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深度管理——轉(zhuǎn)型下的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理能力提升

主講老師: 蔣君揚(yáng) 蔣君揚(yáng)

主講師資:蔣君揚(yáng)

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 職業(yè)技能包括但不限于技工類技能、餐飲類技能、工程機(jī)械類技能、服裝設(shè)計(jì)類技能、美容化妝類技能、汽修類技能等等。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-11-28 15:33


課程對(duì)象:支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

課程背景:

商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型最重要的是管理轉(zhuǎn)型,而不是營(yíng)銷轉(zhuǎn)型!管理理念、管理模式、管理技術(shù)不升級(jí),員工要求的頻繁調(diào)整,最終都會(huì)折回到原點(diǎn)。

我們往往關(guān)注業(yè)務(wù)和管理中的“癥狀”,而忽略了“癥狀”背后的底層邏輯,沒(méi)有深入探究?!叭诵浴薄皠?dòng)機(jī)”以及“問(wèn)題”是達(dá)成深度管理,最終提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效的關(guān)鍵?!叭诵詫?dǎo)向”決定了我們的管理制度、流程和語(yǔ)言圍繞著“人”這個(gè)最重要的價(jià)值,“動(dòng)機(jī)分析”讓我們擁有差異化管理的工具和方法,而“問(wèn)題驅(qū)動(dòng)”,則是在解決問(wèn)題、改進(jìn)績(jī)效的過(guò)程中來(lái)驅(qū)動(dòng)管理轉(zhuǎn)型。

 

課程內(nèi)容:

課程導(dǎo)入:

一、轉(zhuǎn)型期網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的四“新”特征:

新形勢(shì)——競(jìng)爭(zhēng)加劇、人員優(yōu)化、客戶優(yōu)化

新任務(wù)——廳堂一體、服務(wù)營(yíng)銷、減高增低

新新人——90后員工群體帶來(lái)管理挑戰(zhàn)

新壓力——社會(huì)化媒體傳播帶來(lái)的公眾壓力、客戶投訴新類型

  案例/圖片:轉(zhuǎn)型下的網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)新形式(社區(qū)銀行、智能網(wǎng)點(diǎn)、小微支行、新零售網(wǎng)點(diǎn)等)

二、 轉(zhuǎn)型期網(wǎng)點(diǎn)基層員工六大類型分析:

抱怨悲觀型

看破紅塵型

深受刺激型

埋頭苦干型

無(wú)憂無(wú)慮型

互動(dòng):你的員工里有哪些類型?你是如何與他們溝通,并引導(dǎo)他們的?

 

第一單元  轉(zhuǎn)型期的管理角色定位與認(rèn)知

*思考:運(yùn)營(yíng)改革時(shí)期,營(yíng)業(yè)部主任應(yīng)如何定位自己?

一、從工作內(nèi)容角度分:“帥、將、兵”的角色定位

1、“帥”的角色—20%:全局思維、管控防范、提升效率

2、“將”的角色—50%:管理協(xié)調(diào)、督導(dǎo)提升、輔導(dǎo)激勵(lì)

3、“兵”的角色—30%:解決問(wèn)題、提升服務(wù)、營(yíng)銷支持

小結(jié):營(yíng)業(yè)部主任在支行是一個(gè)平衡角色,既要帶兵打仗,又能站在領(lǐng)導(dǎo)者全局的角度去管控防范,甚至有時(shí)要,同時(shí)也能沖鋒陷陣處理疑難異議投訴,解決問(wèn)題、防患未然。

 

二、從團(tuán)隊(duì)管理角度分:醫(yī)生、老師、教練、指戰(zhàn)員

1、醫(yī)生:內(nèi)控合規(guī)、查漏補(bǔ)缺、治病救人

2、老師:嚴(yán)守底線、制定規(guī)范、帶教部署

3、教練:找出差距、提升效率、輔導(dǎo)激勵(lì)

4、指戰(zhàn)員:現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題、臨場(chǎng)應(yīng)變

小結(jié):營(yíng)銷部主任需要具備問(wèn)題傾聽(tīng)、行為引導(dǎo)、規(guī)范制定、目標(biāo)督導(dǎo)的綜合管理能力。

 

第二單元  轉(zhuǎn)型期的團(tuán)隊(duì)管理和激勵(lì)輔導(dǎo)

*思考:90后年輕員工的特征?

學(xué)歷高、視野開(kāi)闊、物質(zhì)豐富、更加自主

不愿吃苦、抗壓能力弱、

一、優(yōu)秀管理者的三板斧

1、領(lǐng)而導(dǎo)之——力量

2、執(zhí)著目標(biāo)——行動(dòng)

3、凝聚人心——魅力

案例:資深柜員(6年行齡)小陳的成長(zhǎng)煩惱

 

二、從演繹到事實(shí)——基層團(tuán)隊(duì)管理的著力點(diǎn)

思考:網(wǎng)點(diǎn)員工哪些事例屬于“演繹”?哪些事例屬于“事實(shí)”?

