銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)危機(jī)事件與輿情風(fēng)險(xiǎn)處置

【課程目標(biāo)】

1、熟悉銀行網(wǎng)點(diǎn)易發(fā)生的負(fù)面輿情出血點(diǎn)

2、了解媒體負(fù)面報(bào)道選題類型與應(yīng)用

3、準(zhǔn)確識(shí)別暗訪記者特征

4、掌握暗訪記者應(yīng)用的偷拍器材

5、學(xué)習(xí)記者接待原則、流程和要求

6、掌握新聞發(fā)言人回答記者提問技巧

7、學(xué)習(xí)危機(jī)爆發(fā)后銀行的發(fā)聲程序和聲明寫作要求

8、掌握媒體通氣會(huì)和新聞發(fā)布會(huì)的策劃與實(shí)施

9、學(xué)習(xí)對(duì)媒體負(fù)面輿情監(jiān)控、研判、預(yù)警

10、提升負(fù)面輿情清理和優(yōu)化的應(yīng)用

11、重構(gòu)銀行輿情危機(jī)管理體系和新聞發(fā)言人建設(shè)

12、提升銀行投訴管理能力嚴(yán)控負(fù)面輿情在源頭上發(fā)生

【課程對(duì)象】

銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

【課程老師】

劉煒，中國高校EDP聯(lián)盟講師、中國管理培訓(xùn)聯(lián)盟A類講師、新華社新華網(wǎng)輿情在線長三角事業(yè)部主任；

新聞高級(jí)職稱。

【金融行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷】中國人民銀行、工商銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、工商銀行、交通銀行、郵儲(chǔ)銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)村信用社（農(nóng)商銀行）、中信銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行、農(nóng)村發(fā)展銀行、中國人壽、太平洋保險(xiǎn)公司、太平保險(xiǎn)公司、還曾在清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)等高校管理學(xué)院、總裁班講授過《銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與媒體危機(jī)公關(guān)》課程。

銀行輿情風(fēng)險(xiǎn)管理項(xiàng)目研發(fā)：2018年度為深圳工商銀行開發(fā)《客服經(jīng)理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理》版權(quán)課程開發(fā)，并擔(dān)任輔導(dǎo)教練，

【課程時(shí)長】

2天

【建議培訓(xùn)人數(shù)】

80人以內(nèi)

【課程模式】

講授、分組討論、案例解析、角色扮演、互動(dòng)性游戲、視頻演繹、經(jīng)驗(yàn)分享等。

【課程提綱】

 第一講  銀行負(fù)面輿情特征與記者采訪接待

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)面輿情“出血點(diǎn)”

1、產(chǎn)品投訴

2、消費(fèi)糾紛

3、服務(wù)沖突

4、意外事件

5、管理問題

（1）跳單事件

（2）員工不良行為

（3）儲(chǔ)戶信息外泄

6、擠兌風(fēng)波

二、媒體監(jiān)督報(bào)道流程

1、獲得新聞線索

（1）客戶投訴

（2）自媒體曝光

2、內(nèi)容選題評(píng)估

3、采訪銀行當(dāng)事人和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

4、稿件撰寫或視頻拍攝）

5、新聞內(nèi)容發(fā)布

6、網(wǎng)絡(luò)負(fù)面話題發(fā)酵

三、記者采訪接待

1、請(qǐng)采訪記者進(jìn)入會(huì)議室或貴賓室

2、告知營業(yè)場所不能拍攝要求

3、請(qǐng)記者出示記者證

 （1）記者證識(shí)別

（2）記者證網(wǎng)上核驗(yàn)

4、第一時(shí)間上報(bào)

5、熱情接待（提供生活便利）

四、暗訪記者特征

1、不斷地問問題

2、詢問事發(fā)時(shí)細(xì)節(jié)

3、不時(shí)記筆記

4、攜帶錄音筆

5、所問問題專業(yè)性較強(qiáng)

6、現(xiàn)場拍照

7、誘導(dǎo)敏感話題聊天

五、記離暗訪器材識(shí)別

1、針孔偷拍機(jī)

2、偽裝后的公文包

3、公文包與采訪者的距離

4、暗訪公文包攜帶模式

案例解析：

（1）廣東一家農(nóng)信社老漢猝死在營業(yè)廳引發(fā)負(fù)面報(bào)道

（2）佳木斯農(nóng)業(yè)銀行保安與儲(chǔ)戶發(fā)生沖突事件

第二講  突發(fā)事件現(xiàn)場管理與記者采訪溝通技巧

一、媒體記者現(xiàn)場安排要求

1、記者需要隔離在網(wǎng)點(diǎn)沖突事件現(xiàn)場外

2、沖突現(xiàn)場需要拉設(shè)隔離警械線

3、記者身份及時(shí)上報(bào)

