| 主講老師： | 閆治民 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 互聯(lián)網(wǎng)（Internet）是指21世紀(jì)之初網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)之間所串連成的龐大網(wǎng)絡(luò)。這些網(wǎng)絡(luò)以一些標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議相連，連接全世界幾十億個(gè)設(shè)備，形成邏輯上的單一巨大國際網(wǎng)絡(luò)。與萬維網(wǎng)（WWW）不同，互聯(lián)網(wǎng)帶有范圍廣泛的信息資源和服務(wù)，點(diǎn)對點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，文件共享，以及IP電話服務(wù)等。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2023-10-31 14:37 |
課程特色
l 有高度、有深度、有廣度
l 深度剖析,創(chuàng)新思維，實(shí)效策略
l 案例豐富,生動(dòng)化教學(xué)
l 前瞻性、可操性、實(shí)效性
學(xué)員對象
代理商及內(nèi)部相關(guān)部門
課時(shí)安排
1天，6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)
課程大綱
第一章 互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下的客戶服務(wù)理念創(chuàng)新與服務(wù)營銷
一、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代服務(wù)營銷的迫切性
1. 渠道的碎片化
2. 品牌的游離化
3. 客戶需求多樣
4. 需求層次提升
5. 競爭難度加大
6. 客戶關(guān)系脆弱
案例：海爾的成功給我們的啟示
二、 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷的價(jià)值與意義
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)競爭力的核心力
2. 用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造差異化競爭優(yōu)勢
3. 優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)創(chuàng)造良好品牌口碑
4. 通過優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)重復(fù)購買
5. 實(shí)現(xiàn)客戶滿意到客戶忠誠的轉(zhuǎn)變
案例：海底撈成功給我們的啟示
討論：“讓客戶滿意是我們營銷工作的最高標(biāo)準(zhǔn)”你認(rèn)同這句話嗎？
三、 創(chuàng)新服務(wù)營銷的三大理念
1. 客戶滿意理念
2. 超值服務(wù)理念
3. 關(guān)系營銷理念
案例：王永慶的服務(wù)型營銷給我們啟示
第二章 以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的服務(wù)品質(zhì)提升（戰(zhàn)術(shù)、工具、動(dòng)作）
一、重新讀懂客戶價(jià)值與客戶需求
1、什么是客戶價(jià)值
案例與研討：客戶需要什么樣的服務(wù)
2、客戶價(jià)值的四個(gè)層次
? 客戶總價(jià)值
? 客戶讓渡價(jià)值
? 客戶的企業(yè)價(jià)值
? 客戶的生命周期價(jià)值
? 客戶的360度價(jià)值
案例分析：西貝莜面村2017年無增加店面為何銷售額持續(xù)增長
小組研討與實(shí)戰(zhàn)演練：您的企業(yè)客戶價(jià)值有哪些還沒有開發(fā)
3、客戶的需求冰山模型與應(yīng)用
? 客戶的顯性需求
? 客戶的隱含性需求
案例：老太太買桔子
小組研討與實(shí)戰(zhàn)演練：您的客戶還有那些隱含性需求要挖掘
二、全員服務(wù)營銷戰(zhàn)略實(shí)施與戰(zhàn)術(shù)動(dòng)作
1、全員營銷的誤區(qū)
? 全體人員做營銷，人人頭上有銷售指標(biāo)，人人頭上有壓力，成為全“怨”營銷
? 其它部門插手營銷，人人都想管營銷
? 既然營銷人人有責(zé)任，大家你相互扯皮和推諉
2、什么是全員服務(wù)營銷
案例分享：向迪斯尼學(xué)全員服務(wù)營銷人
案例分享：某餐飲企業(yè)的保安
3、全員服務(wù)營銷的戰(zhàn)略意義
4、如何成功實(shí)施全員營銷戰(zhàn)略
? 全客戶導(dǎo)向
? 全員工導(dǎo)向
? 全過程導(dǎo)向
? 全部門導(dǎo)向
四、服務(wù)型營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)與服務(wù)技能提升
1. 服務(wù)型營銷團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)要求
研討：一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)營銷人員就具備哪些素質(zhì)
2. 服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)的職業(yè)心態(tài)
案例故事：心態(tài)決定結(jié)束
3. 服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)的服務(wù)禮義
4. 服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)的服務(wù)技巧
? 客戶需求溝通的SPIN模式
? 產(chǎn)品介紹的FABE策略
? 線上營銷工具的使用
小組研討與實(shí)戰(zhàn)演練：如何打造您的服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)
五、客戶投訴處理技能提升訓(xùn)練
1、處理客戶投訴的十大原則
2、處理客戶投訴的15個(gè)實(shí)戰(zhàn)技巧
情景模擬：對客戶的正當(dāng)投訴進(jìn)行有效處理
3、 客訴處理12大禁忌
4、 客戶投訴的預(yù)防7大方法
小組研討與實(shí)戰(zhàn)演練：在加強(qiáng)客戶投訴預(yù)防方面我們還有哪些更好方法
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