| 主講老師： | 周寶華 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 銀行是一個金融機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)提供存款、貸款和其他金融服務(wù)。它通過吸收存款和發(fā)放貸款來創(chuàng)造貨幣，并在金融市場上發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和金融市場的不斷擴(kuò)大，銀行也面臨著越來越多的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。因此，銀行需要不斷加強(qiáng)自身的風(fēng)險管理、創(chuàng)新能力和服務(wù)質(zhì)量，以適應(yīng)市場的變化和滿足客戶的需求。同時，銀行也需要履行社會責(zé)任，積極參與公益事業(yè)和社會建設(shè)，為社會的發(fā)展和進(jìn)步做出貢獻(xiàn)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-01-31 12:11 |
【課程目標(biāo)】
? 提升學(xué)員的認(rèn)知維度；
? 看到自己和對方思維過程的不同；
? 及時覺察及自己的情緒的變化，懂得情緒背后的真正意義；
? 能夠看到客戶背后的真正需求，明白客戶投訴的真正原因；
? 學(xué)會客戶投訴時的處理技巧；
【培訓(xùn)時長】6H
【課程大綱】（備注：可根據(jù)學(xué)員實際情況來適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）
一． 新形勢下的“心”理念——投訴是金
l 投訴的表象
l 投訴本質(zhì)
l 客戶投訴心理分析
（1）求尊重心理
（2）求發(fā)泄心理
（3）求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>
l 化訴為金
二． 投訴處理的高情商修煉
1． 客戶異議為何物？
2． 客戶投訴處理四步曲
（1）同情共振，感同深受
（2）目達(dá)耳通，看到需求
（3）成果思維，提供方案
（4）保持尊重，有效反饋
l 開放式提問進(jìn)行信息了解，封閉式提問進(jìn)行方案引導(dǎo)。
l 表達(dá)誠意再提供方案
l 當(dāng)無法滿足客戶時的處理策略
l 投訴處理的六流程
三． “投訴處理”的三大誤區(qū)
1． 戰(zhàn)勝對方
2． 懲罰對方
3． 保持一團(tuán)和氣
四． 客戶投訴產(chǎn)生的深層動機(jī)及原因解析
1． 客戶產(chǎn)生投訴的表象
l 對銀行產(chǎn)品、系統(tǒng)平臺不滿意
l 客戶體驗感知遠(yuǎn)低于期望值
l 客戶對員工職業(yè)化能力不滿
l 客戶需求與規(guī)章制度發(fā)生“沖突”
l 客戶差異化特點導(dǎo)致的投訴
2． 客戶投訴的根源解析
l 應(yīng)激情緒的影響：
l 人的三個心理背景：
l 生命天賦：
2 天性差異
l 固有思維定式：
2 生理構(gòu)造
2 生活環(huán)境
2 教學(xué)背景
2 文化沖突
2 代際差異
l 商業(yè)宗旨的改變；
3． 四個性格解析
l 藍(lán)色
l 綠色
l 黃色
l 橙色
五． 投訴處理中的自我情壓管控
1． 及時覺察；
l 受害者想法
l 大反派想法
l 無助者想法
2． 保持尊重；
l 尊重就像空氣；
l 尊重不僅是語言的問題；
3． 分清人生三件事；
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