高情商的溝通技巧

【課程背景】

我們?cè)阡N(xiāo)售工作中常常會(huì)有以下問(wèn)題：

知道和客戶(hù)建立關(guān)系很重要，不知道如何和客戶(hù)建立好信賴(lài)關(guān)系

知道客戶(hù)需求很重要，不知道如何真的了解客戶(hù)需求

知道解決客戶(hù)異議很重要，不知道如何恰當(dāng)?shù)慕獬蛻?hù)異議

面對(duì)客戶(hù)不同部門(mén)的訴求，如何對(duì)待和滿(mǎn)足不同的需求？

面對(duì)客戶(hù)的誤會(huì)指責(zé)，不知道如何應(yīng)對(duì)，除了無(wú)限度的討好，還有別的方法嗎？

人際活動(dòng)中，如何能高情商的互動(dòng)、溝通中照顧到方方面面，讓他人感受良好？

溝通當(dāng)中如何練習(xí)更多角度的思維，更好的處理事情？

銷(xiāo)售人員的影響力和溝通技能絕不僅僅體現(xiàn)在溝通的技術(shù)和技巧上，更多的是在洞悉人性、熟知心理的修養(yǎng)中，掌握更多心理學(xué)在溝通中的應(yīng)用，達(dá)到更好的效果。

本課程適合于具有基礎(chǔ)的溝通技能，或者具有一定心理成熟度的學(xué)員，使得學(xué)員們進(jìn)一步提升人文素養(yǎng)、提高對(duì)人性的洞悉能力、從而更好的解決職場(chǎng)人文類(lèi)的問(wèn)題。

【授課方式】授課 + 案例討論 + 角色體驗(yàn) + 互動(dòng)分享 + 現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)

【課程收獲】

1、洞悉人性、提升銷(xiāo)售人員的情商和心理管理能力

2、通過(guò)高情商的溝通力提升溝通能力

3、學(xué)習(xí)共情溝通技術(shù)、提升個(gè)人溝通能力

4、掌握逆向思維，有效的處理各類(lèi)銷(xiāo)售情況

5、提升情商溝通力，能靈活有親和力，和他人形成良好的人際互動(dòng)

【授課對(duì)象】

銷(xiāo)售經(jīng)理

【課程大綱】

第一講、溝通中的情商與人際互動(dòng)

1、什么是情商

2、高情商的“讓人舒服”

3、低情商的五大表現(xiàn)

4、情商如何影響人際互動(dòng)

5、測(cè)試：《標(biāo)準(zhǔn)工作情商測(cè)試》

第二講：銷(xiāo)售人員構(gòu)建高情商的核心能力：共情力

一、共情力的自我測(cè)評(píng)

1、小測(cè)試：遇到這種情景，你的反應(yīng)和回應(yīng)是什么？

2、不同的回應(yīng)方式體現(xiàn)了：每個(gè)人在“共情力”方面的現(xiàn)有狀態(tài)

3、理論模型：共情力潛意識(shí)應(yīng)對(duì)的五大模式以及表現(xiàn)

4、自我感知：你的共情力狀態(tài)體現(xiàn)在哪種模式為主

二、共情力的構(gòu)建

1、共情力的核心：感受和需要

2、感受力構(gòu)建的四個(gè)步驟：SAVE法（看見(jiàn)、接納、表達(dá)、回應(yīng)）

1）以上圖片分別是什么感受

2）這些感受可能的情境是什么

3）案例中六個(gè)對(duì)話(huà)場(chǎng)景是如何更好的表達(dá)出他人的感受的

4）怎樣回應(yīng)感受

3、回應(yīng)需要的三個(gè)步驟：SEE法（看見(jiàn)、詢(xún)問(wèn)、回應(yīng)）

1）我們?nèi)祟?lèi)通常都有什么樣的需要？

2）案例練習(xí)：遇到這種場(chǎng)景，你如何用一分鐘時(shí)間說(shuō)服他人？

3）案例分析：如何做才能更好的看見(jiàn)他人的需要？

4）案例分析：面對(duì)客戶(hù)不同部門(mén)的不同訴求，如何對(duì)待和滿(mǎn)足不同的需求？

4、案例：工作中兩例銷(xiāo)售案例和生活中的一例案例

1）這樣的對(duì)話(huà)問(wèn)題是什么？

2）他人的什么感受沒(méi)有被看見(jiàn)？什么需要沒(méi)有被滿(mǎn)足？

3）你會(huì)怎樣回答？

第三講：銷(xiāo)售人員高情商的溝通技術(shù)

一、他人表達(dá)的時(shí)候：關(guān)注他人的感受和需要

1、情商低的錯(cuò)誤：指責(zé)、誅心、給建議、評(píng)判、證明自己對(duì)、討好

2、好的傾聽(tīng)：好奇、中立、關(guān)注、溫暖

3、工具：傾聽(tīng)的3R

4、案例：客戶(hù)的抱怨

二、正確的表達(dá)自己

1、解決問(wèn)題：如何正確的表達(dá)自己而不被誤解

2、模型：錯(cuò)誤表達(dá)自己的三種方式

3、應(yīng)用工具：自我表達(dá)的四個(gè)步驟

4、練習(xí)場(chǎng)景：在工作場(chǎng)景下如何表達(dá)

三、針對(duì)需要的提問(wèn)

1、問(wèn)細(xì)節(jié)、問(wèn)感受、問(wèn)需要

2、案例分析：

四、高情商的十大表現(xiàn)

第四講：銷(xiāo)售人員的逆向思維

一、資源導(dǎo)向：還有什么？

二、空間導(dǎo)向：相對(duì)的思維模式

三、未來(lái)導(dǎo)向：發(fā)展的思維模式

第五講：不同類(lèi)型的銷(xiāo)售人員如何提升情商，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)

一、討好型銷(xiāo)售人員如何提高情商

1、界限：界限不明，將他人的感受背負(fù)在自己身上。

2、工具：分離&界限

二、指責(zé)型銷(xiāo)售人員如何提高情商

1、自我覺(jué)察：事件 -“故事”-感受

2、方法：指責(zé)型人格人際交往中，自我覺(jué)察的五個(gè)步驟

三、超理智型人格如何提高情商