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做好特殊客戶群體的金融服務(wù)

主講老師: 高玉華 高玉華

主講師資:高玉華

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 金融資本是指由銀行、證券公司、保險(xiǎn)公司等金融機(jī)構(gòu)所持有的資本。這些金融機(jī)構(gòu)通過(guò)各種金融工具和金融市場(chǎng),為個(gè)人和企業(yè)提供金融服務(wù),如存款、貸款、投資、保險(xiǎn)等。 在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中,金融資本發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。它是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支撐,為企業(yè)提供資金支持,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。同時(shí),金融資本也是風(fēng)險(xiǎn)管理的工具,幫助個(gè)人和企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),保護(hù)資產(chǎn)安全。 然而,金融資本也存在著風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)。金融市場(chǎng)的波動(dòng)和金融危機(jī)會(huì)對(duì)金融機(jī)構(gòu)和整個(gè)經(jīng)濟(jì)體系造成沖擊。因此,需要加強(qiáng)金融監(jiān)管和風(fēng)險(xiǎn)管理,維護(hù)金融市場(chǎng)的穩(wěn)定和健康發(fā)展。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-01-30 13:56


課程背景:

隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)電子產(chǎn)品的不斷沖擊,使得銀行的壓力越來(lái)越大,作為第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)行業(yè)的的主力軍-銀行,面對(duì)的客戶群體也就更為復(fù)雜。怎樣做好老弱病殘這類特殊客戶群體的金融服務(wù),打造值得老百姓信賴銀行,是我們必須思考的問(wèn)題。

而當(dāng)然服務(wù)過(guò)程中我們也面臨著居多的問(wèn)題,制度不完善、流程不標(biāo)準(zhǔn)、人員不到位都在服務(wù)特殊客戶群體時(shí)展現(xiàn)出了不同的問(wèn)題。當(dāng)然在服務(wù)這一客戶群體時(shí)也對(duì)我們銀行從業(yè)人員提出了較高的考驗(yàn)。

課程收益:

通過(guò)本課程學(xué)習(xí),了解行業(yè)協(xié)會(huì)內(nèi)關(guān)于各類特殊客戶群體的服務(wù)指南,同時(shí)知曉行內(nèi)目前特殊客戶群體的服務(wù)制度,掌握特殊客戶群體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及特殊情況崗位職責(zé)。

授課時(shí)長(zhǎng)3-6小時(shí)

授課對(duì)象:網(wǎng)點(diǎn)基層員工、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、總分行消保負(fù)責(zé)人

課程大綱:

第一講:特殊客戶群體的認(rèn)知

1. 什么是特殊客戶群體(含義)

2. 特殊客戶群體的分類(老弱病殘?jiān)杏总姡?/span>

3. 各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)特殊客戶群體的服務(wù)指南介紹

 

 

講:特殊客戶群體的服務(wù)準(zhǔn)則

1. 特殊客戶群體服務(wù)的重要性

2. 特殊客戶群體服務(wù)基準(zhǔn)原則:要讓特殊客戶有尊嚴(yán)的辦理業(yè)務(wù)

3. 特殊客戶群體的服務(wù)禮儀

 

 講:各類特殊客戶群體接待流程

1. 老年客戶群體的接待標(biāo)準(zhǔn):

1) 主動(dòng)迎接

2) 主動(dòng)問(wèn)候

3) 安排彈性或愛(ài)心窗口開通快速辦理業(yè)務(wù)通道

4) 禮貌送別

特殊事件的應(yīng)急預(yù)案:突然發(fā)病的應(yīng)對(duì)措施、發(fā)生意外事件(摔倒、被砸傷、被刮傷等)

2. 殘障客戶群體-聾啞客戶接待標(biāo)準(zhǔn)

1) 通過(guò)手語(yǔ)/文字問(wèn)候進(jìn)行溝通交流

2) 引導(dǎo)分流

3) 提示其關(guān)注屏幕叫號(hào)或開通手語(yǔ)專員窗口為其進(jìn)行專窗服務(wù)

4) 禮貌送客

聾啞客戶接待注意事項(xiàng):給予幫助不過(guò)分關(guān)注,配備手語(yǔ)專員,無(wú)專員通過(guò)便利簽全程溝通,注意細(xì)節(jié)關(guān)注。

 

 

3. 殘障客戶群體-視力障礙客戶接待標(biāo)準(zhǔn)

