大型賽事活動的服務禮儀

【課程背景】

 禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，以建立和諧關系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準則或規(guī)范的總和。由于禮儀是社會、道德、習俗、宗教等方面人們行為的規(guī)范，所以它是人們文明程度和道德修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)形式。

禮儀對個人而言，是一個人思想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。 禮儀也是人類文明的結晶，是現(xiàn)代文明的重要組成部分。它體現(xiàn)的宗旨是尊重，既是對人也是對己的尊重，這種尊重總是同人們的生活方式有機地、自然地、和諧地和毫不勉強地融合在一起，成為人們日常生活、工作中的行為規(guī)范。這種行為規(guī)范包含著個人的文明素養(yǎng)，也體現(xiàn)出人們的品行修養(yǎng)。特別是大型賽事國際活動，我們將直接地面對國內外不同的人群。因此，良好禮儀展示與溝通能力，既可以展示中國熱情、開放、包容的中華文化，也可以更高質量地服務于目標人群，展現(xiàn)我們的精神風貌。

【課程收益】

n  掌握形象禮儀的要求，確保得體的儀容儀表

n  掌握儀態(tài)禮儀的要求，確保舉止得體優(yōu)雅

n   熟練應用表情和眼神的要求，確保面部表情得體

n  能夠正確使用語氣語調和語速，確保交流時使用得體的聲音

n  掌握賽事活動的服務禮儀，在會面、介紹、遞接、引導等操作中做到專業(yè)得體

n  掌握賽事場景禮儀，包括：乘車、會務安排、儀式慶典等、主席臺服務、貴賓室服務等

n  掌握賽事活動的服務溝通禮儀，做到有禮有節(jié)的溝通

【課程設置】

n  課程適合：大型賽事活動

n  課程時間：12小時（2天）

n  適宜人數(shù)：30-1000人 

n  課程形式：講授+案例分析+情景模擬+實操演練

【課程大綱】

第一部分：禮儀的概念
一、禮儀的內涵
二、禮儀的基本特征

三、禮儀的原則

四、禮儀的功能

第二部分：賽事活動工作人員應具備知識結構的要求

一、了解賽會知識、了解歷屆賽會基本情況。

二、了解賽會組委簡介（賽會執(zhí)委會名單、賽會目標理念、賽會組織機構、賽會場館）等。

三、具備賽會工作人員道德規(guī)范要求（內涵、特征、核心、意議、必要性、途徑、方法）等。

四、了解賽會工作人員在賽會的地位和作用。

五、熟悉賽會工作人員的紀律要求（特點、內涵、主要內容）。

六、熟悉賽會工作人員的法規(guī)知識、國家安全知識、消防知識、保密規(guī)定。

七、具有賽會工作人員所要求的心理健康與行為健康。

八、具有賽會工作人員獻身精神與團結互相（奉獻、友愛、互助、進步等）。

九、擁有良好的禮貌修養(yǎng)（視覺聽覺形象、行為秩序、環(huán)境意識、行為禁忌、語言禁忌等）。

十、掌握賽會工作人員的崗位規(guī)范細則（了解通用性部分、熟知專業(yè)性部分、掌握崗位性部分）。

十一、掌握賽會工作人員的服務規(guī)范（如：迎送服務、賽場服務、儀式服務、參觀游覽服務等）。

十二、熟悉賽會工作人員應急服務對策及正確處理矛盾。

十三、掌握賽會工作人員涉外服務規(guī)范（如：涉外服務原則、主要參賽國家風俗禁忌等）。

第三部分：賽事活動工作人員的形象塑造
一、得體的儀容儀表
（一）干凈，養(yǎng)成良好的清潔習慣
（二） 整齊，服裝配飾按要求穿戴
（三）精致，適度修飾發(fā)型妝容
（四）注意：口腔、毛發(fā)等
二、無聲的服務語言—表情禮儀
（一）表情的魅力

