打破部門墻——跨部門溝通與沖突管理

課程背景：

溝通在我們的生活中，無處不在。在企業(yè)管理中，溝通更是發(fā)揮著非常重要的作用，管理者需要花大量的時(shí)間進(jìn)行各種類型的溝通，而員工也需要通過溝通來推進(jìn)日常的工作。日本經(jīng)營之神松下幸之助說過“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通，可以說溝通技巧是否成熟是企業(yè)經(jīng)營成敗的重要因素?！逼髽I(yè)作為一個(gè)大團(tuán)隊(duì)，實(shí)力和士氣決定了團(tuán)隊(duì)最終績效的實(shí)現(xiàn)，而各個(gè)部門作為團(tuán)隊(duì)中的重要組成部門，部門之間溝通與協(xié)作的好壞更是直接影響著團(tuán)隊(duì)士氣的高低，并最終影響著企業(yè)目標(biāo)和績效的達(dá)成。

然而，很多企業(yè)的現(xiàn)狀是：

→ 各部門像一座座孤島，山頭林立，只顧自家門前雪。

→ 一線同事在前線拼得“你死我活”，好不容易搞定客戶，沒想到卻“后院起火”

→ 部門與部門之間的交叉地帶無人能管，也無人敢管

→ 企業(yè)內(nèi)部往往自設(shè)屏障，嚴(yán)重影響工作效率……

在公司里，員工和主管之間、部門與部門之間花在內(nèi)部溝通的時(shí)間大約占其工作時(shí)間的40?50%。如何提高公司內(nèi)部溝通的有效性以改善運(yùn)營效率？怎樣才能打破門墻，克服部門間的溝通障礙，發(fā)揮一加一大于二的功效？如何解決部門之間產(chǎn)生的沖突，增強(qiáng)部門間的協(xié)作？

《跨部門溝通協(xié)作與沖突管理》為您帶來全新的思維方式與行為模式，深入理解不同部門的緊密配合在企業(yè)競爭中的重要性，學(xué)會(huì)與不同部門成員發(fā)展合作關(guān)系而不是競爭關(guān)系，共同完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。課程給思路、給工具，給方法，給出解決方案。

課程收益：

● 掌握自己的溝通現(xiàn)狀，了解溝通過程模式及溝通的障礙，了解部門間為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的相互依賴性。

● 深入理解不同部門的緊密配合在企業(yè)競爭中的重要性，學(xué)會(huì)與不同部門成員發(fā)展合作關(guān)系而不是競爭關(guān)系；

● 分析跨部門溝通的主要障礙、困難、沖突起源及根本原因，掌握與內(nèi)部客戶有效溝通的主要步驟與方法；

● 學(xué)習(xí)有效處理沖突的技巧，透過理解與服務(wù)達(dá)到雙贏，從而全面提升企業(yè)工作績效；

● 打破部門墻的存在，提高團(tuán)隊(duì)部門之前的信任性，并通過建設(shè)性沖突，提升管理水平。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：中層管理者、新任管理者

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)情景模擬+實(shí)操演練

課程大綱

案例：一個(gè)真實(shí)的辦公室部門負(fù)責(zé)人沖突

第一講：從源頭分析——跨部門協(xié)作的障礙及根源

一、跨部門協(xié)作的重要性

1. 跨部門溝通不暢帶來的不良后果

——亂、慢、差、轉(zhuǎn)、對(duì)著干，最終企業(yè)執(zhí)行力低下,整體利益受損失

2. 跨部門溝通的重要性

1）提升部門協(xié)作效率

2）降低組織內(nèi)耗

3）形成團(tuán)隊(duì)精神

4）整合資源創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)

二、跨部門溝通的障礙現(xiàn)象

1. 跨部門中遇到的真實(shí)問題

1）大家都是平行部門，不配合

2）對(duì)其他部門工作不了解，甚至持否定態(tài)度

3）本位主義（袒護(hù)下屬，保護(hù)部門利益）

4）各部門對(duì)同一問題有不同的看法

5）溝通沒有理想的結(jié)果，但是事情又不能耽擱

6）關(guān)系到幾個(gè)部門，各部門就會(huì)踢皮球，扯皮

三、跨部門溝通障礙的根源（部門墻的存在）

1. 部門墻的產(chǎn)生根源

1）部門間的管理職能與崗位過于臃腫

2）企業(yè)科層制度過于縱深

3）信息傳遞受到阻礙造成部門畫地為牢

2. 跨部門溝通問題與“部門墻”

1）跨部門溝通的目的：解決問題

2）跨部門問題特性：多數(shù)屬于主觀問題

分析：部門之間的不同的責(zé)、權(quán)、利

分組討論：明確分工職責(zé)能否解決所有跨部門溝通的問題

第二講：從行動(dòng)改變——跨部門溝通協(xié)作

一、建立信任（溝通的基礎(chǔ)）

1. 建立感情賬戶

關(guān)注：個(gè)人交情與工作效率的關(guān)系相互促進(jìn)

