投訴處理技巧與突發(fā)事件處理

1、課程簡(jiǎn)介

課程背景：

伴隨全球疫情蔓延和銀行各類突發(fā)事件頻發(fā)，以及在金融管理部門強(qiáng)監(jiān)管形勢(shì)要求下，金融消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，尤其對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中有效保護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)合法權(quán)益的要求越來(lái)越高，而消費(fèi)者期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，客戶抱怨與投訴是時(shí)常發(fā)生在銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的，可以說(shuō)每天都有發(fā)生。而一旦營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生投訴時(shí)對(duì)于銀行人來(lái)說(shuō)確實(shí)是一件很頭疼的事，如何有效制止投訴的發(fā)生，是我們一直困惑的難題，而如何預(yù)防投訴發(fā)生卻是我們?nèi)蘸蠊ぷ鞯闹攸c(diǎn)。在新的形勢(shì)下，銀行人員應(yīng)充分掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，提高合法合規(guī)的意識(shí)，有效防范各類風(fēng)險(xiǎn)，提高銀行服務(wù)水平，提升自身業(yè)務(wù)發(fā)展，促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

課程特色：

? 結(jié)合銀行日常工作中遇到的投訴，有條理有層次的分析產(chǎn)生投訴的原因；

? 針對(duì)目前投訴的渠道進(jìn)行講解各類別投訴的處理難度。

? 實(shí)用性：理論與實(shí)際相結(jié)合，多面分析投訴的產(chǎn)生及解決方式方法。

? 落地性：投訴處理七步曲提煉，簡(jiǎn)單可執(zhí)行。

? 針對(duì)性：營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員

課程目標(biāo)：

1、了解疫情形勢(shì)下銀行客戶投訴的特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)

2、學(xué)習(xí)提升日常服務(wù)水平，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)預(yù)防客戶投訴

3、提升處理突發(fā)事件的能力，掌握聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范技巧

4、通過(guò)豐富案例講解與演練，提升學(xué)員實(shí)戰(zhàn)技巧

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員

課程形式：以案例式教學(xué)為主，案例研討、情景演練、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享等

2、
課程大綱

第一講：提升服務(wù)水平，預(yù)防客戶投訴

一、投訴成因

1．為什么發(fā)生投訴：導(dǎo)致客戶投訴的原因、非投訴抱怨客戶的類型與心理

2．投訴人到底要什么：投訴客戶類型與行為特征、客戶的理性訴求和非理性訴求、常見(jiàn)的客戶心理分析

3．網(wǎng)點(diǎn)管理存在問(wèn)題

二、 從315報(bào)告看銀行服務(wù)的嚴(yán)峻形勢(shì)

1. 客戶滿意度整體不高

2. 不同銀行間服務(wù)水平差異較大

3. 四類服務(wù)問(wèn)題客戶抱怨最嚴(yán)重

4. 三個(gè)處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿

三、升級(jí)服務(wù)理念，提升客戶體驗(yàn)

1. 影響客戶滿意度的12個(gè)因素

2. 最影響客戶體驗(yàn)的15個(gè)關(guān)鍵

第二講：分析矛盾原因，降低客戶期望值

一、 投訴認(rèn)知

1．投訴的隱藏意義：管理存在的問(wèn)題、系統(tǒng)存的問(wèn)題、服務(wù)存在的問(wèn)題

2．正確認(rèn)識(shí)投訴：投訴的客戶就是醫(yī)生、投訴的發(fā)生是在給我們機(jī)會(huì)、正確處理投訴改進(jìn)服務(wù)、有效處理投訴可以產(chǎn)生正面影響

二、 客戶投訴的原因與對(duì)策

1. 市場(chǎng)環(huán)境原因

2. 銀行流程原因

3. 服務(wù)技巧原因

4. 客戶自身原因

【研討案例】 如何在管理中降低顧客過(guò)高的期望值？

三、 客戶投訴的目的與應(yīng)對(duì)

1. 獲得合理解釋

2. 處理五原則、處理五不原則

3. 盡快解決問(wèn)題

4. 問(wèn)題不再發(fā)生

5. 發(fā)泄心中不爽

6. 占便宜求補(bǔ)償

7. 如何解決客戶投訴-基本解決方法

8. 八個(gè)禁忌、八個(gè)要素

9. 處理客戶投訴的核心：理解與尊重

【研討案例】 客戶說(shuō)要訴諸到媒體曝光該如何安撫？

第三講：精通處理技巧，妥善化解矛盾

【案例教學(xué)】本講均采用銀行案例式教學(xué)

