有效解決問(wèn)題從業(yè)者

課程前言：

關(guān)于“有效解決問(wèn)題”，是美國(guó)汽車(chē)工業(yè)集團(tuán)最早于2002年8月提出的一個(gè)議題。隨后由原始設(shè)備制造商（OEM）和供應(yīng)商的“問(wèn)題解決專家”組成的團(tuán)隊(duì)舉行了一系列會(huì)議來(lái)研討、建立有關(guān)有效解決問(wèn)題過(guò)程的要素成分。團(tuán)隊(duì)的工作成果于2003年2月提交AIAG質(zhì)量督導(dǎo)委員會(huì)，美國(guó)三大汽車(chē)公司以及關(guān)鍵供應(yīng)商的高管們達(dá)成了一致，形成了如下共識(shí)：

 “對(duì)于顧客滿意度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力而言，產(chǎn)品的質(zhì)量是頭等大事，有效解決問(wèn)題直接影響著產(chǎn)品質(zhì)量和公司的盈利能力。目前，各公司都采用符合各自顧客與認(rèn)證要求的問(wèn)題解決過(guò)程和方法。問(wèn)題解決的結(jié)果通常只解決當(dāng)下的事件，并且在短期內(nèi)滿足顧客。隨著一些組織已經(jīng)開(kāi)發(fā)出穩(wěn)健有效的問(wèn)題解決過(guò)程，所有的公司都應(yīng)尋求機(jī)會(huì)來(lái)對(duì)其過(guò)程進(jìn)行評(píng)估并識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)。

加強(qiáng)此統(tǒng)一的問(wèn)題解決過(guò)程的基本結(jié)構(gòu)是對(duì)各種文化行為的整合，促使公司管理層將解決問(wèn)題當(dāng)做取得事業(yè)成功的一種戰(zhàn)略性策劃工具。

有效解決問(wèn)題的影響會(huì)擴(kuò)展到當(dāng)下事件以外，從一個(gè)事件中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并在整個(gè)組織內(nèi)部將其運(yùn)用于類似的產(chǎn)品和過(guò)程，將會(huì)降低此類事件再次發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，積極地改善一次下線合格率。

此外，通過(guò)完善質(zhì)量成本措施，消除問(wèn)題的再次發(fā)生會(huì)直接對(duì)盈利能力產(chǎn)生影響。競(jìng)爭(zhēng)壓力迫使企業(yè)提升效率，而問(wèn)題解決的有效執(zhí)行會(huì)降低對(duì)重復(fù)問(wèn)題解決行動(dòng)的浪費(fèi)。

許多公司的問(wèn)題解決過(guò)程都有著獨(dú)特的、制度化的結(jié)構(gòu)化方法、術(shù)語(yǔ)及措辭方式。我們建議將有效解決問(wèn)題指導(dǎo)方針的概念和原理當(dāng)做一種比較基準(zhǔn)，以此識(shí)別改善機(jī)會(huì)。

戴姆勒-克萊斯勒、福特汽車(chē)公司、通用汽車(chē)公司、阿文美馳公司、德?tīng)柛９?、科德?NOK普通合伙公司、天合汽車(chē)集團(tuán)希望汽車(chē)系統(tǒng)、部件、或材料供應(yīng)商或生產(chǎn)商考慮如何將有效解決問(wèn)題指導(dǎo)方針的意圖及原理應(yīng)用在其各自現(xiàn)有的問(wèn)題解決過(guò)程當(dāng)中”。并提出了汽車(chē)供應(yīng)鏈建立穩(wěn)健的有效解決問(wèn)題過(guò)程的倡議和要求。它們提出的有效解決問(wèn)題的指導(dǎo)方針寫(xiě)入：

CQI-10有效解決問(wèn)題指南（2006年4月5日發(fā)布）。其后，美國(guó)汽車(chē)工業(yè)行動(dòng)集團(tuán)CQI系列標(biāo)準(zhǔn)文件，又發(fā)布了關(guān)于這個(gè)議題的相關(guān)文件。

