課程背景：

     自2006年銀行業(yè)對(duì)外開(kāi)放以來(lái)，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)由外資銀行“狼來(lái)了”的時(shí)代，逐步演變到了國(guó)內(nèi)銀行之間、與外資銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融、村鎮(zhèn)銀行、小額信貸以及即將到來(lái)的民營(yíng)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)了，競(jìng)爭(zhēng)由單一對(duì)手，到多元對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)了，產(chǎn)品同質(zhì)化，核心員工不斷被新來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖角，不但人才流失，業(yè)務(wù)也被同樣帶走。銀行下一步怎么辦？

     做為銀行的一個(gè)核心陣地，銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)成敗直接影響到了整個(gè)銀行的績(jī)效，銀行網(wǎng)點(diǎn)間的競(jìng)爭(zhēng)由單一硬件環(huán)境逐步到了員工的軟性技能的競(jìng)爭(zhēng)，新的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不但在網(wǎng)點(diǎn)的布局更加合理，更重要的是提升網(wǎng)點(diǎn)員工工作的士氣以及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的技能，解決客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)整個(gè)期間的全程溫馨服務(wù)，增加產(chǎn)品的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，使整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)處于良性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)循環(huán)之中。建行的幾代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，農(nóng)行的網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)以及股份制銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的不斷提升，使得很多銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中迷失了方向，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型到底怎么轉(zhuǎn)才會(huì)更有競(jìng)爭(zhēng)力？怎樣轉(zhuǎn)型才會(huì)使業(yè)績(jī)提升更加穩(wěn)定增加？怎樣才能使效果更加可以持續(xù)？

     農(nóng)信社做為中國(guó)金融的核心主體之一，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融、村鎮(zhèn)銀行、社區(qū)銀行的出現(xiàn)，生存壓力日趨加大，尤其是即將推出的存款保險(xiǎn)制度，對(duì)中小銀行帶來(lái)的沖擊會(huì)進(jìn)一步加大，農(nóng)商行的轉(zhuǎn)型之路到底是做實(shí)在自己的業(yè)務(wù)，以本地為主，形成小微金融的典型，還是走跨區(qū)域發(fā)展之路、以做大為核心目標(biāo)；在業(yè)務(wù)發(fā)展方向上，因?yàn)樽杂挟a(chǎn)品比較單一，對(duì)新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品招架之力越來(lái)越力不從心，今后轉(zhuǎn)型之路在何方？

    本課程以前瞻的視野以及國(guó)外中小金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展之路，結(jié)合國(guó)內(nèi)的金融環(huán)境，從現(xiàn)狀分析、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程梳理、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新、管理升級(jí)等幾個(gè)核心方面給出了農(nóng)商行轉(zhuǎn)型發(fā)展經(jīng)驗(yàn)借鑒。

課程學(xué)員： 理事長(zhǎng)、董事長(zhǎng)、主任、行長(zhǎng)

課程收益：

1、掌握銀行轉(zhuǎn)型的核心理念

2、了解今后零售銀行轉(zhuǎn)型經(jīng)營(yíng)管理的趨勢(shì)

3、掌握零售銀行管理升級(jí)的三大方法

4、掌握零售銀行營(yíng)銷(xiāo)的新形式及營(yíng)銷(xiāo)策略

5、掌握新形勢(shì)下客戶(hù)服務(wù)的核心要素

6、掌握客戶(hù)投訴處理流程及處理技能

7、掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)劃的要點(diǎn)

8、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的營(yíng)造

9、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點(diǎn)員工心理調(diào)整

 授課形式：

案例、互動(dòng)、分組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)  

課程時(shí)間：2天  6小時(shí)/天

課程大綱：

第一部分  提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的零售銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

1、目前銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析

   案例分享：不同銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的四大核心點(diǎn)

 案例分享：

 轉(zhuǎn)型下的：營(yíng)銷(xiāo)模式、客戶(hù)體驗(yàn)、人員素質(zhì)、管理模式四大變革

3、以客戶(hù)為中心的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型設(shè)計(jì)模型

 案例分享：招行帶給我們的啟示

4、國(guó)內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀

案例分享：四大行、股份制銀行、城商行、農(nóng)商行轉(zhuǎn)型分享、

5、農(nóng)商行的重新定位

   案例分享：世界第一銀行的業(yè)務(wù)模式帶來(lái)的啟示

第二部分  零售銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)的合理劃分的依據(jù)

   案例分享：興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)案例分享

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境的客戶(hù)最佳體驗(yàn)設(shè)計(jì)