4、啟動(dòng)媒體應(yīng)對(duì)緊急措施機(jī)制

二、記者采訪接觸要求

1、記者采訪意圖掌握

2、對(duì)記者所在的媒體定位了解

3、請(qǐng)記者列出采訪提綱

4、提供有利于我方的采訪素材

三、記者采訪時(shí)提問風(fēng)格判斷

1、單刀直入型

2、迂回漸進(jìn)型

3、旁敲側(cè)擊型

4、“機(jī)關(guān)槍”型

5、“偷換概念”型

四、記者采訪時(shí)銀行回復(fù)

1、新聞發(fā)言人接受采訪

2、統(tǒng)一口徑

3、書面文字回復(fù)記者采訪提綱

4、絕不說“無可奉告”

五、新聞發(fā)言人接受采訪時(shí)要求

1、底線法則

2、注意專訪中的陷阱

3、專訪的四種方式

4、避免采訪時(shí)的幾種常見的謬誤：

（1）以偏概全

（2）對(duì)事不對(duì)人

（3）避免主觀意識(shí)判斷

5、沒有授權(quán)的內(nèi)容絕對(duì)不談

6、絕不抨擊同行競爭對(duì)手

7、慎重提及營業(yè)額、利潤等經(jīng)營信息；

8、不得談?wù)撱y行未公布的信息

9、對(duì)處于調(diào)查過程的事件不“泄密”

六、危機(jī)發(fā)生時(shí)的禁忌

1、誤判輿情

2、拒絕采訪

3、敷衍應(yīng)付

4、刺激記者

5、言語沖突

案例解析：

（1）一則阜陽農(nóng)業(yè)銀行奇葩證明引發(fā)的負(fù)面輿情

（2）佳木斯農(nóng)信社因儲(chǔ)戶7.5萬存款風(fēng)波致74歲老人腦溢血而引發(fā)的公共事件

第三講  危機(jī)爆發(fā)時(shí)銀行發(fā)聲與媒體公關(guān)

一、媒體危機(jī)公關(guān)5S處理原則

1、承擔(dān)責(zé)任

2、權(quán)威證實(shí)

3、系統(tǒng)運(yùn)行

4、真誠溝通

5、速度第一

二、對(duì)媒體負(fù)面報(bào)道回應(yīng)

1、聲明正面回應(yīng)

（1）澄清事實(shí)

（2）亮明態(tài)度

2、通稿發(fā)布

3、媒體公關(guān)

 （1）新聞通氣會(huì)

 （2）新聞發(fā)布會(huì)

三、危機(jī)事件的銀行聲明要求

1、內(nèi)容簡練

 2、字?jǐn)?shù)200字以內(nèi)

3、寫作結(jié)構(gòu)要求

4、轉(zhuǎn)化成為為新聞通稿

四、銀行聲明模版

1、介紹事件發(fā)生的過程

 2、說明事件發(fā)生的原因

 3、亮明銀行態(tài)度

4、告知處理結(jié)果

5、展望未來發(fā)展愿景

五、媒體通氣會(huì)溝通內(nèi)容

1、說明情況爭取理解

2、交換意見溝通報(bào)道

3、協(xié)調(diào)解決處理負(fù)面信息

（1）刪除稿件和帖子

（2）暫緩報(bào)道

六、新聞發(fā)布會(huì)策劃

1、新聞發(fā)布會(huì)組織流程

2、內(nèi)容環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)

3、輿情調(diào)研

4、模擬媒體問題

5、記者互動(dòng)環(huán)節(jié)

（1）回復(fù)提問要領(lǐng)

（2）遇到刁鉆問題時(shí)的回復(fù)

案例解析：

（1）民生銀行30億天價(jià)非法吸儲(chǔ)事件始末

（2）招商銀行用戶被盜刷30萬元的事件風(fēng)波

第四講  危機(jī)事件預(yù)警與負(fù)面輿情處置

一、危機(jī)事件的周期規(guī)律和法則

1、危機(jī)事件周期規(guī)律

（1）危機(jī)潛伏期

（2）危機(jī)爆發(fā)期

（3）危機(jī)延續(xù)期

（4）危機(jī)痊愈期

2、危機(jī)法則

（1）蝴蝶效應(yīng)

（2）墨菲定律

（3）海恩法則

二、危機(jī)事件性質(zhì)劃分與研判

1、事件性質(zhì)等級(jí)劃分

（1）A類事件：特別嚴(yán)重（紅色預(yù)警）

（2）B類事件：嚴(yán)重事件（橙色預(yù)警）

（3）C類事件：一般化事件（黃色預(yù)警）

2、研判標(biāo)準(zhǔn)

