| 主講老師： | 閆治民 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 互聯(lián)網(wǎng)（Internet）是指21世紀(jì)之初網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)之間所串連成的龐大網(wǎng)絡(luò)。這些網(wǎng)絡(luò)以一些標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議相連，連接全世界幾十億個(gè)設(shè)備，形成邏輯上的單一巨大國(guó)際網(wǎng)絡(luò)。與萬(wàn)維網(wǎng)（WWW）不同，互聯(lián)網(wǎng)帶有范圍廣泛的信息資源和服務(wù)，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，文件共享，以及IP電話服務(wù)等。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2023-10-31 14:39 |
課程特色
l 閆治民老師有12年以上的企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)生涯，擔(dān)任過(guò)曾國(guó)內(nèi)行業(yè)排名第四的企業(yè)集團(tuán)營(yíng)銷副總，目前兼任鄭州輕工學(xué)院碩士生導(dǎo)師，長(zhǎng)期深度研究海爾、海底撈的服務(wù)底層底密碼。
l 本課程先后為上海交大總裁班、貴州茅臺(tái)、杭州燃?xì)?、煙臺(tái)電力等上百家客戶提供落地服務(wù)
l 本課程既有理論高度、又有專業(yè)深度、更有行業(yè)廣度，深度剖析,創(chuàng)新思維，實(shí)效策略，案例豐富，生動(dòng)化教學(xué)，落地化方法，具有前瞻性、可操性、實(shí)效性，讓學(xué)員能夠聽得懂、學(xué)得會(huì)、做得到！
學(xué)員對(duì)象
企業(yè)研發(fā)、技術(shù)、營(yíng)銷等相關(guān)部門人員
課時(shí)安排
1天， 6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)
課程大綱
第一章 互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下的客戶服務(wù)意識(shí)與能力提升的迫切性
一、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷的迫切性
1. 品牌的游離化
2. 客戶需求多樣
3. 需求層次提升
4. 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境惡化
5. 客戶關(guān)系脆弱
案例：王老板的為何生意冷清
二、 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值與意義
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心力
2. 用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
3. 優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)創(chuàng)造良好品牌口碑
4. 通過(guò)優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)重復(fù)購(gòu)買
5. 實(shí)現(xiàn)客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)變
討論：“讓客戶滿意是我們營(yíng)銷工作的最高標(biāo)準(zhǔn)”你認(rèn)同這句話嗎？
三、 客戶服務(wù)的三大理念
1. 關(guān)系營(yíng)銷理念
2. 客戶滿意理念
3. 超值服務(wù)理念
案例：王永慶賣米的服務(wù)營(yíng)銷給我們啟示
第二章 以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的客戶服務(wù)能力提升
一、客戶價(jià)值內(nèi)涵分析
1、什么是客戶價(jià)值
案例與討論：客戶需要什么樣的服務(wù)
2、客戶價(jià)值的四個(gè)層次
l 客戶總價(jià)值
l 客戶讓渡價(jià)值
l 客戶的企業(yè)價(jià)值
l 客戶的生命周期價(jià)值
二、 全員營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷
1. 什么是全員營(yíng)銷
2. 全員營(yíng)銷的誤區(qū)
3. 全員營(yíng)銷實(shí)施的四大戰(zhàn)略與五大戰(zhàn)術(shù)
案例：某企業(yè)的全員營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)施
三、客戶的售后服務(wù)與情感鏈接
1、客戶的售后服務(wù)的誤區(qū)
案例：為什么海爾有服務(wù)你學(xué)不會(huì)？
我對(duì)海爾售后服務(wù)的研究與解密
l 海爾服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化
l 海爾服務(wù)的流程化
l 海爾服務(wù)的人性化
l 海爾服務(wù)的口碑化
2、客戶售后服務(wù)的本質(zhì)與價(jià)值
案例：豆?jié){機(jī)、凈水器為何這樣賣回頭客與口碑如此之好
3、客戶的售后情感鏈接方法
案例：某廚房用品門店給客戶的微信（短信）
案例：櫻花煙機(jī)的過(guò)濾網(wǎng)情感營(yíng)銷
四、客戶投訴處理技能提升訓(xùn)練
1、處理客戶投訴的十大原則
2、處理客戶投訴的15個(gè)實(shí)戰(zhàn)技巧
情景模擬：對(duì)客戶的正當(dāng)投訴進(jìn)行有效處理
3、 客訴處理12大禁忌
4、 客戶投訴的預(yù)防7大方法
討論：在加強(qiáng)客戶投訴預(yù)防方面我們還有哪些更好方法
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