服務(wù)營銷與創(chuàng)新管理

課程背景：

金融危機(jī)以后，營商環(huán)境日趨惡劣。固步自封，不創(chuàng)新的企業(yè)在大浪淘沙中面臨被淘汰；而那種對(duì)客戶價(jià)值高度關(guān)注，對(duì)客戶需求快速反應(yīng)的企業(yè)卻逆流而上。服務(wù)營銷由原來的簡(jiǎn)單性服務(wù)，上升到由內(nèi)到外的全方位服務(wù)，從原來簡(jiǎn)單的程序化的服務(wù)，上升到個(gè)性化強(qiáng)、功能強(qiáng)大的服務(wù)營銷系統(tǒng)，成為快速鎖定客戶，創(chuàng)造忠誠客戶的有效利器。早人一步融會(huì)貫通地掌握這種差異化服務(wù)營銷策略，必定步步領(lǐng)先！這也是課程為什么深受各行業(yè)老板、中高層歡迎的重要原因。

課程收益：

1、明白服務(wù)營銷創(chuàng)新對(duì)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的價(jià)值；

2、掌握創(chuàng)新型企業(yè)行之有效的服務(wù)營銷策略；

3、學(xué)會(huì)提升客戶滿意度和忠誠度的終極秘笈；

4、簡(jiǎn)單易懂，操作性強(qiáng)，學(xué)員可以學(xué)以致用。

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：企業(yè)中、高管

授課方式：理論、引導(dǎo)技術(shù)、案例研討、互動(dòng)體驗(yàn)、分享交流

課程大綱：

引子：

服務(wù)即營銷，營銷即服務(wù)

帝國集團(tuán)的長(zhǎng)青服務(wù)贏在哪里？

第一講：服務(wù)營銷的本質(zhì)

1、為什么要研究服務(wù)？

2、重新思考企業(yè)利潤(rùn)到底是怎么來的

3、僅僅盯住賺錢的個(gè)人和企業(yè)往往賺不到錢

4、現(xiàn)代服務(wù)營銷的關(guān)鍵所在

案例：星巴克：提供顧客服務(wù)

第二講：微利時(shí)代的服務(wù)營銷策略

1、現(xiàn)代服務(wù)營銷的特點(diǎn)

  個(gè)性化強(qiáng)

  差異多變

  更高要求

  更多體驗(yàn)

  整合營銷

  全員參與

2、4Ps理論在服務(wù)營銷中的應(yīng)用

  設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品

  服務(wù)生花

  服務(wù)產(chǎn)品與客戶體驗(yàn)

  開發(fā)新服務(wù)

3、服務(wù)營銷三個(gè)要素

  服務(wù)機(jī)制

  服務(wù)人員

  服務(wù)實(shí)體

五種微笑——五種感受——五種類型企業(yè)識(shí)別

案例：顧客服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的流程設(shè)計(jì)對(duì)顧客的影響

第三講：服務(wù)營銷創(chuàng)新提升客戶的滿意度

1、服務(wù)軟件的創(chuàng)新

2、服務(wù)硬件的創(chuàng)新

案例：尋找解決方案的四名顧客

3、五大服務(wù)營銷策略——提升客戶忠誠度終極秘笈

策略一：超出客戶期望值的差異化服務(wù)

策略二：讓客戶沒得選擇

策略三：整合營銷策略

策略四：客戶功能替代

策略五：整體解決方案

演練：根據(jù)您的企業(yè)現(xiàn)狀，創(chuàng)新至少兩個(gè)服務(wù)營銷策略

第四講：服務(wù)營銷的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1、 顧客關(guān)系管理與建立顧客忠誠

  追尋忠誠顧客

  企業(yè)與顧客關(guān)系

  忠誠之輪

  顧客關(guān)系管理

2、 顧客抱怨的管理與服務(wù)補(bǔ)救

  顧客抱怨的行為

  顧客對(duì)有效服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng)

  有效服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則

  服務(wù)保證

  阻止權(quán)利濫用和機(jī)會(huì)主義消費(fèi)行為

3、 努力成為服務(wù)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者

  服務(wù)利潤(rùn)鏈

  整合市場(chǎng)營銷、運(yùn)營及人力資源

  打造領(lǐng)先的服務(wù)型組織

案例：全球希爾頓的忠誠度之戰(zhàn)