| 主講老師： | 王珍 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 溝通是人與人之間傳遞信息、交流思想和情感的過(guò)程，是建立良好關(guān)系、解決問(wèn)題和達(dá)成共識(shí)的關(guān)鍵。有效的溝通要求雙方傾聽(tīng)和理解對(duì)方的觀點(diǎn)，清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意思。良好的溝通不僅包括口頭交流，還涵蓋書(shū)面、非語(yǔ)言等多種形式。在職場(chǎng)和日常生活中，溝通技能至關(guān)重要，它能夠促進(jìn)合作、消除誤解、增進(jìn)信任，為個(gè)人和組織的發(fā)展提供有力支持。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-02-05 13:13 |
一、培訓(xùn)目標(biāo)
r 了解掌握影響組織內(nèi)部溝通的原因及溝通技巧
r 學(xué)習(xí)溝通中分歧的原因及處理方法
r 善用情緒，掌握處理情緒的技巧,營(yíng)造良好的人際關(guān)系；
二、培訓(xùn)大綱：
（一）關(guān)于溝通的基本問(wèn)題
1、溝通的三大要素
2、溝通的障礙分析
3、溝通的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)
（二）、溝通中的情緒管理
1、識(shí)別自己的情緒
2、體察他人的情緒
3、情緒的自我控制與調(diào)節(jié)方法
4、提升職業(yè)情商的途徑
（三）EQ與人際溝通----滿(mǎn)足對(duì)方需求的溝通技巧
1、雙贏圓滿(mǎn)的EQ溝通
2、EQ溝通的要點(diǎn)：真正在溝通中的主角其實(shí)是情緒
3、傾聽(tīng)談吐密碼：我們說(shuō)的話和我們想表達(dá)的意思常常完全不同
4、先處理心情，再處理事情
5、滿(mǎn)足認(rèn)同需求的溝通技巧
2情感連結(jié)：情緒調(diào)頻不成，就溝通中斷
2贊美的方法：贊美4步法
2批評(píng)的藝術(shù)：批評(píng)4步法
6、滿(mǎn)足尊重需求的溝通技巧
2專(zhuān)心：真正專(zhuān)注于對(duì)方的所思所想
2無(wú)心：我們聽(tīng)到的經(jīng)常是自己的聲音，然后給對(duì)方貼上標(biāo)簽
2換心：將心比心
2用心：還原真實(shí)信息
提示：一個(gè)人能設(shè)身處地了解他人的想法及感受的能力，從對(duì)方觀點(diǎn)看世界的能力，都是我們一生的修煉。
（四）溝通沖突的化解
1、避開(kāi)沖突的8個(gè)常見(jiàn)陷阱
2、處理他人情緒的方法
2以靜制動(dòng)
2順說(shuō)：先分擔(dān)憂(yōu)慮再安慰
2給對(duì)方一個(gè)借口：留個(gè)余地，否則下次的關(guān)系就沒(méi)有了
2破唱片法：不段重復(fù)播放，情緒穩(wěn)定后，開(kāi)始做理性的溝通
（五 ）與上司溝通的技巧
1、了解上司的溝通風(fēng)格
2、領(lǐng)會(huì)上司意圖的方法
3、確認(rèn)上司意圖的方法
4、如何向上司提建議
5、認(rèn)清自己與上級(jí)的位置
6、具有強(qiáng)烈的服從意識(shí)
7、及時(shí)匯報(bào)與請(qǐng)示
8、如何化解與上級(jí)間的沖突
9、正確對(duì)待表?yè)P(yáng)與批評(píng)
（六 ）、與同事部門(mén) 交往合作能力
1、良好的溝通態(tài)度
2、正確角色認(rèn)知——不是家人勝似家人
3、同理同心，換位思考
4、發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)，真誠(chéng)贊美
5、尊重差異，合作共贏
6、正確對(duì)待公司內(nèi)的流言蜚語(yǔ)
7、避免爭(zhēng)吵，學(xué)會(huì)退讓與理解
2、解讀不同性格顧客采用不同溝通模式
3、探索客戶(hù)心理冰山
4、進(jìn)入客戶(hù)的心理世界（聆聽(tīng)與觀察）
5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
現(xiàn)場(chǎng)模擬：不同場(chǎng)合中客戶(hù)溝通
學(xué)員演練引入：角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
案例1、“難纏的客戶(hù)”
案例2：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：
案例3：不理解規(guī)定，
案例4：客戶(hù)因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，
案例5：下班時(shí)分，李大爺在銀行門(mén)口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決
7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8、特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶(hù)？
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