從業(yè)務(wù)角度看投訴管理之道——業(yè)務(wù)不能辦，依據(jù)給您看

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)室經(jīng)理/會(huì)計(jì)主管、柜員、分行運(yùn)營(yíng)管理人員

課程時(shí)間：1天

課程大綱：

        很多時(shí)候，一筆業(yè)務(wù)，表面上手續(xù)齊全，柜面人員一時(shí)半會(huì)兒也找不出拒絕的理由和依據(jù)，加之拒絕后可能產(chǎn)生的投訴等糾紛，往往給予受理了。但也為此埋下了隱患——公安部門移交給人民銀行不少的“出租、出借、出售”賬戶，往往與此相關(guān)。如何破解難題？

第一章：業(yè)務(wù)意愿真實(shí)性判斷（嵌入民法典新規(guī)解讀）

1、對(duì)公業(yè)務(wù)主體：一筆業(yè)務(wù)合規(guī)、有效性的判斷——何為有效印章；

案例1：開戶是客戶當(dāng)面加蓋預(yù)留印鑒，是否還需要核驗(yàn)印章的真實(shí)性？

案例2：開戶意愿核實(shí)時(shí)，文件規(guī)范要求核實(shí)法定代表人，但是單位要求出具授權(quán)書，要求不向法定代表人核實(shí)，而是向財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人核實(shí)等，是否可以？

2、個(gè)人業(yè)務(wù)主體：一筆業(yè)務(wù)合規(guī)、有效性的判斷——何為有效簽字；

案例：客戶辦理業(yè)務(wù)中，無法簽字，能否由陪同人員握住客戶的手簽字？

3、業(yè)務(wù)意愿審核：在當(dāng)前，不法分子利用個(gè)人/企業(yè)賬戶實(shí)施詐騙的高發(fā)態(tài)勢(shì)下，一筆業(yè)務(wù)能否辦理，意愿方面如何作出真實(shí)性判斷？

  案例1：客戶不配合身份識(shí)別，怎么辦？

  案例2：客戶的需求、用途等無法做到100%真實(shí)性判斷，怎么辦？

4、勤勉盡責(zé)：懷疑客戶有備而來，表面上一切合規(guī)，受理了擔(dān)心埋下隱患？拒絕了又擔(dān)心被投訴？怎么辦？

  案例：在旅游城市，有不少游客來此經(jīng)常是一兩個(gè)月游玩，前往銀行表示要開卡、網(wǎng)銀，方便日常使用？怎么應(yīng)付這種業(yè)務(wù)場(chǎng)景？

5、典型業(yè)務(wù)：“偽現(xiàn)金“業(yè)務(wù)處理及監(jiān)管制度解讀。

  案例：近期各家銀行對(duì)于偽現(xiàn)金的業(yè)務(wù)處理態(tài)度及監(jiān)管政策解讀。

第二章：簡(jiǎn)政放權(quán)形勢(shì)下，常見的企業(yè)賬戶管理實(shí)務(wù)糾紛與投訴預(yù)防管理

1、銀發(fā)〔2019〕41號(hào)《中國(guó)人民銀行關(guān)于取消企業(yè)銀行賬戶許可的通知》，銀辦發(fā)〔2020〕155號(hào)中國(guó)人民銀行辦公廳關(guān)于印發(fā)《涉賭資金鏈責(zé)任劃分指引》的通知，銀發(fā)〔2021〕260號(hào)《中國(guó)人民銀行關(guān)于做好小微企業(yè)銀行賬戶優(yōu)化服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)防控工作的指導(dǎo)意見》等文件，監(jiān)管部門究竟要求商業(yè)銀行重點(diǎn)關(guān)注什么？

2、出租出借賬戶的法律后果是什么？網(wǎng)點(diǎn)如何向客戶宣導(dǎo)？

3、開立環(huán)節(jié)重點(diǎn)、難點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范：

1）如何堵截法定代表人身份異常，且不被投訴，及依據(jù)；

2）如何堵截企業(yè)開戶目的異常，且不被投訴，及依據(jù)；

4、使用環(huán)節(jié)
1）如何通過動(dòng)態(tài)管理及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)異常開戶、并處置且不被投訴，及依據(jù)？ 

2）高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)部位（印鑒變更）的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：股東糾紛，銀行受牽連，如何護(hù)己護(hù)行？

5、銷戶環(huán)節(jié)：

1）案例講解：有關(guān)久懸未取專戶的處理問題，如何合規(guī)處置，不被投訴？

2）案例講解：企業(yè)注銷后，賬戶資金的繼承問題，如何合規(guī)處置，不被投訴？

第三章：減證便民形勢(shì)下，常見的個(gè)人賬戶管理實(shí)務(wù)糾紛與投訴預(yù)防管理

     1、關(guān)于“人”（包括客戶身份識(shí)別、勤勉盡責(zé)、繼承、委托代理、法定代理等）

1）客戶堅(jiān)稱“我，就是我”；而你卻覺得“他，不是他”，該怎么辦？

2）多起關(guān)于冒名開立、支取引發(fā)投訴、訴訟的案件，如何盡職免責(zé)？ 

3）親兄弟要來查詢死亡儲(chǔ)戶的存款，能拒絕嗎？

4）無父無母的未成年孩子，爺爺帶著孩子來開戶，有的網(wǎng)點(diǎn)受理了，被下差錯(cuò)單；有的網(wǎng)點(diǎn)拒絕了，被投訴。該如何是好？

5）丈夫精神障礙，配偶欲代為辦理開戶業(yè)務(wù)，為何百般遭拒？苦了客戶，難了銀行？

6）存款人因交通事故處于昏迷狀態(tài)，其配偶來網(wǎng)點(diǎn)辦理密碼掛失及存款支取業(yè)務(wù)，提供醫(yī)院診斷書、戶口簿、結(jié)婚證等材料，可否給予辦理？

2、關(guān)于“證”（包括瑕疵證件、聯(lián)網(wǎng)核查、手機(jī)號(hào)碼、公證文書等）

      1）這張“身份證”為什么不能辦業(yè)務(wù)？坐飛機(jī)、坐動(dòng)車、住酒店都行，就你們銀行不行？

2）身份證聯(lián)網(wǎng)核查的結(jié)果無照片/照片不符等，拒絕辦理業(yè)務(wù)卻被投訴到人行，分行領(lǐng)導(dǎo)被問責(zé)？

3）這個(gè)手機(jī)號(hào)碼明明是我在用的，為什么不能用于開戶？

4）這份遺囑明明是經(jīng)過公證了的，為什么支取不了老父親的遺產(chǎn)？

5）客戶辦理完繼承支取業(yè)務(wù)，不配合銷戶，欲留作紀(jì)念，可以嗎？

6）公證書怎么看真假？國(guó)外的公證書可以直接使用嗎？

3、關(guān)于“意愿”：識(shí)別出虛假開戶后拒絕辦理，但被開戶人員投訴，如何有效與這部分人員周旋交流？

課程總結(jié)：真實(shí)性審查VS勤勉盡責(zé)。