商業(yè)銀行投訴處理與聲譽風險管理

【課程背景】近年來，商業(yè)銀行聲譽風險不斷升級，傳統(tǒng)媒體和新媒體中多次曝光商業(yè)銀行消費者權益保護中的各項問題，究其原因一是在自媒體高速發(fā)展的今天，人人都有麥克風、人人都是媒體人；二是新一代銀行工作者對服務的理解欠缺、安全防范意識不足、消保工作經驗有限造成諸多潛在聲譽風險；三是隨著社會金融體系的完善和金融產品的不斷豐富，金融消費者的金融知識和維權意識不斷提升。

隨著產品同質化競爭的加劇，銀行間的競爭已十分激烈，僅憑獨特的優(yōu)勢產品取勝市場已不太現(xiàn)實，此時，客戶的服務滿意度、金融消費者的信任度和權益保護工作的完善性是銀行開發(fā)客戶、維護客戶的基礎，更是商業(yè)銀行自身可持續(xù)發(fā)展的內在必然要求?？蛻粼跇I(yè)務辦理過程中、接受服務過程中獲得的切身感受，是對一家銀行優(yōu)劣最真實有效的評價，在這個過程當中，銀行得到過許多的表揚和認可，擔負了很多的社會責任，但也有不少百姓的抱怨和不滿，投訴處理工作就是我們接觸客戶的一線工作，是我們維護本行形象、提升本行聲譽的重要途徑。這是一項無法回避，又必須做好的工作。

為此，安然老師結合多年商業(yè)銀行客戶投訴處理實戰(zhàn)經驗，和輿情管控經驗，根據(jù)目前監(jiān)管部門關注重點問題，以及當下社會百姓普遍存在的心理特征，開發(fā)編制本課程。旨在幫助商業(yè)銀行一線人員、消保管理人員以及各層級管理者提升本行投訴處理質效，有效防范投訴升級，避免輿情風險。課程課程落地效果十分顯著，學員評價度極高。

【課程收益】

1.全面了解當下金融消費者的真實需求

2.準確辨別客戶心理

3.掌握投訴處理的基本原則與技巧

4.掌握輿情處理應急辦法

5.控制和調節(jié)自身情緒，保持良好的身心狀態(tài)

【課程特色】干貨，沒有廢話；科學，邏輯清晰；實戰(zhàn)，學之能用；投入，案例精彩

【課程對象】分支行消保工作人員、客戶經理和各級機構管理人員

【課程時間】6小時

【課程大綱】

【視頻導入】：視頻為客戶在營業(yè)廳吵鬧，投訴情緒激烈。學員熱身討論日常處理客戶投訴中的難點痛點。

第一講：社會經濟環(huán)境對金融消費者的影響

一、當下經濟社會環(huán)境的重大變化

二、金融消費者的真實需求

三、投訴產生的本質原因

第二講: 銀行客戶的精準心理分析

一、客戶投訴心理分析模型

二、不同心理需求的滿足方法

第三講: 投訴處理的基本原則與技巧

一、先處理情緒，再解決問題

案例演示討論（案例1-3）

二、增強同理心，心懷敬畏心

案例演示討論（案例4-6）

三、保障客戶權益，堅守職業(yè)底線

案例演示討論（案例7-9）

四、做好訴后維護，避免危機升級

案例演示討論（案例10-11）

第四講: 商業(yè)銀行的聲譽風險管理與危機化解

一、商業(yè)銀行聲譽風險與處理原則

二、普通投訴到聲譽風險的演變規(guī)程

三、聲譽風險與輿情危機的化解

案例演示討論（案例12-15）

第五講：做一個快樂的銀行人—自我情緒調節(jié)與壓力釋放

一、ABC情緒理論

二、從博弈論看情緒的化解

三、銀行人的情緒管理法

四、互動游戲——緩解情緒小妙招