CQI-20有效解決問(wèn)題-從業(yè)者指南（2012年6月12日發(fā)布 第一版）

CQI-21有效解決問(wèn)題-領(lǐng)導(dǎo)者指南（2012年9月 第一版）

如果你所在的企業(yè)能夠?qū)?/span>EPS標(biāo)準(zhǔn)（CQI-20和CQI-21結(jié)合使用），在企業(yè)中推廣和應(yīng)用，將會(huì)使公司的問(wèn)題逐步減少，能肯定的是產(chǎn)品質(zhì)量、利潤(rùn)、管理水平將大幅提升。  

課程大綱

第一部分：認(rèn)識(shí)EPS                                                   

1、EPS的來(lái)源

2、EPS是什么

3、主流方法論對(duì)比

4、EPS的適用性

5、為什么需要EPS

6、EPS框架結(jié)構(gòu)

7、問(wèn)題解決團(tuán)隊(duì)與角色職責(zé)

第二部分：CQI-20標(biāo)準(zhǔn)條款解析

第0章 引言

——適用性

——問(wèn)題解決過(guò)程中的是/非分析

第一章：?jiǎn)栴}解決角色

1.1 執(zhí)行責(zé)任人

1.2 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)

1.3 團(tuán)隊(duì)

1.4 引導(dǎo)

1.5 記錄保持

第二章：有效解決問(wèn)題的過(guò)程

過(guò)程一：?jiǎn)栴}識(shí)別

1、過(guò)程簡(jiǎn)介

2、過(guò)程解讀

——組建團(tuán)隊(duì)

——收集證據(jù)

——定義問(wèn)題

3、工具方法

——5W2H

——分布圖

——是/非分析

——SIPOC

——問(wèn)題關(guān)注度矩陣

4、案例分析

——案例

過(guò)程二：?jiǎn)?dòng)圍堵

1、過(guò)程簡(jiǎn)介

2、過(guò)程解讀

——鎖定可疑物料

——控制癥狀

——處置可疑物料

3、工具方法

——行動(dòng)計(jì)劃

——頭腦風(fēng)暴

——檢查表

——測(cè)量系統(tǒng)分析

4、案例分析

——案例

過(guò)程三：確定失效模式

1、過(guò)程簡(jiǎn)介

2、過(guò)程解讀

——證據(jù)評(píng)估

——記錄失效模式

——給供應(yīng)商發(fā)出糾正措施要求單（如適用）

3、工具方法

——魚(yú)骨圖

——因果矩陣

——FMEA

——作業(yè)流程分析

4、案例分析

——案例

過(guò)程四：根本原因分析

1、過(guò)程簡(jiǎn)介

2、過(guò)程解讀

——分析失效模式

——確定潛在的根本原因

——確認(rèn)真正的根本原因

3、工具方法

——5W(5個(gè)為什么）

——故障樹(shù)（FTA）

——SPC

——圖解分析

——TRIZ

4、案例分析

——案例

過(guò)程五、糾正措施

1、過(guò)程簡(jiǎn)介

2、過(guò)程解讀

——開(kāi)發(fā)可能的解決方案

——選擇最佳解決方案

——方案實(shí)施

——實(shí)施效果驗(yàn)證

——解除遏制措施

——經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和水平展開(kāi)

3、工具方法

——?jiǎng)?chuàng)造性思維

——決策矩陣

——過(guò)程控制計(jì)劃

——項(xiàng)目管理

4、案例分析

——案例

過(guò)程六、實(shí)施預(yù)防措施

1、過(guò)程簡(jiǎn)介

2、過(guò)程解讀

——開(kāi)發(fā)計(jì)劃

——監(jiān)控執(zhí)行情況

3、工具方法

——防錯(cuò)

——流程方法

——經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫(kù)

——交叉參照與復(fù)制

4、案例分析

——案例

附錄：

A：產(chǎn)品的有效解決問(wèn)題報(bào)告格式

B：?jiǎn)栴}解決工具矩陣

C：?jiǎn)栴}解決工具描述（因果矩陣、分布圖.、決策矩陣、描述性統(tǒng)計(jì)、防錯(cuò)/防誤、流程圖、多變量分析、復(fù)制/交叉參照、田口穩(wěn)健設(shè)計(jì)）

D：定義與縮寫(xiě)詞

E：圍堵