企業(yè)全員客戶經(jīng)營思維與客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)

【課程背景】

u 按照什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶細(xì)分，進(jìn)行差異化營銷，實現(xiàn)客戶經(jīng)營的戰(zhàn)略設(shè)計；

u 了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計思路和成功案例；

u 在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理過程中，應(yīng)該重點關(guān)注那些體系和要領(lǐng)。

u 如何深化客戶關(guān)系，包括對核心客戶的培育、維護(hù)、支持與服務(wù)，

u 了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系；

u 如何保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些基礎(chǔ)信息技術(shù)；

u 提高其營銷效能和與企業(yè)和客戶終端網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)協(xié)同能力；

u 進(jìn)行企業(yè)與核心客戶的分工合作，提高營銷鏈的整體效能和爭奪市場的能力；

【課程收益】

u 掌握系統(tǒng)營銷的系統(tǒng)方法，將競爭優(yōu)勢建立在營銷價值鏈的整體營銷效率基礎(chǔ)上，營銷鏈構(gòu)成優(yōu)化的動態(tài)管理，從而強化企業(yè)在廣泛和良好的客戶關(guān)系上的主動性。

u 系統(tǒng)營銷的體系把握的是企業(yè)的全局觀，如何通過它實現(xiàn)企業(yè)持久、長期的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃。

u 以系統(tǒng)營銷方法塑造市場的區(qū)位優(yōu)勢，集中優(yōu)勢兵力搶占制高點，建立市場防護(hù)壁壘，以實現(xiàn)企業(yè)中長期區(qū)域市場主動權(quán)。

u 系統(tǒng)營銷以點、線、面為體系構(gòu)造模式，提升客戶關(guān)系價值，實現(xiàn)螺旋式培育與開發(fā)市場，從而取得市場綜合競爭優(yōu)勢.

u 通過系統(tǒng)營銷對市場精耕細(xì)作，培養(yǎng)企業(yè)的核心客戶群，強化客戶的掌控，與市場建立緊密型的穩(wěn)固關(guān)系，實現(xiàn)品牌忠誠度和指名度。

u 在市場的競爭中，如何集中有限的營銷資源于重點的區(qū)域、產(chǎn)品和客戶上。

【課程大綱】

第一單元：互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷變革與客戶經(jīng)營

1. 企業(yè)營銷現(xiàn)狀與問題

2. 互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷的變革與機會

3. 營銷體系的發(fā)展階段

4. 企業(yè)與客戶的營銷界面

5. 不同企業(yè)的客戶營銷模式分析

6. 客戶營銷案例的啟示

7. 如何贏在系統(tǒng)營銷與客戶經(jīng)營

第二單元：系統(tǒng)營銷與客戶關(guān)系管理

8. 客戶經(jīng)營思維與客戶關(guān)系管理

9. 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么

10. 客戶關(guān)系管理的含義

11. 客戶關(guān)系管理的核心要務(wù)

12. 客戶關(guān)系管理與營銷績效的關(guān)系

13. 客戶關(guān)系管理的邏輯體系

14. 客戶的定義

15. 誰是我們的“客戶”

16. 客戶發(fā)展階段與客戶階梯模型

17. 客戶的價值體系

18. 客戶關(guān)系的分類方式與營銷視角

第三單元：客戶關(guān)系與客戶關(guān)系維護(hù)

19. 客戶關(guān)系的發(fā)展規(guī)律與階段

20. 客戶維護(hù)的價值

21. 客戶維護(hù)與競爭力的關(guān)系

22. 一個滿意的客戶意味著什么

23. 一個不滿意的客戶意味著什么

24. 案例分析

25. 客戶維護(hù)的三大核心

26. 客戶關(guān)系建設(shè)的四個層次

27. 認(rèn)知度

28. 滿意度

29. 忠誠度

30. 指名度

31. 客戶關(guān)系維護(hù)實例

32. 客戶價值分析與關(guān)系規(guī)劃

33. 客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析與評估

34. 客戶關(guān)系建設(shè)目標(biāo)與計劃

35. 客戶關(guān)系維護(hù)的兩大范疇

36. 業(yè)績關(guān)系

37. 人事關(guān)系

38. 客戶關(guān)系維護(hù)的兩個過程要素

39. 常規(guī)記憶點

40. 峰終記憶點

41. 客戶關(guān)系維護(hù)的設(shè)計

42. 商務(wù)性設(shè)計

43. 非商務(wù)性設(shè)計

第四單元：客戶關(guān)系發(fā)展的戰(zhàn)略認(rèn)識

44. 以銷售為中心與以客戶為中心的區(qū)別

45. 客戶關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的比較

46. 理論基礎(chǔ)的不同

47. 傳統(tǒng)營銷的核心是交易

48. 傳統(tǒng)營銷把視野局限于目標(biāo)市場上

49. 傳統(tǒng)營銷強調(diào)如何生產(chǎn)，如何獲得顧客

50. 傳統(tǒng)營銷不大注重為顧客創(chuàng)造價值

51. 客戶的增長矩陣

52. 客戶戰(zhàn)略性設(shè)計

53. 客戶與企業(yè)之間的關(guān)系類型

54. 純交易關(guān)系

55. 重復(fù)交易

56. 長期交易關(guān)系

57. 合作伙伴關(guān)系

58. 戰(zhàn)略聯(lián)盟

59. 客戶戰(zhàn)略思維

60. 案例分析

61. 以客戶為中心的營銷戰(zhàn)略

62. 戰(zhàn)略性關(guān)系設(shè)計的必要條件

第五單元: 客戶關(guān)系管理能力與專業(yè)化管理

63. 什么是客戶關(guān)系管理能力

64. 客戶關(guān)系管理能力與績效驅(qū)動

65. 分析企業(yè)欠缺的客戶關(guān)系管理能力

66. 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施

67. 促進(jìn)客戶關(guān)系能力的關(guān)鍵因素

68. 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見因素

69. 客戶管理的專業(yè)化體系

70. 客戶檔案-客戶資料卡的運用

71. 客戶情報的搜集

72. 客戶資料卡的制作

73. 客戶資料卡的用途

74. 客戶管理的內(nèi)容及方法

75. 客戶管理的分類

76. 客戶管理的內(nèi)容

77. 客戶管理的原則

78. 客戶管理與評審流程操作體系

第六單元: 客戶關(guān)系發(fā)展與一一對一客戶營銷

79. 如何制定客戶營銷計劃

80. 客戶關(guān)系發(fā)展行動學(xué)習(xí)計劃

81. 客戶關(guān)系發(fā)展改善計劃

82. 客戶營銷計劃與執(zhí)行要領(lǐng)

83. 客戶關(guān)系管理案例分析

84. 如何建立大客戶管理機制

第七單元: 實戰(zhàn)模擬演練

85. 分組模擬演練