公共事務(wù)部客戶接待 統(tǒng)籌與組織安排

課程背景：

企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部公共事業(yè)部門管理越規(guī)范，這是時(shí)代進(jìn)步、企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。越來(lái)越多的大中型企業(yè)，專門成立了公共事務(wù)部，并培養(yǎng)專業(yè)的人才做專業(yè)的接待，不僅是業(yè)務(wù)的需要，更能彰顯企業(yè)對(duì)客戶的尊重與重視。

禮儀化的接待服務(wù)，則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的關(guān)系維護(hù)方式，一個(gè)成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化接待團(tuán)隊(duì)作為保障。

課程時(shí)間：2天

培訓(xùn)講師：胡爽姿

培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)公共事務(wù)部、各行接待人員秘書、辦公室主任、負(fù)責(zé)文化交流與合作洽談、接待、服務(wù)的相關(guān)人員

培訓(xùn)目標(biāo)：

禮儀有章——幫助企業(yè)公共事務(wù)接待部或相關(guān)部門梳理會(huì)務(wù)、接待的統(tǒng)籌安排基礎(chǔ)流程規(guī)范，提高企業(yè)接待能力，為企業(yè)在商務(wù)、會(huì)務(wù)活動(dòng)中提高影響力。

流程有序——了解公共事務(wù)會(huì)議、接待的各環(huán)節(jié)要點(diǎn)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及禮儀，提升順利完成相關(guān)事務(wù)接待的能力。

素養(yǎng)有成——進(jìn)一步提升公共事務(wù)接待部門人員的職業(yè)素養(yǎng)，掌握會(huì)務(wù)、接待禮儀，塑造良好的企業(yè)公眾形象，從而贏得同仁與客戶認(rèn)同與尊重。

培訓(xùn)方式：

專業(yè)知識(shí)講解＋案例分析＋分組討論+實(shí)操模擬演練＋互動(dòng)游戲+工具表格

課程大綱：

第一部分：本部人員個(gè)人修養(yǎng)禮儀

一、公共事務(wù)接待人員的情商

1、 培養(yǎng)不卑不亢的良好心態(tài)

2、 提升個(gè)人情商

3、 增強(qiáng)見(jiàn)識(shí)品味

二、塑造良好專業(yè)的儀容儀表

1. 企業(yè)統(tǒng)一著職業(yè)裝規(guī)范（企業(yè)沒(méi)有職業(yè)裝的情況下，則規(guī)范個(gè)人配合集體的

2. 大方親和的微笑與表情

3. 女職員淡妝的要求及規(guī)范

4. 男女職員的發(fā)型要求

5. 養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣

l 不當(dāng)著客戶的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏

三、穩(wěn)重得體的儀態(tài)與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨槎Y儀

1. 基礎(chǔ)儀態(tài)訓(xùn)練：站姿、坐姿、蹲姿、走姿

2. 接待服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀

l 注目禮、點(diǎn)頭禮、欠身禮、鞠躬禮、握手禮

3. 陪同客戶時(shí)的行走禮儀

4. 接待中的8大引導(dǎo)、指引手勢(shì)

四、稱呼、招呼與語(yǔ)言應(yīng)用

1. 稱呼的種類與標(biāo)準(zhǔn)禮儀

2. 主動(dòng)問(wèn)好的語(yǔ)言與三步驟

4. 接待時(shí)的文明禮貌用語(yǔ)、聲調(diào)、語(yǔ)速

第二部分：迎接賓客的組織安排

一、 先期準(zhǔn)備

1. 掌握狀況

2. 制定計(jì)劃

3. 精選人員

二、 現(xiàn)場(chǎng)操作的安排

1. 迎賓時(shí)間應(yīng)注意的三個(gè)要點(diǎn)

2. 迎賓地點(diǎn)的確認(rèn)

3. 迎賓方式的選擇

4. 迎賓人員的基本禮儀—自我介紹、握手、寒暄、引導(dǎo)

三、 車輛安排的規(guī)范

1. 遵守規(guī)定

2. 精心準(zhǔn)備

3. 安全至上

4. 排定座次

5. 車輛接待中應(yīng)注意的六大提示

四、 招待禮儀的統(tǒng)籌安排

1. 時(shí)空條件

l 招待來(lái)賓的兩個(gè)時(shí)間條件

l 常規(guī)接待地點(diǎn)的安排—辦公室、會(huì)客室、接待室

1. 現(xiàn)場(chǎng)布置的7項(xiàng)注意

2. 座次安排的6大法則

3. 接待人員的具體表現(xiàn)

l 專門恭候

l 起身相迎

l 引領(lǐng)有方

l 專注靈活

第三部分：企業(yè)會(huì)務(wù)安排及會(huì)議全程接待的實(shí)事標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

一、會(huì)務(wù)前期準(zhǔn)備及安排

1. 確定會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、出席會(huì)議者、會(huì)議議題、接送工作

