決勝關(guān)鍵點(diǎn)——銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理水平及服務(wù)技巧提升

課程背景：

在銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的新形勢下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為同質(zhì)化競爭中的致勝法寶。傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)如何在激烈的市場競爭中脫穎而出，打造有特色、有溫度的服務(wù)是重中之重。以服務(wù)水平提升帶動(dòng)整體業(yè)務(wù)能力提升，從而創(chuàng)造更多的價(jià)值，搭建全新的服務(wù)管理體系，需要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)置、功能檢視、人員管理、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)制度、服務(wù)文化等多個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化。在落地實(shí)施過程中，服務(wù)管理者如何掌握服務(wù)管理水平提升工作中的關(guān)鍵點(diǎn)，引領(lǐng)全員充分認(rèn)識(shí)文明規(guī)范服務(wù)品牌體系建設(shè)，打造出硬件智能化、軟件人性化、服務(wù)貼心化的綜合性標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，滿足人民群眾個(gè)性化、多元化的金融服務(wù)需求尤為重要。

課程收益：

1. 學(xué)習(xí)如何從服務(wù)提供者轉(zhuǎn)型為服務(wù)管理者

2. 服務(wù)管理者日常服務(wù)思維方式及行為習(xí)慣糾偏

3. 充分認(rèn)識(shí)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范對(duì)銀行全員的重要意義

4. 充分掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)禮儀基本要求

5. 學(xué)習(xí)如何與不同的客戶進(jìn)行有效溝通

授課對(duì)象：銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)支行負(fù)責(zé)人、服務(wù)管理負(fù)責(zé)人、一線服務(wù)人員等

授課方式：講師講授+案例分析+技巧揭秘+現(xiàn)場互動(dòng)+情景模擬

課程大綱：

? 導(dǎo)引

本課程主要分為服務(wù)管理體系搭建、硬件管理優(yōu)化、人員管理優(yōu)化與投訴處理技巧四大部分。

第一部分為服務(wù)體系搭建管理，引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)識(shí)服務(wù)管理體系的整體化特點(diǎn)，充分認(rèn)識(shí)廳堂服務(wù)管理與服務(wù)執(zhí)行的重要關(guān)鍵點(diǎn)。

第二部分針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)硬件建設(shè)提出優(yōu)化思路指導(dǎo)。引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)識(shí)網(wǎng)點(diǎn)在環(huán)境管理、硬件功能等方面的提升關(guān)鍵點(diǎn)。

第三部分從服務(wù)禮儀入手，通過生動(dòng)、有趣的互動(dòng)式教學(xué)方式，引導(dǎo)學(xué)員體驗(yàn)“像呼吸一樣自然”的服務(wù)，結(jié)合管理者應(yīng)知應(yīng)會(huì)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范，引導(dǎo)管理者學(xué)好禮儀，發(fā)揮榜樣作用。

第四部分重點(diǎn)著眼于引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)識(shí)溝通技巧在服務(wù)管理工作及客戶應(yīng)對(duì)工作中的運(yùn)用，從溝通技巧入手，傳授不同類型員工、客戶溝通技巧。

一、服務(wù)管理的決勝時(shí)刻

1. 認(rèn)識(shí)服務(wù)管理——服務(wù)管理者心態(tài)塑造

1) 服務(wù)管理水平提升的必要性

2) 服務(wù)的四“ZHI”管理

3) 服務(wù)管理水平提升三渠道

4) 三步走工作法

2. 破局——從個(gè)人貢獻(xiàn)者到服務(wù)管理者

1) 服務(wù)管理意識(shí)幾大誤區(qū)

2) 組織分工幾大問題

3) 職能模糊地帶現(xiàn)狀分析

4) 協(xié)作困難突破關(guān)鍵

3. 重構(gòu)——構(gòu)建有效的服務(wù)管理溝通體系

1) 如何承擔(dān)服務(wù)管理職責(zé)布置任務(wù)

①　明確目標(biāo)

②　說明要求

③　設(shè)定范圍

④　人崗匹配

二、優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)打造關(guān)鍵點(diǎn)

1. 硬件管理——改造網(wǎng)點(diǎn)整體內(nèi)外環(huán)境

1) 人機(jī)交互與客戶體驗(yàn)感

2) 細(xì)節(jié)制勝的法寶

3) 服務(wù)功能完善要素

①　安全

②　舒適

③　個(gè)性化交易場景打造及管理

? 【案例分析】規(guī)范化建設(shè)五大誤區(qū)

2. 軟件管理——提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平

【網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化提煉】（需根據(jù)客戶需求安排專題時(shí)間）

【網(wǎng)點(diǎn)檔案建設(shè)日常管理】（需根據(jù)客戶需求安排專題時(shí)間）

三、服務(wù)管理技能提升關(guān)鍵點(diǎn)

1. 知要義才能懂管理——管理者應(yīng)知應(yīng)會(huì)的服務(wù)禮儀

1) 規(guī)范化禮儀對(duì)服務(wù)管理者的實(shí)際積極意義

2) 人人都能讓服務(wù)像“呼吸”般自然

3) 網(wǎng)點(diǎn)不同人員規(guī)范化流程及慣性思維糾偏

4) 員工形象

①　儀容

②　儀表

③　儀態(tài)

5) 行為規(guī)范

【優(yōu)秀及問題案例解析】

四、客戶投訴抱怨應(yīng)對(duì)與員工情緒緩釋

1. 投訴的事前預(yù)防

1) 何為良性的客戶體驗(yàn)

2) 從潛在投訴到危機(jī)發(fā)展過程

2. 服務(wù)心態(tài)建設(shè)及客戶需求精準(zhǔn)研判

1) 柜面服務(wù)篇

2) 大堂服務(wù)篇

3) 理財(cái)服務(wù)篇

4) 服務(wù)流程示例分析

5) 流程9字要求中的門道

【各類案例分析穿插其中】

3. 投訴處理實(shí)用技巧

1) 投訴處理人員的情緒預(yù)處理

應(yīng)訴人員情緒管理及思維環(huán)境建立

2) 點(diǎn)訴成金實(shí)踐四部曲

3) 共情在前，同頻共振

客戶情緒管理

4) 火眼金聽，了解需求

①　客戶需求洞察

②　3F傾聽術(shù)

③　表征化訴求

④　內(nèi)延化訴求

5) 利他引導(dǎo)，提供方案

①　談判的引導(dǎo)原則及幾種談判方法

②　站在客戶角度說話

③　改變客戶期望值

6) 因情而異，有效反饋

①　投訴處理方式的靈活轉(zhuǎn)換

②　投訴處理答案實(shí)踐轉(zhuǎn)化

【各類案例分析穿插其中】

4. 語言表達(dá)技巧與優(yōu)質(zhì)溝通

1) 傾聽的藝術(shù)

2) 道歉的藝術(shù)

3) 拒絕的藝術(shù)

4) 表達(dá)的奧妙

5) 解釋的藝術(shù)

6) 無障礙的雙向溝通

【各類案例分析穿插其中】

5. 不同類型及不同場景下的客戶投訴處理技巧

1) 面對(duì)啰嗦的客戶

2) 面對(duì)老年客戶

3) 容易引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的客戶

4) 感情用事訴說者

5) 精神障礙的客戶

6) 面對(duì)結(jié)果導(dǎo)向型客戶

7) 面對(duì)惡意難纏的客戶

【各類案例分析穿插其中】

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