大客戶營(yíng)銷之各部門(mén)需求與態(tài)度分析

課程大綱：

· 第一章、大客戶需求特點(diǎn)

o 第一節(jié)、群體決策，而非個(gè)人決策

§ 第一、很少人會(huì)就事論事只考慮為公司帶來(lái)的價(jià)值

§ 第二、要區(qū)分“不適合公司”還是“不適合我”？

§ 第三、單一部門(mén)的接觸與導(dǎo)致信息失真，產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷

· 一、權(quán)力

· 二、權(quán)威

· 三、利益

§ 第四、通過(guò)購(gòu)買實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)

· 1、解決自己什么問(wèn)題？

· 2、讓自己獲得什么收益？

· 3、收益最大、風(fēng)險(xiǎn)最小

o 第二節(jié)、不同人認(rèn)知不同

§ 第一、有人天生喜歡接受新鮮事物

§ 第二、有人就習(xí)慣于守舊害怕改變

§ 第三、有些人追求穩(wěn)健

§ 第四、有些人追求速度

o 第三節(jié)、需求闡述要求

§ 一、在最短時(shí)間完整表達(dá)自己的意圖

§ 二、屁股（利益）決定腦袋，而不是道理

§ 三、表達(dá)意圖要結(jié)合對(duì)方需求

· 利、名、位、權(quán)、勢(shì)

· 第二章、部門(mén)需求分析

o 第一節(jié)、決策層需求分析

§ 第一、組織利益

§ 第二、管理平衡

o 第二節(jié)、管理層需求分析

§ 第一、采購(gòu)部需求分析

· 一、部門(mén)業(yè)績(jī)

· 二、靈活交期

· 三、交易風(fēng)險(xiǎn)

· 四、其他部門(mén)

§ 第二、技術(shù)部需求分析

· 先進(jìn)、穩(wěn)定、唯一、兼容、前瞻性

· 非常接受各種權(quán)威認(rèn)證、證書(shū)

§ 第三、使用部門(mén)需求分析

· 不改變使用習(xí)慣

· 充分利用現(xiàn)有資源，不用增加相關(guān)配套條件

· 各項(xiàng)損耗、人工成本等下降

· 大批量，重復(fù)性，一次性，穩(wěn)定性

§ 第四、財(cái)務(wù)部門(mén)需求分析

· 使用成本最低

· 采購(gòu)成本低、低合作風(fēng)險(xiǎn)

· 保值、增值

o 第三節(jié)、執(zhí)行層需求分析

§ 減輕壓力、職位晉升、獲得獎(jiǎng)勵(lì)、職務(wù)穩(wěn)定

o 第四節(jié)、第三方機(jī)構(gòu)需求分析

§ 一、主管單位、股東、外圍高層

§ 二、顧問(wèn)單位

· 第三章、個(gè)人需求分析

o 第一節(jié)、安全需求

§ 第一、追求安全需求的特點(diǎn)

§ 第二、哪些人追求安全需求

o 第二節(jié)、歸屬需求

§ 第一、追求歸屬需要的特點(diǎn)

§ 第二、哪些人追求歸屬需要

o 第三節(jié)、尊重需求

§ 第一、追求尊重需要的特點(diǎn)

§ 第二、哪些人追求尊重需要？

o 第四節(jié)、自我實(shí)現(xiàn)需求

§ 第一、追求自我實(shí)現(xiàn)的特點(diǎn)

§ 第二、哪些人追求自我實(shí)現(xiàn)？

· 第四章、客戶需求調(diào)研

o 第一節(jié)、客戶需求分類

§ 第一、客戶原始需求

§ 第二、中途需求變更需求

§ 第三、重構(gòu)需求

§ 第四、奇葩需求

o 第二節(jié)、需求調(diào)查調(diào)研內(nèi)容

§ 1、誰(shuí)基于什么原因提出的這個(gè)需求？

§ 2、和公司最近的戰(zhàn)略相關(guān)嗎？

§ 3、希望產(chǎn)品達(dá)成的目標(biāo)？

§ 4、產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)，目標(biāo)用戶？

§ 5、新建還是迭代，之前有沒(méi)有提過(guò)？

§ 6、時(shí)間要求？

· 第五章、客戶態(tài)度分析

o 第一節(jié)、為什么要對(duì)態(tài)度進(jìn)行分析？

§ 第一、用客戶內(nèi)部力量互相影響

· 一、銷售能否贏取決于客戶內(nèi)部支持我的人能否贏

· 二、銷售不能在一棵樹(shù)上掉死，只找一個(gè)人

· 三、決策層也需相關(guān)部門(mén)提供分析對(duì)比

§ 第二、制定溝通目標(biāo)

