醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

【課程背景】

業(yè)績(jī)最高的醫(yī)生不是技術(shù)最好的醫(yī)生，口碑最好的醫(yī)生不是職稱最高的醫(yī)生，75%以上的醫(yī)院投訴案例均來源于與患者的溝通不暢。

在醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)成為決定醫(yī)院經(jīng)營(yíng)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

醫(yī)務(wù)人員熟練掌握與患者的溝通技巧，可以大幅度提高服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)一步提升綜合素質(zhì)，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、努力創(chuàng)建公眾滿意醫(yī)院的關(guān)鍵。

【課程收益】

?  熟練掌握服務(wù)患者的八大溝通方式

?  學(xué)會(huì)語言的禮儀、了解談話的禮節(jié)

?  掌握標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的實(shí)用禮貌服務(wù)用語

?  掌握“反話正說”的技巧，避免“正話反說”的尷尬

?  禁止多余的話，避免不該說的話

?  注意談話的態(tài)度，充分利用輔助語言

【課程特色】理念分享、案例討論、學(xué)員互動(dòng)、點(diǎn)評(píng)啟示、圖片視頻情景再現(xiàn)、角色體會(huì)、引導(dǎo)借鑒、及一反三。

【課程對(duì)象】醫(yī)師、醫(yī)技、護(hù)理人員

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)）

【課程大綱】

一、語言禮儀

1.患者需要熱情的歡迎

?  講話時(shí)的目光

?  問候加上患者的姓氏

2.患者需要可以依賴的員工

3.患者希望得到特殊的重視

二、談話禮節(jié)：

1.談話的態(tài)度要求：

2.談話中的語言要求：尊敬的語言、禮貌的語言、使祈使語氣。

3.正確運(yùn)用輔助語言：眼睛、手勢(shì)、面容表情、軀體姿勢(shì)。

三、語言藝術(shù)主要的特征

1.禮貌用語

2.語氣委婉

3.應(yīng)答及時(shí)

4.言量適度

四、服務(wù)性語言

1.服務(wù)性語言的類型

2.服務(wù)性語言的要求（“八要”與“八不要”）

五、正確運(yùn)用輔助語言

六、電話禮儀

1.問候

2.使用使對(duì)方愉快的話語

3.轉(zhuǎn)接電話與留言

七、諷刺意味的反話正說
八、化解矛盾尷尬的反話正說

1.反話正說訓(xùn)練：

?  暖詞：遺憾 待業(yè) 美體 節(jié)儉 執(zhí)著

?  冷詞：氣憤 失業(yè) 減肥 吝嗇 死心眼

?  暖句：您再來點(diǎn)、我說清楚了嗎

?  冷句：你還吃不吃、你聽懂了嗎

?  案例《豪華間的青花瓷》

?  案例：《丟失的洗衣袋》

2.多余的話

?  案例：《不該說的話》

九、服務(wù)患者八大溝通方式

?  語言溝通 心理溝通

?  手法溝通 肢體溝通

?  眼神溝通 表情溝通

?  行為溝通 圖文溝通