鑄就品牌價值——銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)文化提煉與呈現(xiàn)

課程背景：

在網(wǎng)點服務(wù)轉(zhuǎn)型的新形勢下，服務(wù)文化對銀行網(wǎng)點及所涉及領(lǐng)域的影響日顯強(qiáng)大。服務(wù)文化已成為評判競爭的焦點、亮點和熱點，日趨成熟的服務(wù)和消費者越來越“苛刻”的服務(wù)需求，正在改變著社會人群的生活，影響著銀行業(yè)的經(jīng)營發(fā)展，對銀行業(yè)的經(jīng)營管理提出了新的挑戰(zhàn)。建設(shè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化，建立可傳承的服務(wù)文化體系，從而提升服務(wù)文化貢獻(xiàn)度，提高服務(wù)質(zhì)量，已成為銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點謀求發(fā)展的必然選擇，成為創(chuàng)新發(fā)展的關(guān)鍵點。

授課對象：

1. 適用于所有參加中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳、千佳單位及星級網(wǎng)點創(chuàng)建的總行、分行服務(wù)管理負(fù)責(zé)人、支行負(fù)責(zé)人、一線服務(wù)人員等

2. 亦適用于日常服務(wù)管理中有服務(wù)水平提升需求的網(wǎng)點及相關(guān)人員。

課程特色：

結(jié)合多年系統(tǒng)內(nèi)創(chuàng)建工作及全國巡檢工作經(jīng)驗，通過分析大量案例，讓學(xué)員掌握網(wǎng)點服務(wù)文化提煉的模型及落地執(zhí)行工作方法。

授課方式：講師講授+案例分析+技巧揭秘+現(xiàn)場演練

課程大綱：

? 導(dǎo)引

1. 新形勢下的銀行網(wǎng)點

2. 什么是“服務(wù)文化”？

一、打造銀行網(wǎng)點服務(wù)文化的必要性

1. 文化的幾個特性

1) 文化的傳播性

2) 文化的引領(lǐng)性

3) 文化的約束性

4) 文化的滲透性

5) 文化的前瞻性

2. 從標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)看銀行網(wǎng)點服務(wù)文化

3. 服務(wù)文化的金字塔關(guān)系

1) 文化提煉和特色打造的三大誤區(qū)

2) 銀行網(wǎng)點服務(wù)文化體系的8大核心構(gòu)成

①　黨建文化

②　合規(guī)文化

③　地域文化

④　企業(yè)文化

⑤　團(tuán)隊文化

⑥　客群文化

⑦　責(zé)任文化

⑧　個性文化

二、如何構(gòu)建銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)文化體系

1. 服務(wù)文化提煉模型和工具

1) 特色打造依據(jù)

2) SOPE模型

①　外部信息掃描

②　網(wǎng)點內(nèi)鏡掃描

3) SWOT方法及分析

思維導(dǎo)圖釋義及運用

2. 服務(wù)文化提煉案例分析

服務(wù)文化背后的故事

三、現(xiàn)場模擬演練

【小組PK實戰(zhàn)】網(wǎng)點服務(wù)文化框架初步構(gòu)建模擬

【互動與評析】

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