房地產(chǎn)全面客戶服務(wù)建設(shè)

課程簡(jiǎn)介：房地產(chǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從資源競(jìng)爭(zhēng)（土地）、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)到客戶和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，是房地產(chǎn)企業(yè)真正走向全面競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)。全面客戶服務(wù)是全方位持續(xù)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，它的建設(shè)大大改善房地產(chǎn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，獲得市場(chǎng)真實(shí)客戶需求，贏得市場(chǎng)認(rèn)同，創(chuàng)立品牌房地產(chǎn)企業(yè)重要方向。

課程時(shí)間：2天

課程對(duì)象：房地產(chǎn)企業(yè)高管、項(xiàng)目公司管理人員、營(yíng)銷管理人員、服務(wù)人員、銷售人員

課程收益：

1、 了解什么是全面客戶服務(wù)體系，以及全面客戶服務(wù)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)價(jià)值、品牌的影響力；

2、 學(xué)習(xí)和掌握房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理組成，以及相互關(guān)系和如何落地；

3、 學(xué)習(xí)和掌握房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)客戶服務(wù)的全過(guò)程，重點(diǎn)學(xué)習(xí)如何從售前、售中贏得客戶認(rèn)同和滿意；

4、 學(xué)習(xí)和掌握全面客戶滿意度建設(shè)的作用、方法和評(píng)估手段，以及如何建立客戶投訴處理系列規(guī)范。

課程大綱：

1 認(rèn)識(shí)全面客戶服務(wù)

1.1 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理CRM

1.2 客戶服務(wù)與企業(yè)品牌的關(guān)系

1.2.1 房地產(chǎn)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力

1.2.2 房地產(chǎn)品牌的力量

1.2.3 客戶服務(wù)對(duì)品牌三層影響力

1.2.4 萬(wàn)科服務(wù)品牌價(jià)值提升

1.3 房地產(chǎn)企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值關(guān)系

1.4 以客戶為導(dǎo)向的戰(zhàn)略的意義與作用

1.5 客戶服務(wù)理念的建設(shè)

1.6 全面建設(shè)客戶導(dǎo)向文化

案例：萬(wàn)科的服務(wù)理念、萬(wàn)科客戶服務(wù)的五個(gè)階段

2 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理

2.1 客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)與分工

2.2 客戶服務(wù)戰(zhàn)略框架

2.3 客戶服務(wù)文化與理念建設(shè)

2.4 客戶導(dǎo)向開(kāi)發(fā)實(shí)施方法

2.5 客戶細(xì)分與細(xì)分服務(wù)

2.6 客戶服務(wù)OA系統(tǒng)建設(shè)

2.7 客戶服務(wù)考核制定與體系建設(shè)

2.7.1 客戶服務(wù)考核的定質(zhì)與定量

2.7.2 客戶服務(wù)KPI考核實(shí)施

案例：龍湖的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

3 房地產(chǎn)項(xiàng)目全過(guò)程客戶服務(wù)

3.1 房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)全過(guò)程服務(wù)理念

3.2 項(xiàng)目售前服務(wù)

3.2.1 客戶需求研究服務(wù)

3.2.2 客戶會(huì)構(gòu)建的意義與作用

3.2.3 潛在客戶的轉(zhuǎn)化

3.2.4 有效的售前服務(wù)降低營(yíng)銷成本

3.3 項(xiàng)目售中服務(wù)

3.3.1 客戶體驗(yàn)服務(wù)

3.3.2 透明銷售服務(wù)

3.3.3 透明開(kāi)發(fā)服務(wù)

3.4 項(xiàng)目售后服務(wù)

3.4.1 交房驗(yàn)收服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

3.4.2 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

案例：萬(wàn)科萬(wàn)客會(huì)的售前服務(wù)，綠成的售前、售中服務(wù)

4 客戶滿意度管理

4.1 認(rèn)識(shí)客戶滿意度

4.2 客戶服務(wù)衡量指標(biāo)與客戶滿意度（TCS）

4.3 房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意建設(shè)的層次

4.4 客戶服務(wù)指標(biāo)體系與模型

4.5 全程客戶體驗(yàn)提升滿意度

4.6 產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新提升客戶忠誠(chéng)度

4.6.1 房地產(chǎn)服務(wù)創(chuàng)新的六大方向

4.7 合作伙伴滿意度提升

4.8 內(nèi)部客戶滿意度提升

案例：星河灣和龍湖的全面客戶體系

5 全面客戶滿意評(píng)估

5.1 客戶滿意度信息（數(shù)據(jù)）收集主要途徑

5.1.1 調(diào)研訪談

5.1.2 同行與業(yè)界評(píng)價(jià)

5.1.3 內(nèi)部考核評(píng)估結(jié)構(gòu)

5.1.4 合作伙伴業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估

5.2 客戶滿意度調(diào)查評(píng)估

5.2.1 調(diào)查周期與計(jì)劃制定

5.2.2 客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容和范圍

5.2.3 客戶滿意度調(diào)查的方法

5.2.4 客戶滿意度調(diào)查總結(jié)與分析

5.2.5 滿意度調(diào)查應(yīng)注意的事項(xiàng)

5.3 內(nèi)部客戶滿意度評(píng)估主要方法

5.4 全面客戶滿意總結(jié)提升

5.4.1 全面客戶滿意評(píng)估手法和方法

5.4.2 客戶滿意度提升方向分析

5.4.3 客戶滿意度提升實(shí)施方法

案例分析：萬(wàn)科TCS管理模式、龍湖地產(chǎn)、綠城集團(tuán)、浙江坤和的客戶服務(wù)體系

6 客戶投訴處理規(guī)范化建設(shè)

6.1 投訴處理服務(wù)規(guī)范

6.2 投訴受理服務(wù)規(guī)范

6.3 客戶溝通服務(wù)規(guī)范

6.4 客戶回訪服務(wù)規(guī)范

6.5 投訴責(zé)任問(wèn)責(zé)服務(wù)規(guī)范

6.6 投訴賠償標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范

案例：萬(wàn)科的客戶投訴規(guī)范