消費(fèi)者行為心理分析及應(yīng)用

課程時長：2天12小時

一、 什么是消費(fèi)者行為心理學(xué)

1. 客戶就是一座冰山

2. 對牛彈琴是誰的錯？

3. 客戶購買決定來自于產(chǎn)品價值感和心理體驗(yàn)感

視頻案例：“菜鳥”成交記

4. 消費(fèi)者行為心理學(xué)關(guān)注的兩個系統(tǒng)

（1）內(nèi)系統(tǒng)與外系統(tǒng)

（2）內(nèi)系統(tǒng)指消費(fèi)者所固有的性格心理特征

（3）內(nèi)系統(tǒng)決定了消費(fèi)者什么？

認(rèn)知模式、信息接收模式、信息處理模式、判斷模式、決策思維模式

（4）對不同的內(nèi)系統(tǒng)，決定營銷者在哪些方面做調(diào)整？

企業(yè)（個人）形象塑造、交流模式、提供信息的內(nèi)容和方式、產(chǎn)品推介模式、異議解除模式、成交策略

（5）外系統(tǒng)指消費(fèi)者社會環(huán)境和社會經(jīng)歷所造成的影響要素

家庭環(huán)境、成長經(jīng)歷、教育經(jīng)歷、學(xué)歷、生活地域、風(fēng)俗文化、職業(yè)、職位、收入狀況、社交圈、信仰、目前家庭狀況等等

（6）外系統(tǒng)影響了消費(fèi)者什么？

判斷標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)注維度、消費(fèi)偏好、具體需求、成交條件、消費(fèi)能力、交流習(xí)慣、行為習(xí)慣等等

（7）針對不同的外系統(tǒng)，決定營銷者在哪些方面做調(diào)整？

產(chǎn)品匹配、銷售策略、話術(shù)技巧、成交手段

5.你能和顧客“共鳴”么？ 

二、消費(fèi)者行為心理學(xué)的基本認(rèn)知

1.人的兩種基本思維模式

（1）感性與理性

（2）感性與理性的定義

（3）感性的表現(xiàn)與思維模式

（4）理性的表現(xiàn)與思維模式

（5）兩種基本思維模式?jīng)Q定了什么？

2.人的三種表象模式

（1）什么是表象模式

（2）視覺型、聽覺型、感覺型

（3）三種表象系統(tǒng)的外在行為表現(xiàn)

（4）不同表象系統(tǒng)的認(rèn)知模式偏差

（5）如何應(yīng)對不同表象系統(tǒng)的人

3.消費(fèi)者的四種基本心理特征

（1）分析型

（2）表現(xiàn)型

（3）駕馭型

（4）平易型

（5）不同心理特征的外在表現(xiàn)

     語言上、行為上、動作上、習(xí)慣上

     視頻案例：穿普拉達(dá)的女王

三、不同心理特征（內(nèi)系統(tǒng)）消費(fèi)者的銷售策略與實(shí)戰(zhàn)技巧

1.分析型（專業(yè)型）顧客

（1）接觸階段心理特征：謹(jǐn)慎和懷疑

        應(yīng)對策略：展示專業(yè)

（2）產(chǎn)品介紹階段心理特征：質(zhì)疑、追求細(xì)節(jié)

        應(yīng)對策略：數(shù)據(jù)和案例、突出亮點(diǎn)、資質(zhì)證明、引導(dǎo)體驗(yàn)

（3）成交階段心理特征：認(rèn)準(zhǔn)才下手

        應(yīng)對策略：專業(yè)說明、深層次對比

（4）實(shí)戰(zhàn)技巧一：FABE的另類運(yùn)用

（5）實(shí)戰(zhàn)技巧二：產(chǎn)品推介“五化”法

2.表現(xiàn)型顧客

   （1）接觸階段心理特征：喜歡被關(guān)注、嘗試和獵奇心理強(qiáng)

              應(yīng)對策略：贊美、互動交流

   （2）產(chǎn)品介紹階段心理特征：重視個人感覺和心理體驗(yàn)

              應(yīng)對策略：展廳環(huán)境影響與使用情景塑造

   （3）成交階段心理特征：急切、易沖動

              應(yīng)對策略：趁熱打鐵、多給小便宜、制造滿足感

   （4）實(shí)戰(zhàn)技巧一：合理贊美與制造認(rèn)同

 （5）實(shí)戰(zhàn)技巧二：重復(fù)強(qiáng)化與觀念轉(zhuǎn)化

          視頻案例：難纏的買車人

3. 駕馭型顧客

（1）接觸階段心理特征：排斥和質(zhì)疑

       應(yīng)對策略：給與適當(dāng)空間、受尊重

（2）產(chǎn)品介紹階段心理特征：相信自己判斷，要求精確說明

       應(yīng)對策略：重視客戶感受、專業(yè)參謀、引導(dǎo)體驗(yàn)

（3）成交階段心理特征：我的地盤我做主

       應(yīng)對策略：多替客戶分析，讓客戶做選擇題

  （4）實(shí)戰(zhàn)技巧一：立標(biāo)準(zhǔn)

  （5）實(shí)戰(zhàn)技巧二：SPIN的有效運(yùn)用

             視頻案例：帶有銷售談判技巧的SPIN

4.平易型顧客

（1）接觸階段心理特征：恐懼、避險心理強(qiáng)

        應(yīng)對策略：同理心關(guān)懷，放松心情

（2）產(chǎn)品介紹階段心理特征：多疑、舉棋不定

        應(yīng)對策略：給證據(jù)、多舉例、適當(dāng)“教育”顧客

（3）成交階段心理特征：害怕、猶豫、焦躁

        應(yīng)對策略：步步緊逼、一錘定音

 （4）實(shí)戰(zhàn)技巧一：迎合的藝術(shù)

 （5）實(shí)戰(zhàn)技巧二：危機(jī)（反引）成交

         視頻案例：他為什么痛快全款買車？

危機(jī)成交的藝術(shù)

四、不同外系統(tǒng)消費(fèi)者對營銷手段的影響

1.什么叫做“選對池塘釣大魚”？

2.超越競爭對手的核心要素之一就是比你的競爭對手更懂消費(fèi)者

3.社會大環(huán)境如何影響消費(fèi)者的行為偏好？

（1）政策環(huán)境

（2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境

（3）文化環(huán)境

（4）認(rèn)知導(dǎo)向

4.針對社會大環(huán)境導(dǎo)致的消費(fèi)者行為偏好如何調(diào)整自身

（1）企業(yè)形象建設(shè)

（2）營銷重點(diǎn)調(diào)整

（3）銷售終端形象改造

（4）銷售團(tuán)隊(duì)升級

（5）服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)變

5.消費(fèi)者個人社會經(jīng)歷及社會角色對需求的影響

（1）了解你的客戶是核心

（2）客戶的個性化需求及消費(fèi)行為很大程度上由個人外系統(tǒng)要素決定

（3）客戶需求的三個層次

（4）需求決定了客戶的偏好類型

（5）無論是價值偏好、品牌偏好、性能偏好、外觀偏好等等，都可以在深刻理解客戶需求上找到答案

案例分析：不同收入階層的消費(fèi)心理偏好及應(yīng)對策略

6.用一雙慧眼去做基本判斷

（1）看行頭

（2）看動作

（3）看眼神

（4）看表情

7.用一對聰耳去理解對方當(dāng)下心理狀態(tài)

（1）語氣與重音

（2）關(guān)鍵詞匯

（3）注意欲言又止的瞬間

結(jié)語：做銷售就是做人心！