服務(wù)人員服務(wù)能力提升

《服務(wù)心理學(xué)》，趙了了老師，1天

【課程背景】

通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員獲得有關(guān)心理學(xué)的知識(shí)，訓(xùn)練提高學(xué)員的心理學(xué)素養(yǎng)、自我認(rèn)知能力、環(huán)境感知能力和適應(yīng)能力，同時(shí)提他們的職業(yè)和服務(wù)心理素質(zhì)，運(yùn)用學(xué)到的心理學(xué)理知識(shí)進(jìn)行自我分析及客戶分析，從而為培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)基層管理人員和高級(jí)服務(wù)人才打下基礎(chǔ)。

【課程收益】

1. 熟練掌握心理學(xué)的基本原理；

2. 透視服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的人類心理學(xué)現(xiàn)象；

3. 提高自我認(rèn)知能力、環(huán)境適應(yīng)能力及職業(yè)心理素質(zhì)；提升自己的綜合心理素養(yǎng)和職業(yè)心理品質(zhì)。

4. 獲得挫折管理、壓力管理、情緒管理及疲勞管理等方面的心理能力的訓(xùn)練。

【課程大綱】

一、 開場(chǎng)

1、 講師自我介紹

2、 破冰互動(dòng)游戲

3、 分組和討論

二、 客戶心理分析之讀心術(shù)

1、 中國客戶六大心理特征：求實(shí)心理、求美心理、面子心理、占便宜心理、從眾心理、懼錯(cuò)心理

2、 客戶讀心術(shù)技巧：客戶面部表情的心理分析

3、 客戶讀心術(shù)技巧：客戶肢體動(dòng)作的心理分析

4、 客戶讀心術(shù)技巧：客戶服裝扮飾的心理分析

5、 客戶的心理分析：顧客為什么冷淡

6、 客戶的心理分析：顧客為什么刁鉆

7、 客戶的性格定位：老虎、孔雀、貓頭鷹、考拉不同性格的消費(fèi)者如何應(yīng)對(duì)

三、 快速建立信任的高情商溝通技巧

1、 FABE自我和產(chǎn)品介紹法

2、 FORM客戶信息搜集法了解客戶的狀態(tài)

3、 金字塔表達(dá)法，讓我們的溝通更精準(zhǔn)

4、 XYZ動(dòng)機(jī)表達(dá)法，讓我們更能影響他人

5、 服務(wù)的個(gè)人注意事項(xiàng)：穿著打扮、提前調(diào)查、多次預(yù)設(shè)、尊重和禮貌、對(duì)于拒絕的應(yīng)對(duì)

6、 感性服務(wù)的前提：自尊平等，助人自助

7、 共情傾聽技巧：接納理解，先聽后問，引導(dǎo)有方

四、 自我情緒和他人情緒的管理技巧

1、 心態(tài)改變，投訴的客戶是好客戶

2、 異議處理5大流程—道歉、傾聽、認(rèn)可、提問、方案

3、 先跟后代NLP技巧，從異議到共識(shí)

4、 傾聽技巧，如何快速緩和他人的怒氣

5、 情緒管理技巧，如何自我環(huán)節(jié)壓力和情緒