客戶關(guān)系管理

n 課程背景

華為公司從白手起家到發(fā)展成為年營業(yè)8500億元的跨國企業(yè)，短短30年時間，銷售增長超千倍，華為公司銷售快速增長的背后是怎樣一會銷售隊伍，這只銷售隊伍擁有什么樣的能力？使用哪些銷售工具？有哪些技巧值得我們學習？

華為公司狼性銷售的背后有一套成熟的銷售方法做指導(dǎo)，醇銷售課程將為大家詳細解讀華為公司的銷售技巧，只講純技巧，純工具。

n 銷售常見問題

1. 沒有客戶關(guān)系計劃和監(jiān)督工具，不能形成穩(wěn)固長期的客戶關(guān)系體系

2. 缺少方法，關(guān)鍵客戶搞不定，關(guān)鍵項目拿不下

3. 不了解銷售商務(wù)禮儀，影響公司外在品牌形象，導(dǎo)致丟單

4. 銷售工具不知道如何高效使用，銷售拿單率低

5. 缺少基本的談判技巧，不知道如何談商務(wù)

n 課程收益

1. 了解銷售做不好的痛點

2. 深刻理解掌握華為公司的組織、關(guān)鍵、普遍客戶關(guān)系

3. 掌握相應(yīng)的關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展技巧

4. 掌握一定的商務(wù)禮儀常識，提升客戶關(guān)系拓展效率

5. 掌握2大客戶關(guān)系工具，5大客戶關(guān)系拓展利器，18大項目工具

n 針對人群

基層銷售人員；銷售精英；中層銷售管理干部

n 課時

2天（每天6小時標準課時）

n 課程大綱

1. 華為公司簡介，持續(xù)熵減，力出一孔，一飛沖天

從冬天到一飛沖天，持續(xù)“熵減”

華為公司之熵，光明之矢

華為公司愿景、使命、核心價值觀的不斷踐行，是華為公司持續(xù)成功的根源！

銷售做不好的痛點

2.從普遍客戶關(guān)系、組織客戶關(guān)系、關(guān)鍵客戶關(guān)系三個層面，來搞定客戶關(guān)系

2.1 客戶關(guān)系基礎(chǔ)

客戶線/銷售的核心工作和價值是什么？

客戶關(guān)系特征3步走

什么是客戶關(guān)系，客戶關(guān)系有哪些特點

大客戶關(guān)系框架

中大顆粒度銷售有哪些特點？

2.2 普遍客戶關(guān)系

普遍客戶關(guān)系基本概念

重視普遍客戶關(guān)系，是華為公司獨特的致勝法寶

普遍客戶關(guān)系之常見的文體活動類型

普遍客戶關(guān)系拓展的基本方法1 – 業(yè)務(wù)交流

普遍客戶關(guān)系拓展的基本方法2 – 例行動作

普遍客戶關(guān)系拓展的基本方法3 – 文體活動

普遍客戶關(guān)系工具2：文體活動策劃c華為ecklist

普遍客戶關(guān)系拓展/文體活動組織，可能遇到常見的誤區(qū)有哪些？

普遍客戶關(guān)系拓展的基本方法4 – CSR活動

普遍客戶關(guān)系工具1：普遍客戶關(guān)系拓展的基本方法“點上勻力/單線策劃/面向整體”

思考：普遍客戶關(guān)系，在貴司是否得到了足夠的重視，有無成功案例分享？

2.3 組織客戶關(guān)系

組織客戶關(guān)系基本概念

優(yōu)質(zhì)資源向優(yōu)質(zhì)客戶傾斜，構(gòu)筑戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

組織客戶關(guān)系四要素及其活動形式

組織客戶關(guān)系工具1：常用的組織客戶關(guān)系拓展手段

組織客戶關(guān)系工具2：以量化活動為基礎(chǔ)的組織客戶關(guān)系評價標準

思考：貴司的組織客戶關(guān)系，在日常工作中是如何落實的？

2.4 關(guān)鍵客戶關(guān)系

關(guān)鍵客戶關(guān)系基本概念

關(guān)鍵客戶關(guān)系之定義與價值

思考題：如何判斷關(guān)鍵客戶關(guān)系的好壞？

關(guān)鍵客戶關(guān)系工具1：XY軸（行為+結(jié)果量化）

關(guān)鍵客戶關(guān)系工具2：6維5級

關(guān)鍵客戶關(guān)系之，客戶群整體客戶關(guān)系快速評估工具3：客戶關(guān)系7級認證法

關(guān)鍵客戶關(guān)系的“知”“連”“信”“用”

知彼1：誰有組織權(quán)力/ 關(guān)鍵客戶關(guān)系工具4--組織權(quán)力地圖

知彼2：誰有決策權(quán)力/ 關(guān)鍵客戶關(guān)系工具5--魚骨圖

知彼3：誰能影響位高、權(quán)重的人

知彼4：“360度”無死角認識客戶

知彼5：多渠道了解客戶

知彼6：了解分析客戶的溝通風格

知彼7：了解客戶的真正需求

知人者智，知己者明

知己：更好地呈現(xiàn)自己和呈現(xiàn)更好的自己，讓客戶感知到一個值得信任的人

關(guān)鍵客戶關(guān)系工具6：做好銷售的基本功

場景挑戰(zhàn)熱身

與客戶建立連接，打開聯(lián)接，深入鏈接

客戶關(guān)系拓展5大利器

客戶關(guān)系拓展5大利器之1--《“Done Activities” 做過了什么》

客戶關(guān)系拓展5大利器之2--《“Actions” 接下來做什么》

客戶關(guān)系拓展5大利器之3--《“Org. Structure” 客戶組織結(jié)構(gòu)圖》

客戶關(guān)系拓展5大利器之4--《“Key Info.” 客戶臉譜》

客戶關(guān)系拓展5大利器之5--《“Fancy” 娛樂休閑集錦》

與客戶首次連接如果受阻。。。

麥肯錫信任公式

積累信任1：在工作中積累信任 -- 職業(yè)化、效率高

積累信任2：建立個人信任 -- 有用、有心、有趣

積累信任3：客戶期望管理

積累信任4：商務(wù)禮儀常識

使用客戶關(guān)系，就像使用信用卡

Tips：客戶線軍規(guī)

小結(jié)：普遍、關(guān)鍵、組織客戶關(guān)系

2.5 客戶關(guān)系統(tǒng)籌管理

關(guān)鍵客戶關(guān)系工具7：管理客戶關(guān)系規(guī)劃”四步法“+”六把尺子“

關(guān)鍵客戶關(guān)系工具8：管理客戶關(guān)系分析會（系統(tǒng)部）

小結(jié)：普遍/組織/關(guān)鍵客戶關(guān)系12大工具，及5大拓展利器

思考及發(fā)言：請大家分享在關(guān)鍵客戶關(guān)系/普遍客戶關(guān)系/組織客戶關(guān)系的拓展和維系中，的成功經(jīng)驗和教訓