1、管理的基礎(chǔ)“事實(shí)”+“數(shù)據(jù)”

2、員工行為基準(zhǔn)

3、員工行為等級(jí)

4、行為的改進(jìn)與固化

5、基層團(tuán)隊(duì)行為改進(jìn)輔導(dǎo)的方法

觀察法、指導(dǎo)法、行動(dòng)學(xué)習(xí)、提問(wèn)法、反饋跟進(jìn)法

 

三、高效基層團(tuán)隊(duì)的管理要素

1、 結(jié)構(gòu)高效——分析團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)和層次

     員工團(tuán)隊(duì)管理,主要是基于對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工結(jié)構(gòu)的高效管理和有效控制,而非管理個(gè)別員工。

2、角色定位——是團(tuán)隊(duì)管理提升的前提

   幫助每個(gè)員工清晰的了解自己在團(tuán)隊(duì)里的角色和職責(zé),并能依據(jù)他們的性格優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)他們發(fā)揮潛能和執(zhí)行力力。

 3、目標(biāo)明確——是達(dá)成服務(wù)和營(yíng)銷的路徑

分解、量化和執(zhí)行、檢查

應(yīng)幫助員工理解、接受和反饋

4、高效對(duì)話——是提升管理效率的方法

想從談話中獲得什么?

 對(duì)方想要什么?

 清楚的告訴對(duì)方自己想要什么?

有技巧的討論——達(dá)成共識(shí)。

 

四、教練式員工心態(tài)輔導(dǎo)和績(jī)效輔導(dǎo)

1、員工和團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同管理

  團(tuán)隊(duì)并非由人構(gòu)成,而是由情緒和故事構(gòu)成!

1)公開(kāi)自我和隱私自我

2)管理者的自我袒露

3)管理者溝通方式:沉默、說(shuō)謊、模棱兩可、暗示對(duì)認(rèn)同的影響

2、員工面談基本流程和操作指引

3、場(chǎng)景演練

根據(jù)講師提供的五種場(chǎng)景角色進(jìn)行演練

4、年度績(jī)效對(duì)話

   1、員工自評(píng)和準(zhǔn)備(準(zhǔn)備清單)

   2、基準(zhǔn)校對(duì)會(huì)談

   3、績(jī)效面談:厘清現(xiàn)狀+找到關(guān)鍵問(wèn)題+明確下階段目標(biāo)+制定行動(dòng)計(jì)劃

   4、反饋跟進(jìn)輔導(dǎo)

 

五、基層團(tuán)隊(duì)員工的激勵(lì)

思考:基層支行的員工個(gè)人發(fā)展一直受到忽視,由此帶來(lái)了基層團(tuán)隊(duì)人才斷層、骨干流失和團(tuán)隊(duì)文化沙漠化。我們?nèi)绾巫尰鶎庸駟T能獲得當(dāng)下的“動(dòng)力”?

1、行為引導(dǎo)激勵(lì)

2、團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)激勵(lì)

3、現(xiàn)場(chǎng)管理激勵(lì)

4、標(biāo)桿榜樣激勵(lì)

5、個(gè)人發(fā)展輔導(dǎo)激勵(lì)

 

第三單元  社會(huì)化媒體時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)投訴和危機(jī)處理

思考:深層次的自我認(rèn)知決定著我們與人相處與環(huán)境相處與自己相處的方式!處理投訴和危機(jī)最重要的是認(rèn)知自我,其次才是管控他人情緒,解決問(wèn)題。

一、建立陽(yáng)光平衡的自我

1、以一件事情為例,看看自己的應(yīng)對(duì)模式跟其他人有什么不同?為什么會(huì)有這種不同?有沒(méi)有深層次的情感模式?

2、重構(gòu)自己應(yīng)對(duì)情感的模式,改善個(gè)性環(huán)境

 

二、新形勢(shì)下網(wǎng)點(diǎn)投訴處理

1、情緒化客戶投訴處理技巧

壞情緒的來(lái)源分析

壞情緒的穩(wěn)定劑

情緒引導(dǎo)的流程

肢體語(yǔ)言和環(huán)境管理

2、重大投訴或危機(jī)處理的基本對(duì)策:

  1)對(duì)上級(jí)

  2)對(duì)同事

  3) 對(duì)客戶

  4)對(duì)媒體

3、情景案例演示

  1)連續(xù)發(fā)問(wèn)型:案例分析、經(jīng)典問(wèn)答

  2)負(fù)面假設(shè)型:案例分析、經(jīng)典問(wèn)答

  *社會(huì)化媒體創(chuàng)新案例

案例1:網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)眾講話導(dǎo)致危機(jī)

案例2:被新聞報(bào)道導(dǎo)致危機(jī)

案例3:社交媒體傳播危機(jī)

 

 

 

[本大綱版權(quán)歸老師所有,僅供合作伙伴與本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用,未經(jīng)書(shū)面授權(quán)及同意,任何機(jī)構(gòu)及個(gè)人不得向第三方透露]

 

 

 

 

 


 
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