一、 投訴處理流程

1. 真誠(chéng)接待客戶

2. 安撫客戶情緒

3. 澄清問(wèn)題原因

4. 給出解決方案

5. 與客達(dá)成一致

6. 跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化

二、 如何拒絕客戶過(guò)高要求

1. 三種要求應(yīng)婉拒

2. 擺事實(shí)講道理

3. 避免節(jié)外生枝激化矛盾

4. 說(shuō)服客戶接受現(xiàn)有方案

5. 學(xué)會(huì)運(yùn)用冷處理的技巧

【研討案例】 客戶反復(fù)投訴為何解決不了？

四、 疫情下投訴應(yīng)對(duì)技巧

1. 巧妙訴苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙請(qǐng)教法

4. 同一戰(zhàn)線法

五、 難纏客戶的應(yīng)對(duì)技巧

1. 感情用事者

2. 濫用正義感者

3. 固執(zhí)己見(jiàn)者

4. 有備而來(lái)者

5. 有宣傳能力者

6. 無(wú)理取鬧者

六、 投訴處理七步曲

1．應(yīng)對(duì)投訴的七個(gè)步驟：有效傾聽(tīng)迅速隔離、立即同情換位思考、詢問(wèn)原因收集信息、屬實(shí)道歉平息不滿、調(diào)查分析給出方案征求意見(jiàn)跟蹤回訪、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)調(diào)整服務(wù)

2．處理六禁忌：含糊其辭、以已度人、復(fù)述痛苦、滔滔不絕、鉆牛角尖、冠冕堂皇

3．處理投訴小竅門：業(yè)務(wù)方面、服務(wù)方面

第四講：化解突發(fā)事件，預(yù)防聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

一、 聲譽(yù)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)管理概述

1. 什么是聲譽(yù)危機(jī)

2. 風(fēng)險(xiǎn)管理的國(guó)際概況

3. 案例：東亞銀行48小時(shí)危機(jī)、江蘇射陽(yáng)銀行擠兌事件

4. 危機(jī)事件處理分析

二、 商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理八大機(jī)制

1. 銀行突發(fā)事件概述及常見(jiàn)問(wèn)題

1) 突發(fā)事件概述

? 人們對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)知

? 突發(fā)事件的構(gòu)成要素

? 突發(fā)事件與危機(jī)

2) 突發(fā)事件的性質(zhì)

? 突然性

? 社會(huì)危害的嚴(yán)重性

? 難以預(yù)料性

? 可控性

? 復(fù)雜性

? 持續(xù)性

3) 突發(fā)事件的類型

? 按誘因分

? 按危害程度分

? 按是否可以預(yù)測(cè)分

? 按是否可防可控分

? 按影響范圍分

2. 簡(jiǎn)析銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題

1) 缺乏足夠的危機(jī)意識(shí)

2) 突發(fā)事件管理沒(méi)有做到“以人為本”

3) 缺乏科學(xué)的應(yīng)對(duì)機(jī)制

4) 一線管理者的能力有缺陷

5) 缺乏對(duì)員工的教育

第五講：銀行媒體公關(guān)策略與輿情管理

1. 危機(jī)下的媒體公關(guān)策略

1) 新媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則

? 什么是新聞/什么是新媒體

? 正確把握與記者的關(guān)系

? 如何維護(hù)與記者的關(guān)系

2) 如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)

? 接受記者采訪前的準(zhǔn)備

? 采訪中的注意事項(xiàng)

? 采訪后的后續(xù)工作

? 采訪方式的選擇

? 專訪的四個(gè)注意點(diǎn)

? 專訪的四種形式

? 電視鏡頭前的身體語(yǔ)言

3) 與記者的溝通方式方法

? 與媒體溝通的要點(diǎn)

? 與記者溝通的原則把握

2 如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者（簡(jiǎn)單概括）

ü “百事通”型及對(duì)策

ü “旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策

ü “機(jī)關(guān)槍”型及對(duì)策

ü “偷換概念”型及對(duì)策

ü “飛鏢投手”型及對(duì)策

ü “迫不及待”型及對(duì)策

ü “套近乎”型及對(duì)策

ü “幽默搞笑”型及對(duì)策

ü “沉默寡言”型及對(duì)策

ü “故作糊涂”型及對(duì)策

2. 危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理

1) 加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)

? 加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)并上升為制度層面。

? 應(yīng)有專門部門或者專門人員來(lái)負(fù)責(zé)

2) 鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道

? 思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3) 與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類

? 網(wǎng)民輿論

? 媒體輿論

4) 網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期

? 常規(guī)監(jiān)測(cè)

? 非常規(guī)監(jiān)測(cè)

5) 輿情閱評(píng)工作

? 定時(shí)定點(diǎn)收集

? 及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

6) 組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍

7) 加大與網(wǎng)民的溝通

? 通過(guò)各種方式加大與網(wǎng)民的溝通

? 對(duì)網(wǎng)民反映的問(wèn)題要及時(shí)回應(yīng)

? 對(duì)網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理