· 一、不斷強(qiáng)化支持者

o 1、資源有限，且過(guò)多時(shí)間溝通與重視反對(duì)者，會(huì)讓支持者懷疑

o 2、項(xiàng)目能否成功，取決于強(qiáng)有力的支持者，而不是競(jìng)爭(zhēng)者

o 3、培養(yǎng)內(nèi)線

· 二、發(fā)展中立者

o 1、盡量不得罪任何一方，廣泛爭(zhēng)取支持

o 2、贏得中立者的支持將對(duì)客戶的最后決策起到?jīng)Q定性作用

· 三、孤立反對(duì)者

o 第二節(jié)、客戶態(tài)度的等級(jí)

§ 第一、堅(jiān)決擁護(hù)

· 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者與反對(duì)者強(qiáng)調(diào)排斥，只接受我方

· 你是他唯一獲得很大好處的公司

§ 第二、大力支持

· 一、僅認(rèn)可我方公司，排斥競(jìng)爭(zhēng)者

o 承擔(dān)內(nèi)部銷售工作

o 能告訴我們客戶內(nèi)部關(guān)系、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息

o 重大銷售行動(dòng)前要跟對(duì)方協(xié)商

· 二、跟你公司合作讓他有很大的收益

§ 第三、表示支持

· 一、支持我方，但因壓力下會(huì)改變

· 二、你公司可以幫助他

§ 第四、產(chǎn)生興趣

· 愿意進(jìn)一步深入了解我方

· 你公司對(duì)他有一點(diǎn)好處

§ 第五、觀點(diǎn)一致

· 一、對(duì)所有競(jìng)爭(zhēng)者一視同仁

· 二、你公司對(duì)他沒(méi)有壞處

§ 第六、毫無(wú)興趣

· 一、認(rèn)為沒(méi)必要改變，都同質(zhì)化，無(wú)差異

o 忍受、將就、怕風(fēng)險(xiǎn)

o 20%創(chuàng)新者、60%觀望者、20%反對(duì)者

· 二、你公司對(duì)他沒(méi)有任何好處

§ 第七、負(fù)面評(píng)價(jià)

· 一、明確表達(dá)對(duì)我方的不認(rèn)可

· 二、你公司增加了他工作的難度

§ 第八、當(dāng)眾抵制

· 一、觸動(dòng)對(duì)方利益，或利益分配不均、追求權(quán)力與權(quán)威

· 二、你公司損害他的利益

§ 第九、勢(shì)不兩立

· 一、你死我活，情緒與利益的對(duì)立

· 二、你公司嚴(yán)重?fù)p害他的利益

o 第三節(jié)、正確看待客戶的態(tài)度

§ 第一、客戶態(tài)度的真假

· 一、當(dāng)面支持，背后反對(duì)

· 二、心里想的與嘴上說(shuō)的不一致

· 三、敷衍

§ 第二、客戶態(tài)度的變化

· 一、為什么客戶態(tài)度會(huì)變化？

o 1、面對(duì)壓力

o 2、面對(duì)反駁

o 3、面對(duì)誘惑

· 二、此時(shí)、此刻、此人、此事的感受

o 1、理想與現(xiàn)實(shí)不一致

o 2、說(shuō)的與做的不一致

o 3、不同人要求不一致

o 4、前后言語(yǔ)不一致

· 三、每一次溝通都有可能增加、減少客戶的信任值

o 大部份的人只會(huì)做錦上添花而不是雪中送炭的事

o 客戶支持的是公司與產(chǎn)品，而不是對(duì)我個(gè)人的感覺(jué)

o 溝通的動(dòng)機(jī)

§ 成就動(dòng)機(jī)

§ 交往動(dòng)機(jī)

§ 權(quán)力動(dòng)機(jī)

· 四、沒(méi)有人的態(tài)度是一直不變的

o 1、警惕有些人和我們好的同時(shí)也對(duì)別人好

o 2、級(jí)別越高的人越不輕易表態(tài)

§ 政治意識(shí)強(qiáng)

§ 對(duì)每家都客氣，不輕易站隊(duì)