| 主講老師： | 安然 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 根據(jù)目前商業(yè)銀行消保工作普遍存在的實(shí)際問題，結(jié)合國家和監(jiān)管關(guān)注重點(diǎn)，憑借多年商業(yè)銀行消保工作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，列舉大量實(shí)際案例，開發(fā)打造了適合商業(yè)銀行的消保提升課程。本課程穿透金融消保工作的底層邏輯，不僅從教育宣傳、營銷管理、個人信息保護(hù)、投訴及危機(jī)處理等方面，全面系統(tǒng)闡述消保提升技巧和方法，而且從客戶心理、和員工心理解壓等方面，幫助學(xué)員真正理解、釋懷工作中的委屈艱難，保證身心健康的前提下，以打通意識帶動工作提升。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2023-04-10 09:53 |
【課程背景】隨著國際局勢日趨緊張，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境復(fù)雜多變，加之三年疫情對社會經(jīng)濟(jì)和百姓生活產(chǎn)生重大影響，維護(hù)社會穩(wěn)定，保障人民群眾基本權(quán)益，守住民心，守住國家社會穩(wěn)定發(fā)展的底線，已成為國家和社會的重要使命。金融行業(yè)，尤其是銀行業(yè)，作為國之大者，更是肩負(fù)著重要的社會責(zé)任和行業(yè)使命。同時，金融消費(fèi)者是金融市場的重要參與者，是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動者，也是金融機(jī)構(gòu)服務(wù)的最基本對象，消費(fèi)者的利益與金融行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展息息相關(guān)，提高消保工作質(zhì)效也是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的也在必然要求。
但是隨著現(xiàn)代金融業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不斷創(chuàng)新，復(fù)雜的金融知識和多元化金融服務(wù)，使得金融消費(fèi)者的個性化需求不斷增加，金融專業(yè)知識的相對匱乏更加顯現(xiàn)。養(yǎng)老詐騙、電信詐騙等更是花樣繁多，套路不斷，造成廣大人民群眾的財產(chǎn)損失。
在自媒體日益發(fā)展的今天，人人都有麥克風(fēng)、人人都是傳播者，然而，新一代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)人員由于工作經(jīng)驗(yàn)有限，人生閱歷不足，造成服務(wù)不到位，存在想不到、做不到、提示不到、服務(wù)不到等問題，以至近年來銀行與客戶的糾紛不斷上熱搜，對商業(yè)銀行的綜合經(jīng)營和銀行業(yè)務(wù)人員的職業(yè)生涯發(fā)展造成了一定的損害。
為此，安然老師根據(jù)目前商業(yè)銀行消保工作普遍存在的實(shí)際問題，結(jié)合國家和監(jiān)管關(guān)注重點(diǎn)，憑借多年商業(yè)銀行消保工作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，列舉大量實(shí)際案例，開發(fā)打造了適合商業(yè)銀行的消保提升課程。本課程穿透金融消保工作的底層邏輯，不僅從教育宣傳、營銷管理、個人信息保護(hù)、投訴及危機(jī)處理等方面，全面系統(tǒng)闡述消保提升技巧和方法，而且從客戶心理、和員工心理解壓等方面，幫助學(xué)員真正理解、釋懷工作中的委屈艱難，保證身心健康的前提下，以打通意識帶動工作提升。課程落地效果十分顯著，學(xué)員評價度極高。
【課程收益】
1.真正了解金融消保工作的本質(zhì)和底層邏輯
2.準(zhǔn)確了解監(jiān)管關(guān)注重點(diǎn)和各項制度要點(diǎn)
3.掌握商業(yè)銀行消保工作提升關(guān)鍵動作的操作實(shí)務(wù)
4.掌握客戶投訴處理的技巧
5.控制和調(diào)節(jié)自身情緒，保持良好的身心狀態(tài)
6.更好的將消保工作和綜合經(jīng)營發(fā)展相結(jié)合
【課程特色】干貨，沒有廢話；科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩
【課程對象】商業(yè)銀行中層管理人員
【課程時間】6小時
【課程大綱】
第一講：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作底層邏輯穿透
問題討論導(dǎo)入：大家對金融消保工作的第一感覺和實(shí)際工作中的困擾。
一、為什么要有金融消保工作？
二、金融消保工作到底在保護(hù)誰？
三、金融消保工作在商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展中的本質(zhì)屬性
四、金融消保工作在哪里？
第二講：監(jiān)管視角下的消保工作要點(diǎn)
案例導(dǎo)入：近年來監(jiān)管處罰罰單及案例啟示
一、監(jiān)管對金融消保工作思路解析
二、國家及監(jiān)管的重要制度文件介紹
三、監(jiān)管考評與關(guān)注重點(diǎn)
第三講：商業(yè)銀行消保工作提升實(shí)務(wù)
一、金融消費(fèi)者八項權(quán)益解析
二、銀行人對待金融消保工作基本原則
案例分析（案例1-4）
三、個人信息安全保護(hù)
1.信息安全包含內(nèi)容
2.相關(guān)法規(guī)解讀
3.銀行人保護(hù)客戶信息安全的規(guī)定動作
4.案例解析（案例5-6）
四、金融知識宣教
五、營銷宣傳
第四講：消保投訴處理與危機(jī)管理
討論引入：客戶為什么要投訴?
一、應(yīng)對客戶投訴的心理分析三步法
案例解析（案例7-10）
二、銀行需要警惕的投訴高發(fā)地
案例解析（案例11-18）
三、銀行人的情緒管理
1.案例解析（案例19-20）
2.銀行人的R-I-T情緒管理法
3.投訴處理技巧
4.輿情危機(jī)處理
第五講：以金融消保提升促總體經(jīng)營發(fā)展
一、金融消保是商業(yè)銀行擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任的突出表現(xiàn)，是一家銀行，乃至整個銀行業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展的基本保障。
二、高質(zhì)量高水平的消保工作有效促進(jìn)全行綜合經(jīng)營業(yè)績提升
三、嚴(yán)謹(jǐn)有效的消保管理是對銀行機(jī)構(gòu)和銀行員工最好的保護(hù)
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