習目標

1.     木桶原理

2.     怎樣理解 100— 1=0

3.     案例：優(yōu)秀與普通柜員的對比

4.     分組討論（現(xiàn)實情況分析、現(xiàn)有問題與學習目標）

二. 服務(wù)用心

1.用心服務(wù)——假如我是客戶

2.主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的

3.變通服務(wù)——工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標

4.愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5.激情服務(wù)——理解抱怨投訴是必然

三. 服務(wù)用情

1.滿意服務(wù)與感動服務(wù)的區(qū)別

2.抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌

3.銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)

4.感覺靈敏——讀出顧客內(nèi)心的語言，制造驚喜

5.靈活應(yīng)變——服務(wù)一定是個性化的

四．案例分析

1. 觀看視頻或閱讀案例

2.小組交流討論

3. 小組展示各自感受和心得

第二講：銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術(shù)

一.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

1.接待客戶

2.理解客戶

3.幫助客戶

4.留住客戶

二.什么是客戶滿意度

1.柜員的的職業(yè)化管理與自檢

2.為什么要客戶滿意

3.客戶信任的三個層次

4.客戶分流與引導（普通客戶、高凈值客戶、問題客戶）

三.什么是網(wǎng)店現(xiàn)場6S管理

1.6S管理要求：整理.整頓.清掃.清潔.素養(yǎng).安全

2.6S管理的內(nèi)容：

1) 創(chuàng)造良好的營業(yè)環(huán)境（人員.物質(zhì).設(shè)備）

2) 消除不利因素和隱患，采取防范措施

3) 實施看板管理（可視化），解決現(xiàn)場問題

3.銀行現(xiàn)場不良現(xiàn)象造成的浪費:

資金.場所.人員.士氣.形象.效率.品質(zhì).成本

四.網(wǎng)店管理要點及具體方法

1. 整理：要與不要判斷，一留一棄；

（1）整理的原則；

（2）整理推行的要領(lǐng)；

（3）整理的判斷標準。

2.整頓：科學布局，取用方便

（1）實施定置管理：

（2）樹立樣板銀行網(wǎng)點；

（3）以點帶面.步步為營；

（4）給客戶留下好的印象；

（5）營業(yè)廳布局合理，可視化管理.環(huán)境優(yōu)美舒適。

3.清掃：衛(wèi)生整潔，美化環(huán)境

（1）地面到天花板清掃的整頓；

（2）銀行問題展示；

（3）定置管理責任區(qū)劃分。

4.清潔：清潔環(huán)境，持之以恒

（1）落實前3S工作，實現(xiàn)標準化；

（2）制定目視管理.顏色管理的基準；

（3）制定稽核方法；

（4）制定獎懲制度，加強執(zhí)行；

（5）維持6S意識，增強團隊建設(shè)；

（6）監(jiān)督檢查，督促落實。

5.修養(yǎng)：形成制度，養(yǎng)成習慣

（1）素養(yǎng)推行要領(lǐng).行為規(guī)范；

（2）做有素養(yǎng)的銀行人，打造銀行品牌。

6.安全：安全營運，防范未然

（1）營業(yè)廳安全隱患；

（2）防盜措施；

（3）防火措施；

（4）防打劫措施。

6.6S推行PDCA循環(huán)

（1）6S推行計劃；

（2）6S管理方案實施；

（3）6S管理監(jiān)督檢查；

（4）6S管理實施總結(jié)與調(diào)整。

第三講： 高效溝通技巧

一、 溝通的基本理念

1、     失敗的溝通（案例分析）

2、     實戰(zhàn)場景：互動模擬

3、     溝通的定義與種類

4、     溝通的目標及SMART原理

5、     溝通系統(tǒng)分類

二.六種有效的客戶溝通技巧

1.      笑是人際溝通的橋梁

2.      情緒控制與表情神態(tài)

3.      運用合理的目光與人交流

4.      如何運用手勢與人溝通

5.      溝通中“聽”的技巧

6.      贊美讓你成為受歡迎的人

三.通過溝通分析客戶需求的技巧

1.分析需求的三個工具

2.聽與說的練習

四.通過有效溝通樹立陽光的職業(yè)心態(tài)

1.     我為什么而工作

2.     我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

3.     我應(yīng)該怎么做 （職業(yè)能力：態(tài)度〉技能）

4.     打造陽光心態(tài).減少職業(yè)倦怠

五．溝通場景模擬

1. 抽選模擬場景

2. 分組角色扮演

3. 小組交流討論

4. 小組展示各自感受和學習心得

第四講： 對客戶投訴處理的技巧

一．            如何認識顧客的抱怨投訴

1.      客戶投訴類型

2.      客戶投訴意義與價值

3.      對客戶投訴的誤區(qū)分析（案例）

二. 顧客心理分析

1.  產(chǎn)生不滿.抱怨.投訴的原因挖掘

2.  客戶投訴潛在需求挖掘 （轉(zhuǎn)危為機）

三. 顧客投訴的處理技巧

1.  處理投訴的要訣： 先處理感情，再處理事情

2.   處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 or  公司損失最小？

3.   錯誤處理顧客抱怨的方式

四.顧客抱怨及投訴處理的 7+7 步驟

 1.客戶投訴處理分析

2.客戶抱怨與投訴心理分析

3.5w 處理程序與技巧

4.觀察和預(yù)測顧客

5.拉近與顧客的關(guān)系

6.引導顧客及利用身體語言

7.平息顧客的不滿

五.分組模擬練習

1. 抽選模擬場景

2. 分組角色扮演

3. 小組交流討論

4. 小組展示各自感受和學習心得