要點(diǎn)：8小時(shí)之外付出時(shí)間和精力建立信任關(guān)系

方法（7大做法）：理解他人、注意小節(jié)、信守承諾、表明期望、整治誠懇、勇于道歉、贊揚(yáng)

工具：“存款”“取款”清單

2. 同理心與換位思考

案例：醫(yī)藥公司的四個(gè)部門怎么了？

二、建設(shè)溝通機(jī)制（橫向溝通機(jī)制）

1. 梳理“內(nèi)部顧客”理念

2. 換位思考

3. 選擇準(zhǔn)確的溝通形式（對(duì)癥下藥）

4. 設(shè)立溝通領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制（制造直線權(quán)力壓力）

互動(dòng)練習(xí)：設(shè)計(jì)本企業(yè)的橫向溝通機(jī)制

工具練習(xí)：橫向溝通機(jī)制表單

2. 經(jīng)典借鑒分析——GE公司的群策群力經(jīng)驗(yàn)

1）群策群力是一種會(huì)議機(jī)制：三次會(huì)議

2）群策群力需要良好的溝通文化做支撐

小組討論：如何有效利用跨部門會(huì)議，發(fā)揮影響力

案例分析：說真話的律師

4. 建立跨部門流程，明確關(guān)鍵接口人

案例分析：某公司跨部門流程分析

案例研討：大葉公司該如何做

三、策略性溝通技巧

1. 正確面對(duì)他人的不同意見

1）理解他人的心理動(dòng)態(tài)與行為目的

2）開個(gè)好頭（養(yǎng)成引發(fā)對(duì)共同目標(biāo)認(rèn)同感的說話習(xí)慣）

2. 有效控制自己的情緒

工具：刺激與反應(yīng)的ABC模型

練習(xí)：尋找ABC，避免談話“上綱上線”

3. 理性表達(dá)建立有效工作關(guān)系，達(dá)成最終效率成果

工具：“KISS表達(dá)原則”

現(xiàn)場測試：社交風(fēng)格的差異

小組練習(xí)：對(duì)角溝通練習(xí)

分析：80后、90后、00后的溝通差異

四、兩大場景溝通要點(diǎn)

場景一：與跨部門上級(jí)溝通

要點(diǎn)1：先理解上級(jí)的不理解

要點(diǎn)2：多問一句話：“你最后想要的結(jié)果是什么？”，將上級(jí)的指示轉(zhuǎn)化為工作目標(biāo)

要點(diǎn)3：用上司喜歡的句型說話

場景二：與跨部門同事溝通

要點(diǎn)：高標(biāo)處事，低調(diào)做人

1）拉近關(guān)系的方法：FORM原則

2）建立關(guān)系的方法：“共同點(diǎn)”原則

五、跨部門溝通最終的結(jié)果

1. 目的：得到“系統(tǒng)思考”

2. 源頭：“超越自我”

研討：企業(yè)在跨部門協(xié)作方面存在哪些問題？

第三講：化解矛盾——跨部門溝通中的沖突管理

一、認(rèn)識(shí)沖突

1. 對(duì)沖突的重新認(rèn)識(shí)

沖突≠問題沖突≠不合作沖突≠災(zāi)難沖突≠解決

2. 沖突類型

1）建設(shè)性沖突

2）破壞性沖突

3）過程性沖突

4）情緒性沖突

小組討論：舉一個(gè)你團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)沖突的案例

二、沖突造成的影響

1. 過多或過少的沖突均不利于企業(yè)的發(fā)展

2. 沖突對(duì)部門工作影響有利與弊

三、沖突產(chǎn)生的八大原因

原因1：價(jià)值觀差異

原因2：認(rèn)知差異

原因3：目標(biāo)差異

原因4：人格差異

原因5：溝通方法不好

原因6：資源的有限性

原因7：組織亞文化

原因8：組織變革

四、沖突的六大管理策略

1. 競爭：雙輸?shù)倪x擇

2. 讓步：不得已的選擇

3. 妥協(xié)：退一步海闊天空

4. 回避：問題就像飛去來器

5. 擱置：讓時(shí)間去解決一切

6. 合作：雙贏的選擇

結(jié)合案例討論：如何運(yùn)用上述沖突管理策略解決沖突問題

五、巧妙利用建設(shè)性沖突，進(jìn)行管理提升

思考：什么樣的沖突可以成為建設(shè)性沖突

1. 建立容忍沖突的亞文化

2. 從沖突中找到管理薄弱點(diǎn)和問題點(diǎn)

3. 從沖突中找到創(chuàng)新思路

4. 從沖突中找到新的機(jī)會(huì)

5. 重大問題設(shè)立反方角色

6. 從沖突的解決中凝練企業(yè)文化

復(fù)盤：跨部門溝通與沖突解決的落地工具

結(jié)尾：點(diǎn)評(píng)、分享；團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)