（1）紅色預(yù)警：能夠引發(fā)群體性事件

（2）橙色預(yù)警：能夠產(chǎn)生媒體負(fù)面報(bào)道

（3）黃色預(yù)警：對(duì)銀行產(chǎn)生不良口碑的網(wǎng)絡(luò)信息

三、危機(jī)事件預(yù)警要求

1、紅色預(yù)警

（1）30分鐘內(nèi)監(jiān)控到信息

（2）迅速啟動(dòng)預(yù)案機(jī)制

（3）銀行聲明3小時(shí)內(nèi)發(fā)布聲明

2、橙色預(yù)警

（1）2小時(shí)內(nèi)監(jiān)控到信息

（2）外宣部門進(jìn)行媒體公關(guān)

3、黃色預(yù)警

（1）負(fù)面信息當(dāng)天要備案

（2）24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)投訴處理流程

（3）3天內(nèi)要給投訴者回復(fù)并結(jié)案

四、輿情報(bào)告制度和要求

1、重大事件及時(shí)報(bào)。

2、輿情要有日?qǐng)?bào)

3、重點(diǎn)寫好輿情周報(bào)

4、輿情撰寫模版

（1）事件介紹描述和簡要介紹，交代事件來龍去脈。

（2）以列表、繪圖等方式來展現(xiàn)輿情發(fā)展。

（3）對(duì)輿情分析的總結(jié)和對(duì)事件的客觀評(píng)論

（4）提出建議為領(lǐng)導(dǎo)決策做參考。

五、網(wǎng)絡(luò)謠言處理

1、第一時(shí)間報(bào)警

2、發(fā)布聲明

3、法務(wù)介入

4、律師函告相應(yīng)網(wǎng)站

5、向網(wǎng)宣管理部門反映

6、必要時(shí)起訴

六、網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情清理

1、媒體公關(guān)刪除

（1）做媒體平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)工作

（2）通過宣傳管理部門處理

（3）通過廣告投放與媒體合作

2、刪貼、封貼、頂貼

3、網(wǎng)絡(luò)SEO優(yōu)化

4、紅色水軍“灌貼”

七、危機(jī)處理時(shí)五種錯(cuò)誤心理

1、封鎖消息

2、一味辟謠和否認(rèn)

3、反映遲緩

4、敷衍塞責(zé)

5、駝鳥政策

案例解析

（1）農(nóng)業(yè)銀行如何化解討薪夫妻跳樓報(bào)道的

（2）中國銀行“優(yōu)匯通事件”危機(jī)公關(guān)案例分析

第五講  銀行輿情管理制度和媒體公關(guān)手冊

一、危機(jī)管理組織體系

1、組長是新聞發(fā)言人

2、組織體系

（1）政府聯(lián)絡(luò)負(fù)責(zé)人

（2）媒體（監(jiān)控）負(fù)責(zé)人

（3）投訴客服負(fù)責(zé)人

（4）安保小組負(fù)責(zé)人

3、建立一支信息安全員隊(duì)伍

（1）會(huì)監(jiān)測

（2）能做網(wǎng)評(píng)

（3）紅色水軍

二、新聞發(fā)言人設(shè)置要求

 1、行里高層

   2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)是第一線負(fù)責(zé)人

3、熟悉銀行流程業(yè)務(wù)

4、善于協(xié)調(diào)溝通內(nèi)外部事務(wù)

5、掌握行業(yè)相關(guān)政策

6、熟悉媒體業(yè)務(wù)并有好的朋友圈

7、口才好反應(yīng)機(jī)敏

三、輿情危機(jī)處置預(yù)案

 1、監(jiān)控要求

2、研判標(biāo)準(zhǔn)

3、現(xiàn)場處置流程

四、危機(jī)事件管理日常制度

 1、投訴管理內(nèi)容

 2、輿情監(jiān)控方面

 3、負(fù)面輿情分析要求

 4、危機(jī)事件責(zé)任追查內(nèi)容

5、培訓(xùn)和演練內(nèi)容

五、投訴輿情管理與應(yīng)對(duì)

1、了解情況反映

2、內(nèi)容核實(shí)

3、解決問題不拖延

4、不合理的問題要有反饋機(jī)制

5、監(jiān)控信訪內(nèi)容關(guān)鍵詞

六、《媒體危機(jī)公關(guān)》管理手冊

1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置

2、危機(jī)爆發(fā)時(shí)流程啟動(dòng)

3、危機(jī)爆發(fā)時(shí)聯(lián)系人方式

4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式

5、新聞通稿編寫模版

6、政府管理部門溝通程序和相關(guān)聯(lián)絡(luò)人

案例解析

（1）某銀行的《危機(jī)公關(guān)手冊》

（2）某農(nóng)業(yè)銀行危機(jī)公關(guān)預(yù)案的應(yīng)用