（二）微笑的作用
（三）微笑的要素
（四）打造親切動人的微笑

（五）讓你的眼睛會服務

（六）打造炯炯有神的目光
三、你的舉止會說話—儀態(tài)禮儀

（一）儀態(tài)禮儀的內涵

（二）服務舉止的價值

（三）亭亭玉立的服務站姿

（四）步履輕盈的服務走姿

（五）端莊大方的服務坐姿

（六）大綱得體的服務蹲姿

（七）規(guī)范明確的服務手勢

（八）親切優(yōu)雅的行禮方式

四、得體的聲音使用
（一）正確的聲調
（二）正確的語速
（三）正確的語氣
（四）禮貌用語的使用
第四部分：賽事活動的國際服務禮儀
一、國際通用禮儀準則
（一）方位禮儀
（二）女士優(yōu)先
（三）入鄉(xiāng)隨俗
（四） 國際慣例
二、會晤的禮儀
（一）迎候的禮儀
（二）見面時的第一句話
（三）見面禮之握手的禮儀
（四）見面禮之鞠躬的禮儀
（五）見面禮之自我介紹
（六）為他人做介紹
（七）名片的使用
三、同行的禮儀
（一）與他人同行時的站位
（二） 引導人員的引導禮儀
（三）進出電梯的次序和禮儀
（四）進出房間的次序和禮儀
（五）上下樓梯的次序和禮儀
四、與車輛相關的禮儀
（一）乘車的位次
（二）上下車的順序與操作
（三）女性上下車的注意要點
（四）讓客人更舒適的車輛服務準備
五、接送機的禮儀
（一）提前的對接與準備
（二）團隊的分工
（三）第一時間的接待讓客人賓至如歸
六、賽事活動的會務服務禮儀
（一）會務現(xiàn)場的位次安排
（二）會場的物品擺放規(guī)則
（三）會場的硬件配置要求
（四）會場的茶水服務標準
（五）開會前的準備事項
（六）會中的服務事項

（七）會后的注意事項
七、慶典儀式的禮儀
（一）引導人員的操作要點
（二）呈送獎品的禮儀要點
（三）頒獎儀式的站位

（四）舉牌進場的標準、站位、手位

八、主席臺的服務禮儀

（一）主席臺的位次順序

（二）主席臺的物品擺放規(guī)則

（三）主席臺的茶水服務標準

（四）主席臺的相關服務

九、貴賓室的服務禮儀

（一） 貴賓室的位次順序

（二）貴賓室的物品擺放規(guī)則

（三）貴賓室的茶水服務

（四）貴賓室的禮貌用語

（五）貴賓室的服務要點

第五部分：賽事活動的服務溝通禮儀

一、服務溝通中，運用肢體語言提升親和力

（一）有感染力的微笑

（二）友善的眼神

（三）有親和力的坐姿

（四）溝通中手勢的運用

二、服務溝通中，善用稱謂體現(xiàn)尊重

（一）稱謂中常出的錯

（二）如何快速記住客戶姓名

（三）如何讓客戶快速的記住你

三、服務溝通禮儀，善用通訊工具

（一）運用微信禮儀，增進聯(lián)絡整合資源

（二）電話溝通的細節(jié)禮儀和禁忌

（三）商務往來郵件溝通禮儀

四、賽事活動的服務溝通語言運用

（一）賽事活動服務中的溝通原則

（二）有效的傾聽技巧

（三）用耳朵打動客人

（四）服務的語言藝術

（五）服務語言的分類

（六）禮貌用語的使用

（七）服務語言的禁忌

第六部分：賽事活動的涉外服務禮儀

一、涉外服務的原則

（一）維護國家利益原則

（二）尊重平等的原則

（三）內外有別的原則

（四）得體適度的原則

（五）注重信譽、恪守約定原則

（六）尊重國際慣例原則

二、涉外禮儀規(guī)范的總體要求

（一）友好相處、互惠互利

（二）遵守時間、不得失約

（三）尊重老人與婦女

（四）尊重各國的風俗習慣