3、讓“不動(dòng)”的硬件自己賣(mài)產(chǎn)品

案例分享：恒豐銀行的120萬(wàn)理財(cái)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)啟示

4、銀行網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)的案例分析

案例分享：以客戶(hù)方便為核心的網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)的績(jī)效提升

5、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理要點(diǎn)分享

第三部分  零售銀行轉(zhuǎn)型下的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)新模式

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)的四大核心點(diǎn)

案例分享：客戶(hù)為中心、客戶(hù)體驗(yàn)、個(gè)性化產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)參與化

2、以客戶(hù)為中心的銀行服務(wù)設(shè)計(jì)模型

案例分享：招行帶給我們的啟示

3、國(guó)內(nèi)不同銀行服務(wù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)型分享

  案例分享：建行、民生、招行案例分享

4、“服務(wù)比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考

   案例分享：網(wǎng)點(diǎn)以客戶(hù)為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)

5、轉(zhuǎn)型下網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的三大核心要素

   案例分享：網(wǎng)點(diǎn)萬(wàn)能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一句話

6、網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)預(yù)期管理流程梳理

   案例分享：某銀行客戶(hù)為什么等待更久反而滿(mǎn)意度更高？

7、客戶(hù)投訴處理的原則及技巧

   案例分享：多家銀行視頻案例分析

第四部分  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)4.0下的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)

1、轉(zhuǎn)型下的銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)新模式

     案例分享：新媒體化、沙龍化、定向化

2、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練

     案例分享：2700萬(wàn)客戶(hù)的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

3、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中的交叉銀行、全員營(yíng)銷(xiāo)之案例分析

     案例分享：經(jīng)營(yíng)粉絲還是經(jīng)營(yíng)客戶(hù)？

4、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)之大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)法則

     案例分享：大堂經(jīng)理客戶(hù)識(shí)別的一個(gè)3200萬(wàn)的客戶(hù)

5、銀行網(wǎng)點(diǎn)之理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)技巧

     案例分享：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品異議話術(shù)集錦

第五部分  零售銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的營(yíng)銷(xiāo)新模式

1、營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型模式創(chuàng)新之圈子營(yíng)銷(xiāo)

   案例分享：某銀行的企業(yè)家俱樂(lè)部

2、營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型模式創(chuàng)新之平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)

   案例分享：建行的三平臺(tái)策略

3、營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型模式創(chuàng)新之沙龍營(yíng)銷(xiāo)

   案例分享：為什么您的沙龍只有雷聲沒(méi)有雨？

4、營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型模式創(chuàng)新之商盟營(yíng)銷(xiāo)

   案例分享：某銀行的金融商戶(hù)聯(lián)盟

5、營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型模式創(chuàng)新之新媒體營(yíng)銷(xiāo)

   案例分享：微信帶來(lái)的619個(gè)客戶(hù)及1300萬(wàn)資產(chǎn)

6、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成敗的核心基礎(chǔ)——支行長(zhǎng)

   案例分享：支行長(zhǎng)意識(shí)、理念、營(yíng)銷(xiāo)及管理模式的升級(jí)

第六部分     銀行轉(zhuǎn)型中員工的四大核心技能

1、核心技能之換位思考提升

   案例分享：他行VIP就是我行VIP對(duì)我們的啟示

2、核心技能之傾聽(tīng)能力提升

   案例分享：傾聽(tīng)的四大法寶

3、核心技能之說(shuō)的技巧能力提升

   案例分享：視頻：改變語(yǔ)言改變世界

4、核心技能之提問(wèn)的能力提升

   案例分享：四個(gè)問(wèn)題直達(dá)客戶(hù)需求

第七部分   銀行轉(zhuǎn)型之管理升級(jí)

1、良好團(tuán)隊(duì)的三大核心要素

2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的兩大方法

1）教還是引導(dǎo)？

案例分享：一個(gè)銀行領(lǐng)導(dǎo)的管理的經(jīng)驗(yàn)

2）獎(jiǎng)勵(lì)還是激勵(lì)？

3、良好團(tuán)隊(duì)氛圍的持續(xù)營(yíng)造

支行長(zhǎng)的核心管理抓手

案例分享：興業(yè)銀行

4、銀行執(zhí)行力打造的三大核心技巧

   1）業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行能力強(qiáng)弱

    案例分享：某銀行高效率執(zhí)行能力經(jīng)驗(yàn)分享

   2）管理者的執(zhí)行習(xí)慣強(qiáng)化

   3）員工的執(zhí)行能力訓(xùn)練    討論：?jiǎn)T工不會(huì)執(zhí)行還是不愿意執(zhí)行？