| 主講老師： | 杜燕子 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 禮儀服務(wù)，是一種體現(xiàn)尊重與專(zhuān)業(yè)的接待方式。它要求服務(wù)人員具備良好的儀態(tài)、禮貌的語(yǔ)言和細(xì)致周到的服務(wù)技能。在各類(lèi)活動(dòng)或場(chǎng)合中，禮儀服務(wù)不僅能給來(lái)賓留下深刻的印象，還能有效促進(jìn)溝通與交流。從微笑迎接到細(xì)致引導(dǎo)，再到貼心的幫助，每一個(gè)環(huán)節(jié)都充滿(mǎn)了對(duì)來(lái)賓的尊重和關(guān)懷。通過(guò)專(zhuān)業(yè)的禮儀服務(wù)，我們致力于打造和諧、優(yōu)雅的交流環(huán)境，讓每一位來(lái)賓都能感受到賓至如歸的溫暖。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀(guān)經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-05-09 12:31 |
【課程大綱】
服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品,留住顧客最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。同時(shí)在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)的成敗也是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，不論硬件設(shè)施多么豪華,沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶(hù)滿(mǎn)意,也無(wú)法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。
第一模塊 形象制勝:物業(yè)人員的儀容禮儀
分析:第一印象法則討論——形象的重要性
一、面部修飾
1、基本要求
2、男士面容
3、女士面容
二、發(fā)型修飾
1、男士發(fā)型
2、女士發(fā)型
三、肢體修飾
1、指甲標(biāo)準(zhǔn)
2、皮膚修飾
四、化妝要領(lǐng)
五、物業(yè)服務(wù)儀容禮儀禁忌
第二模塊:物業(yè)服務(wù)人員儀表禮儀
一、著裝的基本原則
1、個(gè)性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
二、常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
三、西裝及領(lǐng)帶禮儀
四、鞋襪的搭配常識(shí)
五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
六、物業(yè)人員的著裝
第三模塊、物業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀
(一)動(dòng)作語(yǔ)
1、手勢(shì)語(yǔ)
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
6、手勢(shì)
7、指引
(二)表情語(yǔ)
1、微笑
2、目光
第四模塊:物業(yè)服務(wù)人員溝通禮儀
一、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練
1、語(yǔ)言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語(yǔ)態(tài)控制
二、稱(chēng)呼禮儀
三、問(wèn)候語(yǔ)
1、如何說(shuō)第一句話(huà)
2、語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練
四、贊揚(yáng)他人技巧
五、接聽(tīng)電話(huà)禮儀
1、接聽(tīng)電話(huà)
2、撥打電話(huà)
3、電話(huà)禮儀禁忌
第五模塊:物業(yè)服務(wù)接待禮儀
1、當(dāng)要找的人不在時(shí)
2、業(yè)主電話(huà)投訴時(shí)
3、樓上業(yè)主投訴樓下業(yè)主噪音怎么辦?
4、業(yè)主來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)
5、如職權(quán)或能力不能解決時(shí)
6、當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)
7、業(yè)主室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)
8、業(yè)主來(lái)交管理費(fèi)時(shí)
9、業(yè)主電話(huà)咨詢(xún)管理費(fèi)時(shí)
10、如何電話(huà)催收管理費(fèi)?
第六模塊:常用物業(yè)服務(wù)禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
3、乘車(chē)禮儀
4、饋贈(zèng)禮儀
5、電梯禮儀
第七模塊:物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范
一、客戶(hù)溝通(冷靜、理智、策略)
1、耐心聽(tīng)取意見(jiàn),虛心接受批評(píng),誠(chéng)懇感謝建議
2、自身失誤立即道歉
3、受了委屈冷靜處理
4、拿不準(zhǔn)的問(wèn)題,不回避,不否定,不急下結(jié)論
二、服務(wù)異議的處理
1、異議情況處理原則
(1)彼此尊重、換位思考
(2)職權(quán)之內(nèi)
(3)職權(quán)之外
2、傾聽(tīng)的技巧
3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范
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