1) 主動(dòng)迎接

2) 開通快速業(yè)務(wù)辦理窗口,準(zhǔn)備視力障礙所需助盲卡及盲文業(yè)務(wù)指南

3) 抽調(diào)專人全程陪同辦理業(yè)務(wù)給與指導(dǎo)

4) 禮貌送別

4. 殘障客戶群體-攜帶導(dǎo)盲犬是客戶接待標(biāo)準(zhǔn)

1) 主動(dòng)迎接

2) 引導(dǎo)分流至貴賓室或封閉空間進(jìn)行等待

3) 全程協(xié)助辦理業(yè)務(wù)

4) 禮貌送別

做好導(dǎo)盲犬應(yīng)急預(yù)案:導(dǎo)盲犬傷人、導(dǎo)盲犬排便、導(dǎo)盲犬失控、導(dǎo)盲犬被挑逗等應(yīng)急預(yù)案。

5. 殘障客戶群體-輪椅客戶接待標(biāo)準(zhǔn)

1) 廳堂設(shè)置輪椅專區(qū)??课?/span>

2) 禮貌迎接:主動(dòng)協(xié)助輪椅客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等待業(yè)務(wù)辦理

3) 如有需要幫扶其到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)

4) 業(yè)務(wù)辦理完畢助其離開網(wǎng)點(diǎn),

6. 殘障客戶群體-侏儒癥患者或行動(dòng)不便殘疾客戶接待標(biāo)準(zhǔn)

1) 熱情接待主動(dòng)迎接

2) 協(xié)助取號(hào)

3) 為其開通愛(ài)心窗口:針對(duì)侏儒癥患者可提供便利設(shè)施設(shè)備助其在窗口辦理業(yè)務(wù);

4) 其他身體殘疾客戶根據(jù)實(shí)際情況行方員工協(xié)助辦理業(yè)務(wù)

5) 主動(dòng)送別,協(xié)助其離開網(wǎng)點(diǎn)

注意:網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各類設(shè)施確保安全,以免傷及殘障客戶

7. 弱勢(shì)群體-孕婦群體接待標(biāo)準(zhǔn)

1) 主動(dòng)迎接

2) 協(xié)助取號(hào)

3) 安排等待:母嬰室首選安排(確保周圍環(huán)境無(wú)風(fēng)險(xiǎn))

4) 禮貌送客

孕婦突發(fā)狀況應(yīng)急預(yù)案:突然摔倒、被嚇到、突然要生產(chǎn)等

8. 弱勢(shì)群體-兒童群體接待標(biāo)準(zhǔn)

1) 主動(dòng)迎接(確認(rèn)家屬陪同年齡)

2) 關(guān)注兒童在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)行動(dòng)路線,確保其安全行動(dòng)

3) 注意網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各類靈活設(shè)施的安全(剪刀、熱水器、桌椅、填單臺(tái)、各類柜子)

案例:三歲女童被填單臺(tái)砸死的悲劇

9. 特殊群體-現(xiàn)役、退役軍人接待流程

網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)明示軍人及退役軍人依法優(yōu)先標(biāo)識(shí)

1) 主動(dòng)迎接

2) 協(xié)助取號(hào)

3) 引導(dǎo)其到專窗辦理業(yè)務(wù)

4) 禮貌送客

10. 延伸服務(wù)(上門服務(wù))標(biāo)準(zhǔn)

1) 熟知行內(nèi)延伸服務(wù)工作制度及標(biāo)準(zhǔn)

2) 根據(jù)客戶申請(qǐng)安排專人(兩人)上門服務(wù)辦理業(yè)務(wù)

3) 注意服務(wù)細(xì)節(jié):熱情、禮貌、服裝、鞋套等

4) 明示家屬需拍照留底,家屬簽字確認(rèn)

5) 禮貌告別

 講:高峰時(shí)間段各類特殊客戶群體接待標(biāo)準(zhǔn)

1. 注意首問(wèn)負(fù)責(zé)制執(zhí)行,開啟聯(lián)動(dòng)服務(wù)模式

2. 極其特殊群體抽調(diào)專人接待

3. 開通彈性窗口-及時(shí)疏導(dǎo)特殊群體

4. 做好營(yíng)業(yè)廳內(nèi)引導(dǎo)分流,廳堂服務(wù)做好安撫工作

 講:特殊客戶群體接待演練

開展各類群體服務(wù)情景再現(xiàn),進(jìn)行突發(fā)狀況服務(wù)情景演練。


 
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