| 主講老師： | 李俊 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 公司治理是指公司內(nèi)部管理和監(jiān)控的機(jī)制，旨在確保公司高效、透明和合規(guī)地運(yùn)營(yíng)。它涉及股東權(quán)益保護(hù)、董事會(huì)職責(zé)、管理層監(jiān)督等多個(gè)方面。良好的公司治理能夠增強(qiáng)投資者信心，促進(jìn)公司穩(wěn)定發(fā)展，并維護(hù)市場(chǎng)公平與秩序。在現(xiàn)代企業(yè)中，建立健全的公司治理體系至關(guān)重要，它有助于防范風(fēng)險(xiǎn)、提升企業(yè)價(jià)值，同時(shí)也有助于塑造企業(yè)的良好形象和聲譽(yù)。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視并不斷完善公司治理結(jié)構(gòu)和實(shí)踐。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-03-22 14:16 |
課程背景
在經(jīng)濟(jì)全球化和全球信息化的浪潮中，現(xiàn)代企業(yè)日益緊密地與整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)“鏈條”聯(lián)結(jié)在一起。大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)管理已突破企業(yè)的界限，出現(xiàn)了更精確的客戶關(guān)系管理，向企業(yè)外部延伸，并使之成為擴(kuò)展了的企業(yè)管理的重要內(nèi)容。
客戶關(guān)系管理的重要性是不言而喻的，從傳統(tǒng)理念上看，客戶是企業(yè)的“衣食父母”；從現(xiàn)代理念上看，客戶是企業(yè)的“利益相關(guān)者”。企業(yè)用自己的產(chǎn)品、服務(wù)以至整個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)，幫助客戶在生產(chǎn)中或消費(fèi)中取得更多的“剩余”，同時(shí)為自己贏得利潤(rùn)，達(dá)到企業(yè)價(jià)值增值的目的。
課程目標(biāo)
1. 了解客戶關(guān)系管理的理論知識(shí)
2. 掌握實(shí)用有效的客戶關(guān)系管理方法
3. 了解如何對(duì)客戶進(jìn)行分類并管理
4. 對(duì)于客戶的流失應(yīng)該怎樣挽留
課程對(duì)象
銷售人員
課程時(shí)間
2天
課程方式
授課40%（互動(dòng)引導(dǎo)）+小組練習(xí)20%+現(xiàn)場(chǎng)模擬演練40%
課程大綱
第一部分 客戶關(guān)系管理概論
n 客戶的價(jià)值
1、利潤(rùn)源泉
2、聚客效應(yīng)
3、信息價(jià)值
4、口碑價(jià)值
5、對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器
n 客戶關(guān)系管理的意義與內(nèi)容
1、客戶關(guān)系的定義
2、 企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義
1） 能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本
2） 能降低企業(yè)與客戶的交易成本
3） 能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤(rùn)
4） 能促進(jìn)增量購(gòu)買和交叉購(gòu)買
5） 能提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度
6） 能整合企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的各種資源
第二部分 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架
n 利用工具，保證對(duì)客戶定期關(guān)注
1、客戶分級(jí)
1） 為什么要對(duì)客戶分級(jí)
不同的客戶帶來的價(jià)值不同
企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源
不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足
客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提
2）如何分級(jí)——分級(jí)的指標(biāo)
關(guān)鍵客戶
普通客戶
小客戶
未合作客戶
3）如何管理各級(jí)客戶
關(guān)鍵客戶的管理
普通客戶的管理
小客戶的管理
未合作客戶的管理
案例分析
2、客戶檔案
1）客戶關(guān)系管理與客戶檔案的關(guān)系
2）客戶檔案的具體內(nèi)容
案例分析
n 團(tuán)隊(duì)協(xié)作，加強(qiáng)客戶情感帳戶建設(shè)
1、公司層面
2、 銷售人員層面
3、如何針對(duì)客戶關(guān)鍵決策人建立情感關(guān)系
n 心靈按摩，建立客戶投訴處理系統(tǒng)
1、認(rèn)識(shí)客戶投訴
思考討論：
客戶是……？什么是客戶投訴？
你覺得客戶投訴對(duì)企業(yè)有什么意義？
1）客戶投訴的定義
2）客戶投訴的產(chǎn)品原因及分類
案例分析
3）客戶投訴對(duì)企業(yè)的好處
拼圖游戲: 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意味著
4）投訴的四個(gè)階段
5）投訴處理人員的核心能力
處理投訴的溝通技巧
處理投訴時(shí)的情緒控制
6）正確處理客戶投訴的原則
案例分析
2、有效處理投訴的步驟和方法
難纏客戶的談判策略
3、客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)（設(shè)計(jì)相關(guān)案例安排學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練）
4、預(yù)防系統(tǒng)，主動(dòng)收集客戶聲音，加強(qiáng)客戶對(duì)話
5、加強(qiáng)事后改善跟進(jìn)，推動(dòng)問題得到最終解決
n 客戶的流失與挽回
1、客戶流失的原因
2、如何看待客戶的流失
3、認(rèn)真對(duì)待已經(jīng)流失的客戶
4、流失客戶的挽回技巧
（全文完）
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