銀行員工服務禮儀與溝通-銀行禮儀打造，建立客戶忠誠度

【課程背景】            

銀行服務禮儀培訓是伴隨銀行在客戶對銀行的忠誠度不在那么高，切銀行大眾化營銷也逐漸被個性化行銷取而代之發(fā)展起來的。銀行服務禮儀培訓作為追求卓越銀行服務的一部分，銀行服務禮儀培訓不可或缺。

杰克.偉爾奇等世界杰出的企業(yè)領導人,無不將自己的形象視為公司的品牌,無不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。在競爭日趨激烈的今天, 越來越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和服務禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性,卻又有很多困惑,不知該如何操作。

用服務打動客戶。在服務的手段和形式的創(chuàng)意上下功夫，讓服務超越客戶的需要，這是贏得顧客信任的最有效的方法。堅持“客戶是上帝，專為你服務”的服務信條，不斷為客戶提供親情化、個性化、高品位的服務，讓顧客舒心，安心，放心。

銀行服務禮儀培訓，在于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度。銀行業(yè)務的推銷離不開客戶，如何建立新客戶、留住客戶，全方位延展服務空間。

【課程收益】

1.      通過課程的學習，幫助員工樹立職業(yè)化心態(tài)，培養(yǎng)服務意識；

2.      通過課程中所涉及的方法，幫助學員提升在優(yōu)質(zhì)服務禮儀與技巧；

3.      掌握客戶投訴處理管理的技巧與方法，讓客戶感受不一樣體驗；

4.      通過課程中的啟發(fā)，塑造職業(yè)化形象；培養(yǎng)卓越服務精神及高情商建設；

通過課程中的工具，讓學員建立自信，懂得提升業(yè)績從提升自己做起。

【課程特色】

1.      專業(yè)性強：課程需求，細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準對接。

2.      落地性強：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

3.      工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

4.      可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【課程對象】醫(yī)院窗口服務人員以及醫(yī)護人員

【課程時間】1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

第一章節(jié)、未來銀行的發(fā)展與變化 ，核心競爭力是什么？

1、不同銀行服務的場景導入

2、銀行服務質(zhì)量的重要性

?   服務的意義及內(nèi)涵

?  服務行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展 案例分析 

?  消費者對服務的期望越來越高 現(xiàn)場討論 

?  銀行業(yè)的服務處于什么水平，視頻分享 

3、銀行服務質(zhì)量的提升 

?  各行業(yè)的競爭核心：服務質(zhì)量 

?  服務質(zhì)量的影響因素 案例分析 

?  服務的影響力 

?  服務致勝：服務是核心競爭力

?  服務案例分享 行業(yè)內(nèi)外服務案例分析 

第二章：銀行核心競爭力——如何提升服務力？

 1．服務力提升 案例分析 

?  我們的客戶需要怎樣的服務 現(xiàn)場討論 

?  銀行新員工必備服務力

2．服務意識決定服務行為

 3．你能代表你所在的銀行及團隊嗎 

?  做好銀行工作，你還缺什么？ 現(xiàn)場討論 

?  服務態(tài)度的重要性

?  態(tài)度>能力 

3、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務態(tài)度與服務意識

?  重新認識自我 

?  我是誰 ？——“銀行人”

?  我選擇銀行的十大理由 討論交流 

?  我能給銀行帶來什么 

?  銀行新員工應有的意識和態(tài)度

 4．優(yōu)質(zhì)服務意識及態(tài)度

?  客戶是我的朋友 

?  客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀

?  銀行工作必備心態(tài) 

?  快樂服務的心態(tài) 

?  服務共贏的心態(tài) 

第三章、銀行服務之形象，塑造銀行名牌？

1、銀行儀容禮儀要求，培養(yǎng)親和力的技藝

?  首輪效應，決定你的第一印象

?  儀容儀表的基礎：整潔、大方

?  儀容規(guī)范要求（男士、女士）

2、銀行服飾禮儀，打造完美職業(yè)形象

?  職業(yè)著裝的TPO原則：時間、地點、目的

?  企業(yè)品牌形象的服飾要求：統(tǒng)一、標準

?  品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）

互動：圖片糾錯，哪些細節(jié)不到位呢？學員自我形象檢查點評

工具：TPO原則

第四章、如何通過職業(yè)儀態(tài)禮儀，彰顯銀行形象和個人內(nèi)涵修養(yǎng)？

1、銀行中形象的儀態(tài)要求

2、魅力微笑

3、欠身禮儀應用場合

4、手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）

分組演練，考核過關

1. 發(fā)自內(nèi)心的微笑-告別“面具”臉

2. 訓練優(yōu)雅的站姿—溫和式、謙和式、端莊式

3. 訓練優(yōu)雅的坐姿—端坐、滿坐、淺坐、側(cè)坐

呈現(xiàn)方式：現(xiàn)場模擬演練  指導點評

第五章、如何通過人際交往禮儀，展現(xiàn)銀行及個人風度禮節(jié)？

1、介紹禮儀：尊重你、我、他

?  自我介紹四要素

?  介紹他人（順序、語言、要點、禁忌、體態(tài)）

?  介紹產(chǎn)品（人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新，相關禁忌）

2、握手禮儀：力量傳遞

?  何時要握手，誰先伸手分場合

?  握手的方式、時長、力度、禁忌

情景演練：接待重要的來賓時，要不要主動握手？

3、名片禮儀：名牌傳遞，抓住機會

?  如何遞接名片或證件

?  遞接資料、請客戶簽字時

情景演練：如何遞名片，如何自我介紹

4、拜訪禮儀：用戶定位，產(chǎn)品創(chuàng)新

?  時機選擇

?  四個約定

?  行前準備

?  上門守禮

?  為客有方

情景演練：當客戶家中有其他客人時，如何交談？

5、銀行服務之接待禮儀（現(xiàn)場模擬演練）

?   接待三到與三聲 ，三到 三聲：來有應聲、問有答聲、走有送聲  

?  使用顧客易懂的話語 

?  簡單明了的禮貌用語

?  生動得體的問候語 

?  避免避諱語、不當言辭

?  如何引導訪客 現(xiàn)場演練 

?  了解不悅的服務表現(xiàn)

?  優(yōu)雅的引導手勢

?  上下樓梯的引導方式

第六章、有效溝通之語言基本功，有哪些？

1．良好的語言、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹w語言

?  語言清晰度、專業(yè)度、親和力

?  語言、語速訓練 

?  肢體語言訓練 

?  語言的藝術性與技巧性 現(xiàn)場訓練 

2、銀行服務之溝通的藝術

?  了解客戶性格

?  九型人格，分析客戶心理性格

?  根據(jù)客戶的認知程度、語速語調(diào)、情緒處理 

?  用顧客喜歡的方式說話

?   靈活應對顧客的不滿情緒  案例分析與情景演練 

第七章、反思中，如何提升服務力思考？

1．主要內(nèi)容總結(jié) 

2．現(xiàn)場模擬演練總結(jié)提煉

3．感悟及思考分享 

4、如何將學習運用到工作中（小組研討形式） 

5、基于本次學習收獲，下次你希望需要學習什么主題 

6、送個人學習方法，成長飛輪模型