銀行臨柜專業(yè)化營銷訓練——銀行臨柜人員營銷訓練課程介紹

l 課程目的：

? 柜面，是服務的窗口，為何還要承擔營銷任務？

中國大型商業(yè)銀行柜面人員已經(jīng)承受著相當大的服務效率的壓力，而面對面營銷更是一種對個人能力和心理堅強度的大挑戰(zhàn)，因此柜面人員對營銷任務總不免存在著抵觸或恐懼的心理。對臨柜人員進行專業(yè)化營銷訓練首先要引導臨柜人員對柜面營銷任務有一個正確的認識：臨柜專業(yè)化營銷既是銀行間相互競爭的需要，更是柜員專業(yè)素質的體現(xiàn)和向客戶提供柜面專業(yè)化服務的必要延伸，而以積極心態(tài)進行營銷將是成功的首要關鍵。

? 銀行柜面，如何在緊張而有限的時間里，既滿足快速服務要求又成功實現(xiàn)營銷？

臨柜銷售最大的問題就是“時間”。每位臨柜營銷人員要解決的是如何在最有效的時間內達到銷售的目的，既要堅持“專業(yè)銷售”又要縮短“銷售周期”，所以，銀行臨柜專業(yè)化營銷訓練，不是通用營銷流程的導入，而需要全面分析柜面人員與客戶之間的互動模式特點，制定針對性的營銷策略，訓練臨柜人員在柜面工作場景下的有效營銷技巧應用與臨柜客戶應對之道。

? 銀行臨柜專業(yè)化營銷訓練課程，幫助銀行柜面人員樹立正確的營銷心態(tài)，把握臨柜服務特點，在柜面專業(yè)服務的同時，實現(xiàn)客戶滿意的營銷溝通！

l 課程大綱：

第一單元開篇：銀行臨柜人員正確的營銷心態(tài)

1． 目前我們對營銷的意識和感知是什么？

打開心態(tài)，學員真實感受分享：壓力？指標？挑戰(zhàn)？拿獎金還是扣錢？……

2． 引導認識柜面營銷的意義：

銀行競爭的需要、與客戶更近距離的溝通、柜面專業(yè)服務的延伸……

3． 積極的心態(tài)是營銷成功的開始：

故事分享“秀才進京趕考解夢”——積極的找尋成功營銷的方法、積極的嘗試向客戶營銷，我們才可能成為成功營銷的高手！

第二單元銀行:臨柜營銷特點

1． 銀行柜面與客戶的互動模式六大特點：

不用開發(fā)客戶、直接擁有客戶；

在幫客戶辦理柜面業(yè)務的過程中嘗試營銷；

直接處理客戶異議沒有二次拜訪溝通機會……

2． 臨柜服務營銷特點：

直接面對客戶在最有效的時間內達到銷售的目的，既要堅持“專業(yè)銷售”又要縮短“銷售周期”。

3． 適合臨柜服務營銷的方式：

1） 臨柜營銷的目標客戶

2） 臨柜營銷的銷售人員

3） 臨柜營銷的適銷產(chǎn)品

第三單元銀行:臨柜人員營銷成長訓練

臨柜營銷成長訓練六大環(huán)節(jié)：

（一）讓客戶對你一見鐘情

被客戶接受的臨柜營銷四大素質：

1）形象氣質——臭美練習

2）親和力——柜員親和力塑造的職業(yè)化微笑與肢體狀態(tài)

3）充滿自信——克服營銷信心低落的三個源頭

4）專業(yè)度——對銀行產(chǎn)品知識及同行信息的專業(yè)

（二）快速營銷中的顧問式營銷理念——”客戶拒絕被推銷的感知”

1）三種產(chǎn)品營銷演練——不同的產(chǎn)品適合不同的銷售方式

2）三種銷售方式對比：銀行服務營銷需要顧問式銷售方法

3）顧問式銷售方法的核心：

以客戶為中心，提供客戶改善現(xiàn)況實現(xiàn)理想的解決辦法

4）顧問式營銷的倒三角步驟

（三）客戶需求識別

1）客戶需求的預先把握的兩個關鍵

2）臨柜客戶需求分析表

3）“Desire-Flower”需求理論

（四）臨柜營銷溝通的FABE銷售技術：

1）銷售周期中FAB的客戶影響分析——臨柜營銷重點在于”對比的利益”

2）營銷案例研討：

銀行信用卡---中銀都市卡營銷案例

3）臨柜客戶需求對接適銷產(chǎn)品推薦表

4）臨柜適銷產(chǎn)品營銷FABE話術研討并現(xiàn)場演練

（五）臨柜營銷溝通及異議處理

1）客戶營銷溝通基礎四要素

2）巧妙詢問，引導營銷：開放式與封閉式提問技巧

3）不同類型客戶的營銷溝通引導方式對比

4）柜面營銷實際場景營銷溝通演練

5）異議處理技巧：

間接法/詢問法/正面法/對比法/攔截法/奇貨可居法……

（六）完善臨柜營銷細節(jié)：

1）柜臺輔助資料準備

2）快速服務的把握細節(jié)

3）柜員與大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理良好互動

（七）柜員高效交叉營銷推薦篇

1）憑什么吸引客戶來銀行---

2）贏得VIP信任，成功獲取客戶資料

由銀行銷售理財產(chǎn)品銷售流程談起

3）宣傳單張的陳列要點

4)銀行產(chǎn)品的“賣”點

5)采用客戶喜歡的溝通方式有效挖掘VIP客戶

6)強化作用，學習“一句話營銷”基本話術

7）常見客戶營銷異議例舉與處理

我不需要

我再考慮考慮

我很忙，沒時間

等我有需要再聯(lián)系你

你行產(chǎn)品怎么老是虧的

你們說的都是騙人的

我對目前投資市場失去信心

你能給我承諾一定有多少收益嗎

8)MOT(真實瞬間)捕捉營銷推薦關鍵時刻

全方位感動客戶點、線、面營銷：

9)營銷推薦中的幾個關鍵點控制

10)營銷工作行為規(guī)范情景模擬(二個標準手勢練習)

客戶被叫號后柜員主動相迎客戶時，怎樣做到標準手勢與目光“接一待二顧三”的招呼？

11)富蘭克林推薦產(chǎn)品法(6ok+1yes)

12)產(chǎn)品推介中輕松搞定客戶的“四則運算”話術

13）熟練應用相關產(chǎn)品關聯(lián)表高效進行交叉營銷

14）鉆石通用處理拒絕經(jīng)典話術應用

(適用銀保產(chǎn)品營銷推薦)

15）三十秒決定服務銷售成敗

“一句話營銷”的妙用----“客戶虛擬代理”角色演示

16）高效建立一本營銷護照----從“黃金簿”談起

第四單元結束篇：角色扮演—營銷前的自我訓練

每次接觸新銀行產(chǎn)品時，分析銀行產(chǎn)品的FABE、適銷客戶，自設場景、運用臨柜營銷技巧進行演練，將是面對客戶時成功營銷的有效基礎。