2. 根據(jù)會(huì)議規(guī)模，確定接待規(guī)格

3. 會(huì)場(chǎng)的布置

4. 四周的裝飾

衛(wèi)生清潔工作；橫幅、慶祝標(biāo)語(yǔ)的懸掛；盆景花卉的擺放；國(guó)旗、黨旗、國(guó)徽的懸掛；茶杯、飲品的擺放

二、不同會(huì)議座次的安排

1. 主席臺(tái)座次

2. 觀眾席座次

3. 主持人位次安排

4. 會(huì)議桌的擺放類別方桌會(huì)議、圓桌會(huì)議；禮賓次序

三、準(zhǔn)備會(huì)議會(huì)議相關(guān)物品

1. 會(huì)議資料

2. 會(huì)議中使用的設(shè)備

3. 其他用品

四、會(huì)議前的接待禮儀

1. 會(huì)前檢查

專人到會(huì)議室檢查會(huì)議室條幅、燈光、音響、茶飲等

2. 提前進(jìn)入接待崗位

一般的接待工作分以下幾個(gè)工作崗位：

l 迎接與引導(dǎo)

l 線上、線下簽到

l 引導(dǎo)入座

五、會(huì)議中的服務(wù)禮儀

1. 會(huì)議進(jìn)行中的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及要求

l 會(huì)議會(huì)議進(jìn)行中的服務(wù)要做到穩(wěn)重、大方、敏捷、及時(shí)。

l 其他服務(wù)會(huì)議按擬定的程序進(jìn)行，應(yīng)緊湊，不要出現(xiàn)冷場(chǎng)局面

l 會(huì)議接待服務(wù)具體要求

l 誠(chéng)懇熱情、講究禮儀、細(xì)致周到、按章辦事、確保安全、會(huì)議保密

2. 會(huì)中茶水服務(wù)的禮儀與操作規(guī)范（情景訓(xùn)練）

3. 會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員行為基本要求：

l 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

l 尊重同事

l 協(xié)調(diào)友鄰

六、會(huì)后服務(wù)禮儀

1. 會(huì)議結(jié)束后，全部接待人員應(yīng)分工明確地做好善后處理工作。

2. 組織活動(dòng)會(huì)議結(jié)束后，有時(shí)還會(huì)安排一些活動(dòng)

3. 送別根據(jù)情況安排好與會(huì)者的交通工作，使其愉快

4. 清理會(huì)議文件

l 根據(jù)保密原則，回收有關(guān)文件資料

l 整理會(huì)議紀(jì)要

l 新聞報(bào)道

l 主卷歸檔

5. 會(huì)議總結(jié)

場(chǎng)景模擬帶練：

1. 會(huì)務(wù)會(huì)議接待場(chǎng)景實(shí)訓(xùn)

l 會(huì)前場(chǎng)地布置

l 會(huì)中服務(wù)能力訓(xùn)練

一、 各類會(huì)議、活動(dòng)的組織及禮儀要點(diǎn)

1、 會(huì)議的各大分類

2、 各類會(huì)議的共同點(diǎn)與區(qū)別

l 座談會(huì)

l 發(fā)布會(huì)

l 記者招待會(huì)

l 媒體采訪接待

二、 會(huì)前準(zhǔn)備的四項(xiàng)工作

1、 確定會(huì)議主題

2、 擬發(fā)會(huì)議通知

l 會(huì)議通知應(yīng)包含的6項(xiàng)內(nèi)容

3、 起草文件—根據(jù)不同規(guī)格的會(huì)議而定

l 開(kāi)幕詞（主持詞）

l 閉幕詞（總結(jié)詞）

l 主題報(bào)告（會(huì)議主體）

4、 做好準(zhǔn)備

l 對(duì)會(huì)務(wù)及接待人員做好專門的禮儀培訓(xùn)

l 精心做好與會(huì)者的招待工作

l 會(huì)場(chǎng)布置與準(zhǔn)備

l 座次安排

三、 會(huì)議進(jìn)行中，會(huì)議組織準(zhǔn)備者的三項(xiàng)主要工作

1、 例行服務(wù)

l 場(chǎng)外服務(wù)

l 場(chǎng)內(nèi)服務(wù)

2、 編寫會(huì)議簡(jiǎn)要的

3、 做好記錄

四、 會(huì)議組織準(zhǔn)備者在會(huì)議結(jié)束后的三項(xiàng)主要工作

1、 形成會(huì)議文件

2、 處理有關(guān)材料

3、 提供返程便利

第四部分：客戶接待的宴請(qǐng)、住宿安排

一、 客戶接待宴請(qǐng)的安排

1. 根據(jù)企業(yè)宴請(qǐng)規(guī)格進(jìn)行計(jì)劃

2. 客戶宴請(qǐng)前的準(zhǔn)備工作

l 人員的安排與配合

l 場(chǎng)地環(huán)境的設(shè)計(jì)

l 多項(xiàng)信息的強(qiáng)準(zhǔn)備

3. 宴請(qǐng)中的服務(wù)保障

l 菜式、菜品的設(shè)計(jì)

l 位次的安排

l 酒水的準(zhǔn)備與服務(wù)

l 企業(yè)內(nèi)宴請(qǐng)時(shí)間的靈活應(yīng)對(duì)

4. 宴請(qǐng)后的協(xié)調(diào)

二、 客戶接待的住宿安排

1. 留宿客戶的接待特點(diǎn)和注意事項(xiàng)

2. 公務(wù)接待住宿安排應(yīng)特別注意的5點(diǎn)

3. 來(lái)賓住宿安排的四項(xiàng)注意

三、 賓客送別的安排

1. 送別的人員安排

2. 送別的交通安排

3. 送別人員的禮儀

課程總結(jié)